"Customer loyalty dan customer satisfaction merupakan dua konsep yang hampir sama. Konsep ini sama-sama memiliki keuntungan untuk pelanggan"

Dalam dunia bisnis yang kompetitif, membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan menjadi prioritas utama bagi perusahaan. Dua konsep yang sering dibahas dalam konteks ini adalah customer loyalty dan customer satisfaction. Meskipun seringkali dianggap memiliki arti yang sama, sebenarnya ada perbedaan mendasar antara keduanya. Customer satisfaction mengacu pada tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk, layanan, atau pengalaman yang mereka terima dari suatu perusahaan. Ini berfokus pada sejauh mana harapan pelanggan terpenuhi dan kepuasan mereka terhadap kualitas produk atau layanan yang diberikan. Menguatkan customer satisfaction adalah penting karena pelanggan yang puas cenderung membeli kembali, memberikan referensi positif, dan memiliki kemungkinan lebih rendah untuk mencari alternatif. Sementara itu, customer loyalty melibatkan tingkat komitmen dan kesetiaan pelanggan terhadap suatu merek atau perusahaan. Loyalitas pelanggan melampaui kepuasan dan melibatkan aspek-emosi yang kuat. Pelanggan yang setia akan secara konsisten memilih merek tersebut, bahkan dihadapkan pada pilihan yang lebih baik atau penawaran persaingan yang lebih menguntungkan. Mereka mungkin juga terlibat dalam merekomendasikan merek kepada orang lain dan tetap bersama merek dalam jangka waktu yang lama. Berikut informasi lebih lanjut mengenai perbedaan dari customer loyalty dan customer satisfaction.

Pengertian Customer Loyalty dan Customer Satisfaction

Customer loyalty adalah bentuk kesetiaan pelanggan terhadap suatu merek atau brand yang diwujudkan dengan cara membeli produk atau menggunakan layanan secara terus-menerus dalam jangka waktu yang lama. Pelanggan yang setia ini biasanya merupakan pelanggan lama yang memiliki tingkat kepuasan tinggi dengan produk atau layanan yang diberikan oleh perusahaan. Mereka merasa puas dengan kualitas, harga, dan pengalaman yang diperoleh dari interaksi dengan perusahaan tersebut. 

Pelanggan ini nantinya juga akan merekomendasikan brand atau merek tersebut kepada orang lain sehingga mampu memperluas jangkauan perusahaan dalam mendapatkan pelanggan baru. Hal ini dapat meningkatkan omset penjualan secara pesat. Customer loyalty saat ini menjadi tujuan penting bagi banyak perusahaan untuk mempertahankan kesetiaan pelanggan dan meningkatkan profitabilitas.

Baca Juga: Cara Meningkatkan Customer Loyalty dengan Tepat

Sedangkan customer satisfaction adalah ukuran mengenai sejauh mana pelanggan merasa puas dengan produk, layanan, atau pengalaman yang mereka terima dari perusahaan. Customer satisfaction melibatkan persepsi pelanggan dalam harapan mereka untuk kinerja perusahaan dalam menyediakan produk dan layanan.

Customer satisfaction dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor, seperti kualitas produk, efektivitas layanan pelanggan, kemudahan penggunaan, harga yang wajar, pengiriman tepat waktu, dan lain-lain. Ketika pelanggan bersikap positif terhadap produk, maka ada kesempatan mereka akan menjadi pelanggan setia bagi perusahaan.

Perbedaan Customer Loyalty dan Customer Satisfaction

Customer loyalty dan customer satisfaction merupakan dua konsep berbeda dalam konteks hubungan antara perusahan dan pelanggan. Berikut perbedaan antara customer loyalty dan customer satisfaction yang perlu Anda ketahui:

• Segi definisi

Customer satisfaction mengacu pada sudut pandang dan penilaian pelanggan terhadap sejauh mana produk, layanan, atau pengalaman yang mereka terima memenuhi atau melebihi harapan mereka. Fokus utama dari customer satisfaction kepuasan pelanggan setelah mereka mengalami produk atau layanan. Sedangkan customer loyalty mengacu pada tingkat keterikatan, kepercayaan, dan kesetiaan pelanggan terhadap merek, produk, atau perusahaan. Fokusnya adalah kesetiaan jangka panjang dan kecenderungan pelanggan untuk terus memilih merek atau produk tertentu secara berulang.

• Segi fokus

Dari segi fokus, customer satisfaction berfokus kepada pemenuhan harapan pelanggan dan memberikan pengalaman positif untuk menghasilkan tingkat kepuasan yang tinggi, sedangkan customer loyalty berfokus kepada penciptaan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan mendorong mereka untuk tetap setia dan memilih produk atau merek tertentu secara berulang

• Segi waktu

Customer satisfaction dapat diukur atau dievaluasi melalui pengalaman pelanggan dengan produk atau layanan setelah mereka menggunakan produk tersebut, sedangkan customer loyalty merupakan konsep yang melibatkan waktu jangka panjang terkait dengan kesetiaan pelanggan terhadap produk mereka

• Segi indikator

Customer satisfaction dapat diukur melalui survei kepuasan pelanggan, umpan balik pelanggan, atau evaluasi langsung terhadap produk dan layanan yang diberikan. Sedangkan customer loyalty dapat diukur melalui metrik seperti tingkat retensi pelanggan, frekuensi pembelian,rekomendasi pelanggan, dan tingkat engagement pelanggan.

Baca Juga: Cara Membuat Loyalty Program untuk Meningkatkan Customer Loyalty

• Segi hubungan

Customer satisfaction dapat menjadi faktor yang berkontribusi pada customer loyalty. Tingkat kepuasan yang tinggi akan meningkatkan kemungkinan pelanggan untuk tetap setia terhadap produk mereka, sedangkan customer loyalty tidak selalu menjamin kepuasan tinggi dari setiap pelanggan. Mereka dapat tetap setia terhadap merek meskipun tingkat kepuasannya tidak maksimal. Hal ini dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti preferensi merek, kebiasaan pembelian, faktor sosial, dan hambatan untuk beralih ke merek lain.

Gunakan Sociomile untuk Mempertahankan Customer Loyalty dan Customer Satisfaction

Setelah membaca mengenai perbedaan antara customer loyalty dan customer satisfaction, apakah Anda telah memikirkan strategi yang tepat untuk meningkatkan kedua hal tersebut? Salah satu strategi yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan customer loyalty dan customer satisfaction adalah dengan meningkatkan pelayanan pelanggan. Salah satu caranya yaitu dengan menggunakan Sociomile dari Ivosights.

Sociomile dari Ivosights dapat membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan melalui interaksi dari layanan obrolan yang tersedia dari produk ini. Anda juga dapat mengetahui preferensi pelanggan mengenai produk yang mereka sukai sehingga memudahkan Anda dalam menganalisis data pelanggan untuk customer loyalty dan customer satisfaction. Segera gunakan Sociomile untuk meningkatkan customer loyalty dan customer satisfaction!