"Telusuri pengaruh penggunaan CRM Omnichannel pada customer satisfaction melalui artikel ini!"

Di zaman yang dipenuhi kemajuan teknologi digital, perusahaan-perusahaan perlu menyesuaikan cara operasional mereka dengan memanfaatkan inovasi teknologi, terutama dalam mendukung proses transaksi. Salah satu strategi yang dapat diimplementasikan adalah memanfaatkan Customer Relationship Management atau CRM guna meningkatkan customer satisfaction.

Apa itu Customer Satisfaction?

Keberhasilan dalam menjaga kepuasan pelanggan, atau dikenal juga dengan istilah customer satisfaction, memiliki peran yang sangat krusial dalam konteks operasional bisnis, sebagaimana halnya dengan upaya retensi pelanggan dan peningkatan frekuensi pembelian produk. Ketika retensi pelanggan menitikberatkan pada langkah-langkah untuk mempertahankan loyalitas pelanggan yang sudah ada, customer satisfaction lebih menekankan pada kesan yang terbentuk setelah pelanggan mengalami produk atau layanan dari perusahaan. Customer satisfaction dapat dilihat dari berbagai aspek, seperti produk dan layanan yang ditawarkan, pengalaman ketika mengonsumsi produk, hingga servis yang diberikan perusahaan secara keseluruhan.

Mengenal CRM Omnichannel

Customer Relationship Management (CRM) merujuk pada strategi atau metode yang diterapkan oleh perusahaan untuk membangun relasi yang positif dengan pelanggan dan calon konsumen potensial. Dengan menjaga interaksi yang berkualitas, perusahaan dapat memupuk loyalitas pelanggan yang pada akhirnya akan menghasilkan peningkatan penjualan dan profitabilitas. Salah satu pendekatan dalam menerapkan strategi ini adalah melalui penggunaan software khusus.

CRM Omnichannel, sebuah software yang banyak digunakan oleh pelaku bisnis, perusahaan, maupun lembaga, mengacu pada integrasi berbagai macam platform menjadi satu entitas yang terpadu untuk mencapai tujuan tertentu, khususnya dalam meningkatkan interaksi positif dengan pelanggan. Ivosights telah mengembangkan CRM Omnichannel bernama Sociomile Omnichannel, yang menyediakan satu dasbor yang mengintegrasikan 12 kanal digital dan suara, seperti Facebook, WhatsApp, Email, Instagram, Line, dan sebagainya. Sociomile Omnichannel tidak hanya dilengkapi dengan fitur bot, tetapi juga dengan call center sebagai bagian dari ekosistemnya.

Baca Juga: Customer Loyalty dan Customer Satisfaction: Apa Bedanya?

Manfaat Penggunaan CRM Omnichannel pada Customer Satisfaction

• Meningkatkan Customer Experience

Dengan memanfaatkan platform CRM Omnichannel, perusahaan dapat memastikan bahwa stafnya dapat mengatasi segala keluhan, pertanyaan, dan masukan dari pelanggan dengan efisien. Berkat platform ini yang mencakup 12 saluran digital dan suara, karyawan layanan pelanggan dapat dengan cepat merespons pelanggan tanpa harus beralih antar saluran. Respons yang cepat ini pada akhirnya akan berkontribusi pada customer satisfaction.

• Interaksi yang Dipersonalisasi

Beberapa varian contact center memungkinkan entitas bisnis untuk mengakses data pelanggan yang meliputi informasi tentang jenis kelamin, pekerjaan, lokasi, dan preferensi produk. Fitur ini sangat berguna bagi perusahaan yang berupaya meningkatkan pelayanan yang disesuaikan dan personal kepada pelanggan. Dengan menjalin interaksi yang erat ini, customer satisfaction serta loyalitas pelanggan terhadap perusahaan dapat terjamin.

• Interaksi yang Lebih Responsif

Dengan menggunakan sistem CRM Omnichannel yang komprehensif, perusahaan dapat memiliki alur kerja contact center yang efektif dan efisien. Keefektifan sistem ini membuat karyawan dapat memaksimalkan kinerja dengan memberikan pelayanan yang baik. Salah satu aspeknya adalah interaksi bersama pelanggan yang responsif. Memberikan respon dengan baik atas keluhan, pertanyaan, dan masukan pelanggan ampuh meningkatkan customer satisfaction.

• Meningkatkan Aksesibilitas

Pusat kontak yang terintegrasi secara menyeluruh dengan menyediakan beragam jalur komunikasi digital seperti panggilan, surel, serta berbagai platform media sosial berperan penting dalam meningkatkan aksesibilitas. Kini, pelanggan memiliki kebebasan untuk memilih saluran digital mana yang ingin mereka gunakan untuk berinteraksi dengan perusahaan. Selain itu, CRM Omnichannel yang komprehensif dapat membuat perusahaan merespons permintaan pelanggan dengan lebih cepat dan responsif. Beberapa jenis CRM Omnichannel juga dapat terintegrasi dengan artificial intelligence (AI) yang menawarkan layanan selama 24 jam. Tingkat aksesibilitas yang tinggi ini memiliki dampak signifikan pada peningkatan kepuasan pelanggan atau customer satisfaction.

• Sistem Komunikasi yang Konsisten

Beragamnya pilihan kanal digital seperti Facebook, X, Instagram, WhatsApp, atau Line, membuat perusahaan perlu membuka akses pada setiap kanal untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Dengan bantuan CRM Omnichannel, perusahaan dapat melakukan kegiatan ini secara tanpa hambatan. Sistem komunikasi yang terjalin juga akan lebih konsisten, secara karyawan dapat mengakses setiap kanal digital dengan mudah dan tanpa memakan waktu yang lama. Sistem komunikasi yang konsisten ini dapat membantu meningkatkan customer satisfaction.

• Memudahkan Pelanggan dalam Menggali Informasi

Dengan menggunakan CRM Omnichannel, pelanggan tidak perlu berupaya terlalu besar untuk mendapatkan informasi terkait produk atau layanan. Dikarenakan CRM Omnichannel menyediakan pengalaman terpadu dan efisien di setiap kanal digital. Sehingga, pelanggan dapat dengan mudah menemukan informasi, memberikan pertanyaan, dan menyelesaikan masalah tanpa perlu membatasi komunikasi pada satu kanal digital saja. Kemudahan ini tentu berpengaruh pada peningkatan customer satisfaction.

Baca Juga:  Jenis dan Metode Customer Satisfaction Survey yang Tepat

Ingin Capai Customer Satisfaction? CRM Omnichannel dari Ivosights solusinya!

Sociomile merupakan suatu platform CRM Omnichannel berbentuk contact center yang memadukan berbagai jenis kanal digital dalam 1 dasbor dan didukung oleh salah satu teknologi berbasis artificial intelligence (AI), yaitu Sociobot. Tak hanya memudahkan karyawan untuk dapat mengakses contact center secara efisien, platform tersebut merupakan solusi bagi perusahaan untuk menciptakan interaksi dan hubungan positif dengan pelanggan. Dengan menggunakan CRM Omnichannel, pelanggan akan merasakan kepuasan atau dinamakan customer satisfaction. Tunggu apalagi? Hubungi Ivosights untuk langkah menuju bisnis dengan operasional yang efisien!