"Customer relationship management digunakan untuk mengelola informasi tentang pelanggan, termasuk riwayat interaksi, preferensi, hingga data demografi"

Jika kamu sedang mencari jasa contact center, penting untuk memperhatikan perusahaan yang mengedepankan customer relationship management. Hal ini dikarenakan customer relationship management memiliki peran yang cukup signifikan terhadap performa contact center perusahaan. Bukan hanya menguntungkan bagi perusahaan, customer relationship management juga bisa menjadi suatu kelebihan yang menguntungkan pelanggan. Simak artikel ini untuk mengetahui cara kerja CRM untuk contact center dan beberapa contohnya!

Apa Itu CRM (Customer Relationship Management)?

Customer relationship management atau yang biasa disingkat menjadi CRM, merupakan suatu sistem yang digunakan oleh perusahaan untuk mengelola hubungan dengan pelanggannya. Customer relationship management biasanya digunakan untuk mengelola informasi tentang pelanggan, termasuk riwayat interaksi, preferensi, dan data demografi, serta untuk membantu perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan.

Cara Kerja Customer Relationship Management pada Contact Center

Berikut adalah cara kerja sistem customer relationship management pada contact center secara umum:

• Pelanggan Menghubungi Contact Center

Pertama-tama, pelanggan akan menghubungi contact center untuk menanyakan informasi maupun menyampaikan keluhan. Dengan sistem CRM, pelanggan dapat menghubungi contact center lewat berbagai kanal, termasuk telepon, pesan teks, email, dan bahkan media sosial.

• Identifikasi Pelanggan

Agen contact center kemudian dapat menggunakan CRM untuk mengidentifikasi pelanggan dengan mengakses data seperti riwayat interaksi sebelumnya, preferensi, dan data demografi.

• Memantau Interaksi

Sementara itu, manajer dapat menggunakan sistem pemantauan yang ada pada sistem customer relationship management untuk memantau dan mencatat interaksi yang terjadi antara pelanggan dan agen contact center.

• Analisis Data Pelanggan

Agen contact center juga dapat menganalisis data yang terkumpul dari interaksi pelanggan dengan menggunakan sistem analitik dan laporan yang ada pada customer relationship management. Data yang terkumpul dapat menjadi informasi penting seperti tren pelanggan, keluhan yang sering diajukan, dan tingkat kepuasan pelanggan.

• Meningkatkan Kualitas Layanan Berdasarkan Data

Terakhir, agen contact center dapat menggunakan informasi dari customer relationship management untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan meningkatkan penjualan jangka panjang.

Manfaat Sistem Customer Relationship Management pada Contact Center

Berikut ini adalah beberapa kelebihan yang dapat ditawarkan oleh sistem customer relationship management pada contact center, di antaranya adalah:

• Mempermudah Pengelolaan dan Akses Data Pelanggan

Sistem customer relationship management pada contact center mempermudah dalam mengelola dan mengakses data pelanggan, sehingga dapat membantu karyawan contact center untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan.

• Menyediakan Informasi Penting bagi Contact Center

Sistem customer relationship management pada contact center dapat mengumpulkan dan menganalisis data dari interaksi pelanggan, sehingga menghasilkan informasi yang bermanfaat bagi contact center, seperti tren pelanggan, keluhan yang sering diajukan, dan tingkat kepuasan pelanggan.

• Membantu Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Dengan menggunakan sistem customer relationship management pada contact center, perusahaan dapat memanfaatkan informasi yang terkumpul untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

• Membantu Meningkatkan Penjualan

Sistem customer relationship management pada contact center dapat membantu dalam meningkatkan penjualan dengan menyediakan informasi yang bermanfaat bagi tim penjualan, sehingga dapat membantu dalam membuat keputusan yang tepat dan memaksimalkan hasil penjualan.

• Membantu Menjalankan Aktivitas Pemasaran

Sistem customer relationship management pada contact center dapat membantu dalam menjalankan aktivitas pemasaran dengan menyediakan informasi yang bermanfaat bagi tim pemasaran, sehingga dapat membantu dalam mengembangkan strategi pemasaran yang efektif.

Contoh Perangkat Lunak Customer Relationship Management

Berikut ini adalah beberapa contoh perangkat lunak customer relationship management yang sering digunakan adalah:

• Sociomile

Sociomile adalah sistem CRM terlengkap dengan custom workflow yang dirancang khusus untuk menunjang kinerja contact center zaman modern. Dengan integrasi 13 kanal digital dalam satu dashboard, Sociomile dapat membantu brand dalam melakukan interaksi pelanggan dari berbagai kanal secara efektif dan efisien tanpa perlu membuka platform berbeda satu persatu.

• Salesforce

Salesforce merupakan salah satu perangkat lunak customer relationship management terpopuler yang menyediakan berbagai fitur untuk mengelola hubungan dengan pelanggan, seperti mengatur aktivitas penjualan, mengatur interaksi pelanggan, dan menganalisis data pelanggan.

• Zoho CRM

Zoho CRM merupakan perangkat lunak customer relationship management yang dapat digunakan oleh perusahaan kecil dan menengah untuk mengelola hubungan dengan pelanggan, mengatur aktivitas penjualan, dan mengatur interaksi pelanggan.

• HubSpot CRM

Hubspot CRM merupakan perangkat lunak customer relationship management yang menyediakan berbagai fitur untuk mengelola hubungan dengan pelanggan, seperti mengatur aktivitas penjualan, mengatur interaksi pelanggan, dan menganalisis data pelanggan.

• Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM merupakan perangkat lunak customer relationship management yang dikembangkan oleh Microsoft dan menyediakan berbagai fitur untuk mengelola hubungan dengan pelanggan, seperti mengatur aktivitas penjualan, mengatur interaksi pelanggan, dan menganalisis data pelanggan.

• SugarCRM

SugarCRM merupakan perangkat lunak customer relationship management yang dapat digunakan oleh perusahaan kecil, menengah, dan besar untuk mengelola hubungan dengan pelanggan, mengatur aktivitas penjualan, dan mengatur interaksi pelanggan.

Dapatkan CRM Terbaik untuk Contact Center, Sociomile!

Nah, itu dia beberapa hal yang bisa kamu ketahui terkait customer relationship management pada contact center. Penggunaan customer relationship management untuk sistem kontak memiliki banyak benefit yang dapat membantu contact center untuk bekerja secara lebih efektif dan efisien, memungkinkan mereka untuk memberikan layanan yang paling berkualitas untuk pelanggan. Jika Anda mencari sistem CRM yang dapat membantu contact center Anda, Sociomile adalah jawabannya. Sociomile adalah sistem contact center dengan berbagai fitur canggih dan integrasi 13 kanal digital, dirancang khusus untuk menunjang perkembangan contact center di era digital. Hubungi Ivosights sekarang juga dan dapatkan sistem customer relationship management terbaik, Sociomile!