"Customer satisfaction adalah metode survei yang dibuat untuk membantu perusahaan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dalam pemakaian produk perusahaan."

Meningkatkan kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penting yang dapat membantu perusahaan dalam mempertahankan bisnisnya. Salah satu cara untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan melakukan customer satisfaction survey kepada pelanggan. Namun, untuk memperoleh hasil yang akurat, perusahaan harus menentukan jenis dan metode customer satisfaction survey yang tepat. Metode-metode tersebut dapat dilakukan dengan berbagai cara, seperti survey online, telepon, atau tatap muka. Perusahaan harus memilih metode yang paling sesuai dengan produk atau layanan yang ditawarkan dan juga preferensi pelanggan. Dengan melakukan customer satisfaction survey secara tepat, perusahaan dapat meningkatkan kualitas produk dan mampu memperkuat hubungan dengan pelanggan. Berikut jenis dan metode customer satisfaction survey yang perlu Anda ketahui: 

Pengertian Customer Satisfaction Survey

Customer Satisfaction Survey adalah suatu metode survei yang dibuat untuk membantu perusahaan dalam mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dalam pemakaian produk dan jasa bisnis perusahaan. Dengan adanya survei ini dapat membantu perusahaan dalam memberikan gambaran mengenai apa yang pelanggan pikirkan terhadap produk perusahaan. Dari hasil pemikiran pelanggan ini, maka perusahaan dapat menjadikannya sebagai acuan untuk meningkatkan customer experience dengan memperbaiki kualitas produk serta layanan mereka. Hal ini akan membuat pelanggan terpenuhi ekspetasinya sehingga mereka akan merasa puas dan mampu menjaga loyalitas kepada bisnis perusahaan.

Tujuan dari dilakukannya customer satisfaction survey ini antara lain untuk mengetahui kualitas produk, mengevaluasi produk yang telah dipasarkan, meningkatkan penjualan perusahaan, dan memenangkan persaingan dengan kompetitor. Inidkator yang biasanya dijadikan penilaian kepuasan pelanggan sendiri antara lain kualitas produk barang dan jasa, emosional pelanggan, kualitas pelayanan, image dari produk perusahaan, harga produk, dan hubungan antara produsen dan pelanggan.

Jenis Customer Satisfaction Survey

Berikut jenis-jenis dari customer satisfaction survey: 

• Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT adalah survei yang isinya berupa pertanyaan sederhana. Pertanyaannya sendiri berbentuk dua pilihan jawaban. Biasanya menggunakan kata “ya/tidak”, “betul/salah”, “puas/tidak puas”. Pertanyaan jenis survei kepuasan pelanggan yang satu ini biasanya menanyakan seputar produk yang perusahaan jual. Hasil dari survei ini nantinya akan menghasilkan persentase yang tinggi karena pertanyaannya sederhana. Tetapi apabila terdapat jawaban yang kurang memuaskan, hasil ini dapat dijadikan bahan untuk evaluasi perusahaan agar bisnis dapat berjalan dengan lancar.

• Net Promoter Score (NPS)

Jenis survei yang satu ini berfokus untuk menanyakan kepada pelanggan apakah mereka merekomendasikan produk yang perusahaan jual kepada keluarga, rekan kerja, atau orang terdekat mereka. NPS menggunakan skala perhitungan 0 sampai 10 dalam mencari jawaban survei mereka. Hasil dari survei ini apabila angka menunjukkan 7 akan dianggap bahwa pelanggan sangat puas dengan produk tersbeut dan akan merekomendasikannya kepada orang lain. Sedangkan apabila nilainya 6 kebawah maka pelanggan tidak ingin merekomendasikan produk tersebut. Hasil dari survei ini dapat dijadikan pertimbangan dalam meningkatkan kualitas produk perusahaan.

• Milestone Survey

Milestone survey adalah survei yang dikirimkan dalam jangka waktu tertentu kepada pelanggan untuk memahami bagaimana pengalaman pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa yang perusahaan pasarkan. Dalam mengirim survei ini, sebaiknya Anda memberikan jangka waktu. Misal setelah 90 hari pelanggan Anda membuat akun di website bisnis perusahaan atau setelah pelanggan selesai bertransaksi di toko Anda.

