"Customer satisfaction merupakan suatu perasaan yang menjadi pengalaman pelanggan saat membeli atau memakai suatu produk atau jasa brand yang mereka pilih"

Kepuasan pelanggan atau customer satisfaction merupakan suatu perasaan yang menjadi pengalaman pelanggan saat membeli atau memakai suatu produk atau jasa brand yang mereka pilih. Hal ini penting untuk keberlangsungan bisnis Anda. Mengapa demikian? Jika pelanggan puas, reputasi perusahaan akan naik, penjualan pun meningkat. Begitupun sebaliknya. Namun bagaimanakah cara mengukur kepuasan pelanggan? Pada artikel ini akan dijelaskan bagaimana cara untuk mengukur tingkat customer satisfaction.

#1 Mengetahui Feedback Pelanggan

Cara pertama untuk mengukur customer satisfaction yaitu dengan mengetahui keluhan dan feedback dari pelanggan. Dengan mengetahui dua hal tersebut, bisa dijadikan salah satu cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Anda dapat mengetahui sejauh mana tingkat kepuasaan dari pelayanan yang sudah Anda berikan kepada pelanggan.

Keluhan atau feedback juga bisa menjadi hal positif untuk membangun pelayanan yang lebih baik lagi. Mengapa? Keluhan ataupun feedback dapat digunakan sebagai bahan untuk evaluasi yang berguna untuk masa yang akan datang. Dengan perkembangan teknologi dan penggunaan internet, mempermudah Anda mengetahui keluhan, kritik, dan saran yang bisa disampaikan melalui berbagai saluran, seperti media sosial ataupun email. Tak hanya itu, dengan mengetahui keluhan atau feedback dari pelanggan, Anda dapat mengetahui harapan serta meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap bisnis Anda.

#2 Menggunakan Ghost Shopping

Cara selanjutnya yang bisa Anda gunakan yaitu dengan menggunakan jasa ghost shopping. Ghost shopping yaitu orang yang dipekerjaan untuk menjadi atau seolah-olah bersikap sebagai pelanggan. Mirip seperti buzzer yang banyak Anda temui di media sosial bukan? Dengan menggunakan jasa ini, Anda dapat memperoleh gambaran tentang kepuasan pelanggan.

Jasa ini juga bertugas mengamati bagaimana cara perusahaan dan kompetitor dalam melayani pelanggan dan melayaninya dengan menanggapi setiap keluhan yang dialami oleh pelanggan. Kemudian ghost shopping juga dapat memberikan laporan mengenai kelebihan dan kekurangan apa yang ada dari produk atau jasa dari kompetitor berdasarkan pengalaman mereka dalam membeli produk atau jasa tersebut. Setelah itu, Anda dapat mengetahui dan mengevaluasi serta memperbaiki strategi yang Anda gunakan.

#3 Lost Customer Analysis

Lost Customer Analysis adalah tindakan yang digunakan oleh perusahaan untuk menghubungi kembali pelanggan yang telah berhenti dan memutuskan untuk tidak melanjutkan kerjasama dengan Anda. Dengan cara ini, Anda juga dapat mengetahui alasan apa yang membuat mereka tidak melanjutkan kerja sama dan memahami hal itu terjadi. Pemantauan dalam customer lose rate juga penting untuk mengetahui tingkat kegagalan bisnis dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

#4 Survei

Survei kepuasan pelanggan merupakan cara yang paling populer dan banyak digunakan perusahaan. Umumnya, penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survei, seperti email, pos, media sosial, telepon, wawancara langsung ataupun form.  

Perusahaan akan memperoleh data berupa tanggapan dan feedback secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada pelanggan-pelanggannya. Anda bisa memberikan pertanyaan singkat agar pelanggan tidak merasa bosan dalam mengisi survei tersebut serta gunakanlah bahasa yang mudah dimengerti. Anda juga bisa menggunakan media survei yang gratis ataupun berbayar.

Itu dia penjelasan mengenai beberapa cara mengukur customer satisfaction atau kepuasan pelanggan. Perlu Anda tekankan bahwa kepuasan pelanggan adalah hal utama, karena akan menentukan apakah pelanggan mau bertahan atau tidak dengan bisnis Anda. Tak hanya itu, pelanggan yang loyal bisa digunakan sebagai alat marketing pada bisnis Anda jika Anda benar-benar memberikan kesan dan pelayanan yang positif karena komunikasi menjadi salah satu kunci untuk meningkatkan pelanggan. Dengan bergabung bersama Sociomile, kami siap membantu Anda dalam memberikan pelayanan yang baik bagi bisnis Anda.