Sebuah perusahaan perlu memutar otak dan mencurahkan inovasi untuk menciptakan strategi pemasaran yang tepat. Tak hanya sampai di situ, perusahaan masih perlu mencari cara agar pelanggan puas dan dapat melakukan transaksi secara berulang. Di era serba digital ini, customer engagement tools dapat dijadikan sebagai alat untuk mencapai tahapan tersebut.

Apa itu Tahapan Customer Engagement?

Customer engagement atau keterlibatan pelanggan mengacu pada hubungan, interaksi, serta pengalaman yang dimiliki pelanggan dengan sebuah bisnis. Hal ini tidak hanya berhubungan dengan proses transaksi, tetapi juga loyalitas dan hubungan emosional yang dirasakan pelanggan. Terdapat 5 tahapan customer engagement yang perlu diketahui pelaku bisnis, yaitu sebagai berikut:

Tahapan pertama adalah ketika pelanggan pertama kali menemukan produk. Penemuan ini biasa terjadi di sosial media, iklan di TV, atau iklan pada baliho di jalan raya. Pelaku bisnis akan mencari cara supaya semua orang dapat mengenal produknya dan informasi tersebut bisa menyebar secara masif. Hal itu menyebabkan terdapat banyak jargon kreatif, teknik pemasaran yang unik, atau bentuk kolaborasi antara perusahaan bersama figur-figur terkenal.

Mempertimbangkan apakah pelanggan akan membeli produk atau tidak merupakan tahapan kedua yang bersifat cukup tricky. Pada umumnya, pelanggan akan mencoba membandingkan produk tersebut dengan produk kompetitor dan mempertanyakan kelebihan atau kekurangan yang ada. Tak jarang pada tahap ini pelanggan juga mempertimbangkan dari segi harga dan testimoni pelanggan lainnya.

Setelah mengalami tahapan yang cukup panjang, yaitu menemukan dan mempertimbangkan produk, pada tahapan ini pelanggan akan merasa yakin untuk membeli produk dari perusahaan tersebut.

Tahapan ini merupakan output dari tahapan sebelumnya, yaitu tahapan membeli produk. Apabila pelanggan merasa puas dan cukup menyukai produk tersebut, terdapat peluang besar untuk terjadi transaksi yang berulang. Jika hal tersebut terjadi dalam waktu yang cukup lama dan kuantitas besar, pelanggan akan mulai menanamkan loyalitas pada produk. Akan tetapi, apabila pelanggan merasa tidak cukup puas, tahapan ini tentu tidak akan terjadi.

Tahap terakhir ini terjadi apabila pelanggan sudah merasa tidak perlu mencari produk lain dan merasa produk tersebut merupakan produk terbaik. Loyalitas pelanggan terhadap produk akan mencapai tahapan dimana pelanggan rela mengadvokasikan produk tersebut kepada orang-orang sekitarnya untuk ikut membeli produk tersebut. Hal ini tentu merupakan win-win solution bagi perusahaan. Tak hanya mendapatkan pelanggan yang loyal, perusahaan mendapat peluang pemasaran dari mulut ke mulut secara gratis, yang justru biasanya sangat efektif.

Baca Juga: Pengaruh Customer Engagement Tools pada Peningkatan Brand Loyalty 

Strategi Mencapai Tahapan Tertinggi dengan Customer Engagement Tools

Customer engagement tools merupakan platform untuk mengelola komunikasi dan interaksi antara sebuah brand dan pelanggannya. Platform ini memiliki untuk memberikan dan meningkatkan pengalaman positif pada pelanggan. Salah satu customer engagement tools karya lokal di Indonesia adalah Sociomile dari Ivosights.

Guna mencapai tahapan tertinggi dari customer engagement, yaitu mengadvokasikan produk, perusahaan dapat memilih strategi dan memilih customer engagement tools yang tepat. Beberapa strategi tersebut adalah sebagai berikut:

Perusahaan dapat mengandalkan konten pemasaran sebagai salah satu upaya menyebarluaskan informasi mengenai produk yang dijual. Konten kreatif ini dapat berupa tulisan, audiovisual, atau bentuk kolaborasi dengan figur publik terkenal. Para digital marketers dapat menggunakan salah satu fitur Sociomile untuk menunjang strategi ini, yaitu fitur automatic schedule content atau konten yang akan dibagikan sesuai dengan jadwal yang ditentukan di awal. Dengan hal ini, perusahaan dapat membuat perencanaan konten dengan terstruktur.

Personalized content merupakan konten promosi yang bersifat pribadi atau menunjukkan ciri personal tertentu. Terdapat beberapa cara yang dapat dilakukan, contohnya seperti membuat copywriting menarik dengan memodifikasi bagian awal tulisan dengan sapaan nama pelanggan. Tulisan ini dapat berupa informasi produk, harga, atau mungkin diskon produk sesuai dengan target segmentasi yang ditetapkan. Dengan fitur automation blast engine dari Sociomile, perusahaan dapat menyebarkannya melalui campaign E-Mail, WhatsApp Business, atau kanal lainnya.

Customer service merupakan salah satu kunci kepuasan pelanggan terhadap pelayanan suatu brand. Sociomile Omnichannel menyediakan 1 dashboard dengan 13 kanal digital dan voice untuk membantu menciptakan sistem customer service yang simpel, mudah diakses, responsif dan memuaskan. 

Terdapat fitur berbasis Artificial Intelligence (AI) pada Sociomile, yaitu Sociobot. Perusahaan dapat menggunakan Sociobot untuk menyusun jawaban dari frequently asked question (FaQ), melakukan survey, atau menyusun alur reservasi atau transaksi yang efektif. Fitur ini dapat diakses selama 24 jam, sehingga dapat memudahkan pelanggan untuk mendapatkan informasi tanpa perlu berinteraksi secara langsung dengan manusia.

Tahapan terakhir dari customer engagement adalah ketika pelanggan dapat merekomendasikan produk yang dibelinya kepada orang-orang di sekitarnya. Hal ini dapat dicapai dengan strategi pengelolaan reputasi brand. Apabila reputasi brand selalu terjaga, pelanggan akan semakin tertarik untuk membeli produk atau menggunakan layanannya. Pengelolaan ini dapat dilakukan dengan integrasi Sociomile dengan Ripple10. Ripple10 merupakan pengawasan data percakapan digital yang bersumber dari sosial media, portal berita, blog, serta forum online. Perusahaan dapat memanfaatkan platform ini untuk memahami konsumen, kompetisi, dan tren pasar. Perusahaan dapat terus menerus mengecek analisis sentimen pelanggan terhadap produknya, serta melakukan pencegahan krisis atau kontroversi digital secara dini.

Tertarik Menggunakan Customer Engagement Tools? Segera Hubungi Ivosights!

Ivosights menciptakan Sociomile, sistem contact center terlengkap yang terdiri dari beberapa platform, seperti Sociomile Omnichannel, Sociobot, dan Sociovoice. Tak hanya itu, Sociomile juga menyediakan laporan lengkap serta fitur yang komplit seperti help desk management, real-time wallboard, hingga ticketing system yang dapat dikustomisasi. Dengan menggunakan Sociomile, Anda dapat meningkatkan customer experince dan mengubah operasional bisnis menjadi lebih efisien. Tunggu apalagi? Hubungi Ivosights dan rasakan manfaat layanannya!