"Customer satisfaction survey adalah sarana yang dirancang untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan produk dan yang perusahaan tawarkan."

Customer satisfaction survey adalah cara efektif untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan yang ditawarkan. Dengan melakukan survey secara teratur, perusahaan dapat mendapatkan masukan dan feedback dari pelanggan, sehingga dapat meningkatkan kualitas produk atau layanan yang ditawarkan. Namun, tidak semua survey efektif dan bisa memberikan hasil yang akurat. Oleh karena itu, perlu dilakukan dengan cara yang tepat dan efektif. Artikel ini akan membahas seputar tips melakukan customer satisfaction survey yang tepat, sehingga perusahaan dapat memperoleh informasi yang akurat dan berguna dalam meningkatkan kualitas produk atau layanan yang ditawarkan kepada pelanggan.

Pengertian Customer Satisfaction Survey

Survei Kepuasan Pelanggan atau customer satisfaction survey adalah sarana khusus yang dirancang untuk membantu perusahaan dalam mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa yang perusahaan tawarkan. Survei ini dapat berperan sebagai pemahaman terhadap pemikiran pelanggan mengenai produk yang perusahaan jual. Hasil survei ini nantinya juga dapat dijadikan acuan untuk memperbaiki kualitas produk, meningkatkan customer experience, serta memenuhi ekspektasi pelanggan agar tetap menjaga loyalitas mereka terhadap produk Anda.

Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan antara lain kebutuhan dan keinginan, pengalaman pemakaian, dan pengalaman pemakaian dari orang terdekat mereka dalam menggunakan produk tersebut. Selain itu, indikator yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan ini antara lain kualitas produk barang dan jasa, kualitas pelayanan, emosional pelanggan, hubungan antara produsen dan pelanggan, image dari produk, serta harga produk tersebut. Dalam melakukan customer satisfaction survey ini dapat dengan menggunakan wawancara daring atau luring, email, dan pengisian angket melalui formulir digital.

Baca Juga: Customer Satisfaction: Pengertian dan Manfaatnya Bagi Bisnis

Tujuan Customer Satisfaction Survey

Adanya customer satisfaction survey ini tentu memiliki tujuan yang dapat membantu operasional perusahaan. Berikut tujuan customer satisfaction survey: 

• Mengetahui kualitas produk

Tujuan utama dari adanya survei ini yaitu mengetahui gambaran kualitas produk yang perusahaan jual. Melalui survei ini maka perusahaan akan mengetahui apakah produk yang perusahaan jual kualitasnya perlu ditingkatkan lagi atau tidak/

• Evaluasi terhadap produk

Dengan adanya customer satisfaction survey, perusahaan dapat melakukan evaluasi mengenai produk berdasarkan hasil kepuasan pelanggan yang dicapai. Apabila hasilnya tidak sesuai harapan, maka perusahaan dapat menciptakan strategi baru untuk meningkatkan produk mereka menjadi lebih berkualitas

• Mengetahui kemampuan kompetitor

Selain sebagai bahan untuk melakukan evaluasi terhadap produk, survei kepuasan pelanggan dapat membantu perusahaan mengetahui kekuatan dari kompetitor mereka. Hal ini dapat dijadikan acuan untuk membuat strategi bisnis yang inovatif agar pelanggan dapat lebih memilih produk yang perusahaan ciptakan.

• Penilaian penjualan perusahaan

Tujuan yang terakhir yaitu sebagai penilaian penjualan perusahaan. Hal ini akan membantu perusahaan dalam mengukur seberapa banyak produk yang telah terjual. Hal ini akan membantu perusahaan membuat target pasar baru yang lebih relevan

Tips Melakukan Customer Satisfaction Survey

Berikut tips untuk melakukan dan menyusun customer satisfaction survey: 

• Menetapkan tujuan yang jelas

Tips pertama dalam melakukan customer satisfaction survey adalah dengan menetapkan informasi seperti apa yang ingin perusahaan ketahui dari pelanggan. Perusahaan nantinya dapat lebih mudah meraih hasil yang akurat apabila tujuan surveinya jelas dan terstruktur.

• Menanyakan kepuasan konsumen secara keseluruhan

Dalam memberikan survei kepada pelanggan, tanyakan pertanyaan seputar kepuasan pelanggan terlebih dahulu sebelum menanyakan pertanyaan yang mendetail. Hal ini akan membuat pelanggan lebih tertarik dalam pengisian survei.

• Pertanyaan yang dibuat singkat, padat, dan jelas

Apabila kalian ingin membuat customer satisfaction survey yang baik dan benar, tulislah pertanyaan secara singkat, jelas, padat, dan mudah dipahami oleh orang-orang yang mengisinya. Dalam pembuatan survei juga pastikan pelanggan tidak mengisi survei dengan kurun waktu lebih dari 5 menit untuk menyelesaikannya. Hal ini untuk menghindari berhentinya orang-orang ketika melakukan pengisian survei.

• Mengurangi open question

Pengertian dari open question adalah pertanyaan yang mengharuskan responden mengisi kotak dalam survei dengan teks yang cukup panjang. Misalnya “Apa yang Paling Anda Sukai dari Fitur Produk ABCD?”

Dengan menerapkan open question akan membuat responden harus menulis dan mengetik apa yang mereka pikirkan mengenai produk tersebut. Sebenarnya tidak menjadi masalah apabila Anda menyelipkan open question dalam survei, tetapi sebaiknya kurangi jumlah open question dan perbanyak pertanyaan yang cara menjawabnya hanya tinggal memilih opsi yang tersedia.

Baca Juga: 4 Cara Mengukur Customer Satisfaction

• Melakukan survei di waktu yang berbeda

Agar pelanggan tidak merasa risih dengan survei yang kita lakukan, sebaiknya kirimkanlah survei kepada pelanggan secara bergantian dengan pelanggan lain. Anda juga dapat mengirimkan survei secara teratur, misal dua minggu sekali ke pelanggan yang berbeda-beda.

• Memberikan promo kecil-kecilan

Untuk menarik minat pelanggan dalam mengisi survei, Anda dapat memberikan promo atau diskon kecil-kecilan bagi mereka yang menyelesaikan survei. Bentuk promonya dapat berupa kode voucher atau kupon yang dapat ditukarkan dengan produk perusahaan Anda.

Sebarkan Customer Satisfaction Survey menggunakan Whatsapp Business API

Itulah penjelasan mengenai tips melakukan customer satisfaction survey yang tepat. Apabila Anda bingung dalam mencari platform yang tepat untuk menyebarkan survei ini, Anda dapat menggunakan Whatsapp Bussiness API dari Ivosights!

Dengan menggunakan Whatsapp Bussiness API, Anda dapat mengirim pesan secara mudah dengan jangkauan yang luas sehingga mampu menjangkau pelanggan lebih besar lagi. Anda dapat menyesuaikan pesan yang ingin Anda kirim serta mengatur penjadwalan pengirimnya. Segera hubungi Ivosights untuk jangkauan pelanggan lebih luas lagi!