"Telusuri apa itu customer satisfaction, pengaruhnya pada bisnis, hingga cara mengukurnya melalui artikel ini!"

Customer satisfaction adalah fondasi utama kesuksesan suatu bisnis. Dalam era di mana persaingan semakin ketat dan kebutuhan pelanggan terus berkembang, pemahaman yang mendalam tentang apa yang membuat pelanggan puas menjadi krusial bagi setiap perusahaan. Dalam artikel ini, kita akan menjelajahi konsep customer satisfaction secara menyeluruh, termasuk definisinya yang mendasar, manfaat yang diperoleh oleh bisnis, dan cara yang efektif untuk mengukurnya. Dari pemahaman yang kuat tentang harapan pelanggan hingga implementasi strategi evaluasi yang efisien, mari kita lihat bagaimana fokus pada customer satisfaction dapat menjadi pendorong utama pertumbuhan dan kesuksesan bisnis dalam lingkungan yang kompetitif saat ini.

Apa itu Customer Satisfaction?

Kepuasan pelanggan, yang sering disebut juga dengan customer satisfaction, merupakan bagian yang sangat penting dari ranah bisnis, sama seperti konsep retensi pelanggan dan pembelian ulang produk. Sementara retensi pelanggan berfokus pada upaya mempertahankan basis pelanggan yang ada, customer satisfaction lebih menekankan pada kesan yang terbentuk setelah pelanggan menggunakan produk atau layanan perusahaan. Pada umumnya, pelanggan akan menilai customer satisfaction berdasarkan pengalaman yang dirasakan secara keseluruhan, dimulai dari produk, pengiriman produk, hingga dokumentasi suatu produk.

Penilaian terhadap customer satisfaction bisa dilakukan melalui berbagai aspek, termasuk jumlah total pembelian, pengalaman penggunaan produk, serta kualitas servis yang diberikan oleh perusahaan. Signifikansinya sangat terasa karena pelanggan yang merasa puas dengan produk cenderung akan melakukan pembelian kembali. Selain itu, ada kecenderungan untuk berbagi pengalaman positif dengan orang lain, yang kemudian dapat berujung pada penambahan pelanggan baru bagi perusahaan. Perusahaan juga diharapkan dapat membuat produk dan servis yang berorientasi pada pelanggan, sehingga dapat terus membangun kepercayaan dengan pelanggan.

Baca Juga: Pentingnya Customer Satisfaction Score Bagi Bisnis

Manfaat Tingginya Customer Satisfaction pada Operasional Bisnis

• Loyalitas Pelanggan

Tingginya customer satisfaction membuat pelanggan tidak terlalu memiliki kecenderungan untuk mencoba atau berpindah loyalitasnya pada brand lain. Melainkan, pelanggan akan tetap loyal terhadap brand tersebut, melakukan pembelian berulang, dan menjalin interaksi atau hubungan yang berkepanjangan.

• Testimoni dari Mulut ke Mulut

Tingkat customer satisfaction yang tinggi membuat pelanggan cenderung berbagi informasi mengenai produk dan layanan yang disukai pada orang-orang sekitarnya. Mereka akan membagikan review produk dan aspek positif dan negatif apa saja yang didapatkan. Membagikan testimoni seperti ini tentu menguntungkan perusahaan untuk menggaet calon pelanggan baru.

• Profit Perusahaan Meningkat

Customer satisfaction juga berpengaruh pada tingkat penjualan produk dan layanan perusahaan. Pelanggan yang sudah termasuk pada tingkatan loyal akan terus melakukan pembelian berulang. Pelanggan ini juga memiliki kecenderungan untuk menarik calon pelanggan baru dengan testimoni yang mereka berikan. Hal-hal tersebut pada akhirnya berdampak pada peningkatan profit perusahaan. 

• Perkembangan Produk dan Layanan yang Berkelanjutan

Penerimaan feedback dari pelanggan yang loyal akan sangat bermanfaat untuk mengidentifikasi bagian yang perlu ditingkatkan dari suatu produk atau layanan. Suatu perusahaan yang selalu melakukan pengembangan produk dan layanan secara berkelanjutan cenderung dapat bertahan di tengah persaingan atau perkembangan ekonomi yang dinamis.

• Meningkatkan Reputasi Brand

Perusahaan yang memiliki trade record yang baik dalam sisi pelayanan berpotensi memiliki reputasi brand yang stabil di kancah digital. Reputasi ini berpengaruh mencapai jangkauan pelanggan baru dan menstabilkan loyalitas pelanggan lama. Kedua hal ini nantinya berdampak pada peningkatan penjualan produk dan layanan perusahaan. 

• Meningkatkan Employee Satisfaction

Customer satisfaction yang tercipta dari interaksi positif dari pelanggan akan meningkatkan kepuasan dan mood karyawan perusahaan itu sendiri. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan perlu untuk terus menjamin hubungan dan interaksi positif antar kedua belah pihak.

Cara Mengukur Customer Satisfaction 

Cara mengukur customer satisfaction adalah dengan melakukan survei CSAT (Customer Satisfaction Score). CSAT merupakan metrik yang mengindikasikan seberapa puas pelanggan pada produk dan layanan yang disediakan perusahaan. Pertanyaan yang disusun pada survei ini pada umumnya bervariasi, seperti:

“Seberapa puas Anda dengan produk dan layanan yang terima?"

1. Sangat tidak puas
2. Tidak puas
3. Netral
4. Puas
5. Sangat puas

Untuk mengkalkulasikan CSAT, Anda dapat melakukannya dengan formula:

(Jumlah pelanggan yang puas (Skala 4 dan 5) / Jumlah keseluruhan reponden) x 100 = % dari kepuasan pelanggan

Penyajian survei ini dapat dilakukan setelah pelanggan menerima produk atau layanan yang disajikan perusahaan. Dapat disebarkan melalui tautan pada kanal digital tempat kedua pihak berkomunikasi atau disematkan pada situs web penjualan produk. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dengan angka yang konkret penting guna menjaga stabilitas perkembangan produk dan layanan.

Baca Juga: Tips Melakukan Customer Satisfaction Survey yang Tepat

Tertarik Tingkatkan Customer Satisfaction? Ivosights Solusinya!

Apabila Anda tertarik untuk tingkatkan customer satisfaction, hubungi Ivosights! Ivosights merupakan business solution provider yang menyediakan berbagai macam platform yang dapat digunakan perusahaan untuk memaksimalkan interaksi dengan pelanggan. Seperti menyediakan WhatsApp Business API, software CRM, software digital listening, agen contact center berkualitas, sistem manajemen operasional bisnis yang terstruktur, jaminan keamanan data, penyediaan lokasi, layanan team support, hingga teknologi terlengkap. Ivosights sudah dipercaya oleh puluhan perusahaan sebagai mitra strategis bisnis. Sehingga, profesionalitas dan pengalamannya sudah tidak perlu diragukan lagi. Dengan fasilitas-fasilitas yang didapatkan tersebut, perusahaan dapat menyesuaikan anggaran sesuai dengan kebutuhan bisnis. Penggunaan fitur dari Ivosights ini dapat membantu mengarahkan bisnis Anda untuk capai customer satisfaction.