Dalam era di mana pelanggan memiliki kekuatan lebih besar dalam memengaruhi reputasi suatu merek daripada sebelumnya, fokus pada customer satisfaction menjadi krusial bagi kesuksesan bisnis. Salah satu aspek yang memegang peran penting dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang positif adalah contact center komprehensif. Contact center bukan lagi sekadar tempat untuk menangani keluhan, tetapi telah berkembang menjadi pusat layanan pelanggan yang menyeluruh, yang memainkan peran kunci dalam membentuk persepsi pelanggan terhadap suatu merek. Dalam artikel ini, kita akan mengeksplorasi tujuh dampak utama dari implementasi contact center komprehensif terhadap customer satisfaction. Dari peningkatan aksesibilitas hingga personalisasi pengalaman, kita akan melihat bagaimana contact center modern mampu membentuk hubungan yang lebih kuat antara merek dan pelanggan, serta memperkuat loyalitas pelanggan.

Apa itu Customer Satisfaction?

Customer satisfaction atau kepuasan pelanggan merupakan komponen esensial dalam dunia bisnis, sama esensialnya dengan istilah retensi pelanggan dan pembelian ulang produk. Apabila retensi pelanggan mengacu pada mempertahankan pelanggan yang ada, customer satisfaction lebih berkaitan pada impresi yang timbul setelah pelanggan menggunakan produk atau layanan suatu perusahaan.

Customer satisfaction dapat dievaluasi dalam aspek total pembelian, pengalaman saat menggunakan produk, serta seberapa baik servis yang diberikan perusahaan. Customer satisfaction dinilai sangat penting dikarenakan pelanggan yang sudah merasa puas dengan suatu produk akan melakukan pemesanan berulang. Tak hanya itu, akan muncul kecenderungan untuk berbagi pengalaman dengan orang sekitar yang berujung penambahan pelanggan baru.

Baca Juga: 5 Langkah Menuju Customer Satisfaction yang Lebih Optimal

Dampak Positif Contact Center Komprehensif pada Customer Satisfaction

Contact center merupakan media yang membatasi interaksi pelanggan dan perusahaan. Pelanggan pada umumnya menggunakan media ini untuk menyampaikan keluhan, pertanyaan, apresiasi, atau keperluan yang berhubungan dengan produk dan layanan yang ditawarkan perusahaan. Sistem contact center pada sebagian bisnis juga berperan penting untuk manajemen operasional bisnis.

Sistem contact center yang baik dan terstruktur berpengaruh besar pada kepuasan pelanggan atau customer satisfaction. Beberapa dampak positif yang tercipta adalah sebagai berikut:

Contact center yang bersifat komprehensif dengan menyediakan berbagai macam akses dari kanal digital seperti call, E-Mail, berbagai sosial media berpengaruh tingkatkan aksesibilitas. Pelanggan kini dapat memilih melalui kanal digital mana untuk menghubungi perusahaan. Dengan akses yang beragam ini, perusahaan dapat merespon permintaan pelanggan dengan lebih konsisten dan tanpa hambatan. Tak hanya itu, sistem contact center yang memang sudah komprehensif menjamin perusahaan untuk dapat merespon permintaan pelanggan dengan lebih cepat dan responsif. Beberapa jenis contact center yang menyediakan integrasi dengan artificial intelligence (AI) bahkan menyediakan servis selama 24 jam. Aksesibilitas yang mumpuni ini berpengaruh besar pada peningkatkan customer satisfaction.

Beberapa jenis contact center memungkinkan perusahaan untuk mengakses informasi mengenai pelanggan dan informasi yang berkaitan dengan segmentasi. Seperti jenis kelamin, pekerjaan, domisili, hingga preferensi produk. Hal ini bermanfaat untuk perusahaan yang ingin memaksimalkan servis yang dipersonalisasi dan disesuaikan dengan kebutuhan personal pelanggan. Menjalin interaksi yang cukup dekat ini berpengaruh tingkatkan customer satisfaction dan customer loyalty.

Dengan berbagai alat penunjang contact center, perusahaan dapat menyediakan interaksi yang proaktif dengan mengantisipasi kebutuhan pelanggan, menjangkau pelanggan secara proaktif, hingga menawarkan asistensi dan solusi. Contact center yang bersifat komprehensif juga pada umumnya menyajikan hasil analitik yang lengkap. Dengan fasilitas-fasilitas tersebut, customer satisfaction dapat meningkat.

Sistem contact center yang komprehensif memungkinkan perusahaan untuk menampung feedback dari pelanggan. Feedback merupakan aspek krusial untuk pengembangan produk dan layanan perusahaan. Ketika berhasil mendapatkan dan menganalisis feedback pelanggan, perusahaan dapat mengidentifikasi bagian yang perlu dikembangkan atau disesuaikan. Perusahaan yang terus menerus mau menerima opini pelanggan dan terbuka terhadap pengembangan cenderung dapat tingkatkan customer satisfaction. 

Suatu perusahaan tak luput dari permasalahan atau keluhan pelanggan dalam aspek operasionalnya. Dengan memiliki contact center yang komprehensif, perusahaan dapat melakukan penyelesaian isu dengan cara yang efisien dan efektif, juga dalam jangka waktu yang cepat. Resolusi isu yang baik berpengaruh tingkatkan customer satisfaction, dikarenakan pelanggan merasa dihargai dan keluhannya berhasil ditangani.

Perusahaan yang memiliki trade record yang baik dalam sisi pelayanan berpotensi memiliki reputasi brand yang stabil di kancah digital. Reputasi ini berpengaruh mencapai jangkauan pelanggan baru dan menstabilkan loyalitas pelanggan lama. Kedua hal ini nantinya berdampak pada peningkatan penjualan produk dan layanan perusahaan. 

Customer satisfaction tak hanya berkaitan dengan pelanggan dan servis perusahaan. Akan tetapi juga mengenai employee satisfaction atau kepuasan pegawai. Contact center komprehensif pada umumnya memiliki sistem yang terstruktur, dapat dikustomisasi sesuai keperluan, fleksibel, dan mudah digunakan. Sehingga, memudahkan pegawai untuk melakukan pekerjaannya. Beban kerja yang terlalu berat kerapkali berpengaruh pada menurunnya kinerja pegawai. Oleh karena itu, perusahaan perlu memiliki contact center yang komprehensif untuk menjamin employee satisfaction.

Baca Juga: Customer Loyalty dan Customer Satisfaction: Apa Bedanya? 

Tertarik Tingkatkan Customer Satisfaction dengan Contact Center Komprehensif? BPO Contact Center Ivosights Solusinya!

Apabila Anda tertarik untuk memaksimalkan sistem contact center untuk operasional bisnis, hubungi Ivosights! Ivosights merupakan BPO Contact Center Solution Partner atau penyedia agen layanan pelanggan yang bergerak memfasilitasi manajemen operasional bisnis. Ivosights menyediakan agen contact center berkualitas, sistem manajemen yang terstruktur, jaminan keamanan data, penyediaan lokasi, layanan team support, hingga teknologi terlengkap. Ivosights sudah dipercaya oleh puluhan perusahaan sebagai mitra strategis yang menangani contact center bisnis. Sehingga, profesionalitas dan pengalamannya sudah tidak perlu diragukan lagi. Dengan fasilitas-fasilitas yang didapatkan tersebut, perusahaan dapat menyesuaikan anggaran sesuai dengan kebutuhan bisnis. Penggunaan contact center komprehensif dari Ivosights ini dapat membantu mengarahkan bisnis Anda untuk capai customer satisfaction.