• Customer Effort Score (CES)

Jenis customer satisfaction yang terakhir adalah CES. Survei yang satu ini berguna untuk mengukur usaha para pelanggan dalam menggunakan produk perusahaan. CES juga berfungsi untuk mengukur seberapa sering pelanggan mengajukan komplain melalui customer service perusahaan. Dalam survei ini, biasanya terdapat lima poin yang menggambarkan kesulitan pelanggan dalam menggunakan produk perusahaan. Misalnya angka 1 “sangat tidak puas” dan angka 5 “sangat puas” dalam menggunakan produk.

Metode Customer Satisfaction Survey

Terdapat beberapa metode yang dapat dilakukan dalam melakukan customer satisfaction survey, antara lain: 

• Lost customer analysis

Pada metode ini, perusahaan akan mencoba menghubungi kembali pelanggan mereka yang telah beralih menggunakan poduk perusahaan lain. Perusahaan akan mencari tahu alasan dibalik peralihan pelanggan ke produk. Apakah dari segi harga, kualitas, atau pelayanan. Setelah mereka menemukannya, maka perusahaan akan membuat strategi untuk menarik minat pelanggan kembali ke produk mereka

• Mengukur puas atau tidak puasnya pelanggan

Untuk mengukur tingkat puasnya pelanggan, perusahaan dapat mengirimkan sejumlah pertanyaan dengan pilihan jawaban yang memudahkan pengisiannya. Contoh jawabannya dapat berupa puas/tidak puas atau setuju/tidak setuju.

• Ghost shopping

Dalam customer satisfaction survey, ghost shopping adalah orang yang perusahaan pekerjakan untuk membeli dan menggunakan produk perusahaan dan kompetitor. Mereka nantinya akan memberikan penilaian terhadap produk perusahaan apakah tingkat kepuasannya bagi pelanggan sudah sesuai atau belum

• Sistem keluhan dan saran pelanggan

Perusahaan dapat membuat pusat keluhan dan saran bagi pelanggan. Sebagai perusahaan yang berorientasi kepada customer satisfaction, kepuasan pelanggan harus menjadi prioritas sehingga memberikan kesempatan bagi mereka untuk bersuara mengenai produk adalah langka yang bagus. Metode ini dapat diterapkan dengan menggunakan layanan contact center khusus atau kotak saran.

• Merangking elemen

Metode yang terakhir ini perusahaan dapat merangking elemen dari setiap produk perusahaan. Tujuannya yaitu agar perusahaan dapat mengetahui apa saja hal yang perlu ditingkatkan dari produk tersebut

WhatsApp Bussiness API untuk Permudah Customer Satisfaction Survey

Setelah memahami jenis dan metode dari customer satisfaction survey, jenis dan metode apa yang ingin perusahaan Anda terapkan untuk meningkatkan kualitas produk dan jasa Anda? Diskusikanlah dengan tim Anda untuk menemukan solusi yang tepat agar kepuasan pelanggan dapat tercapai dengan maksimal.Selain itu, apabila Anda membutuhkan layanan untuk membantu Anda menyebarkan customer satisfaction survey kepada pelanggan, gunakanlah Whatsapp Bussiness API dari Ivosights!

Dengan Whatsapp Bussiness API, Anda dapat menyebarkan survei kepada pelanggan melalui satu platform secara mudah. Kustomisasi pesan juga dapat dilakukan secara instan sehingga mampu menciptakan pesan pelayanan yang interaktif untuk kemudahan pelanggan berinteraksi. Selain itu kelebihan dari Whatsapp Business Ivosights yaitu fitur analytic reporting yang menghadirkan laporan data analisis dari status pengiriman pesan hingga performa campaign yang Anda lakukan. Segera terapkan Whatsapp Bussiness API dari Ivosights sekarang juga!