Di era dominasi digital, teknologi dapat memberikan manfaat serta peran besar pada keberlangsungan sebuah bisnis. Proses jual beli, pengenalan produk, hingga interaksi seorang pelanggan dan brand atau bisnis dapat difasilitasi oleh teknologi. Salah satunya melalui customer engagement tools yang akan dibahas lebih lanjut pada artikel berikut ini.

Mengenal Customer Engagement Tools

Customer engagement tools atau alat keterlibatan pelanggan merupakan suatu platform atau perangkat yang diciptakan untuk mengelola interaksi dan komunikasi antara sebuah bisnis dan pelanggannya. Customer engagement tools memiliki tujuan utama, yakni untuk meningkatkan pengalaman positif bagi pelanggan ketika membeli produk atau menggunakan jasa bisnis tersebut. Selain itu, customer engagement tools berperan penting dalam menciptakan dan meningkatkan brand loyalty.

Baca Juga: Brand Loyalty: Pengertian, Fungsi, dan Cara Meningkatkannya 

Mengapa Brand Loyalty Penting?

Penjualan suatu produk atau jasa akan sangat bergerak naik drastis apabila melibatkan brand loyalty para pelanggannya. Brand loyalty atau loyalitas kepada sebuah merek merupakan tendensi untuk terus membeli atau menggunakan produk sebuah brand, meskipun di tengah persaingan brand dan produk lain. Istilah ini juga serupa dengan istilah pelanggan setia.

Menurut David A. Aaker, terdapat 5 tahap seorang pelanggan sebelum akhirnya mencapai tahap loyal terhadap sebuah merek. Tahapan pertama adalah switcher atau dapat dikatakan sebagai pelanggan yang masih beralih dari satu produk ke produk lainnya. Selanjutnya adapula tahapan bernama habitual buyer atau pelanggan biasa. Tahapan ketiga adalah satisfied buyer, atau pelanggan yang sudah merasa puas terhadap salah satu produk. Tahapan keempat yaitu liking the brand, tahapan ini satu tingkat di atas satisfied buyer. Dikarenakan selain merasa puas, pelanggan akan mulai memfavoritisasi dan menyukai kualitas sebuah produk lebih jauh lagi. Tahapan paling akhir yaitu committed buyer yang mengacu pada pelanggan paling loyal.

Brand loyalty merupakan salah satu aspek penting untuk sebuah bisnis bisa berjalan secara stabil. Berikut adalah beberapa alasan mengapa suatu bisnis perlu menjalin brand loyalty bersama pelanggan:

• Pertumbuhan Bisnis Jangka Panjang

Era dinamis mengharuskan sebuah bisnis untuk dapat beradaptasi mengikuti perkembangan zaman. COVID-19 merupakan salah satu era titik balik yang mengakibatkan berbagai macam bisnis perlu tutup tikar. Akan tetapi, dengan keberadaan brand loyalty, suatu bisnis tidak perlu mengalami dampak negatif yang masif, atau bahkan tidak mengalami dampak negatif sama sekali. Hal ini membuktikan bahwa brand loyalty berpengaruh untuk membuat sebuah bisnis berjalan dalam waktu yang relatif lebih lama dan stabil dibanding bisnis lainnya.

• Tahan terhadap Persaingan

Persaingan antar produk dan brand bukanlah suatu hal yang dapat dipungkiri. Dengan kreativitas dan keanekaragaman strategi marketing, suatu brand perlu memutar otak untuk dapat mengiklankan produknya. Akan tetapi, suatu brand yang sudah memiliki sejumlah loyal customers akan dapat bertahan di tengah persaingan tersebut.

• Keuntungan yang Lebih Tinggi

Pelanggan dengan brand loyalty tinggi akan bertahan dengan suatu brand dan kerapkali melakukan pembelian berulang. Jenis pelanggan ini juga akan tetap setia meskipun terdapat kenaikan harga atau perubahan produk. Bahkan, dengan adanya loyal customers, biaya pemasaran suatu produk atau brand tidak perlu dipatok terlalu tinggi. Hal ini akan menyebabkan suatu brand dapat meraih keuntungan yang jauh lebih tinggi dibanding brand lainnya.

Manfaat Customer Engagement Tools pada Peningkatan Brand Loyalty

Customer engagement tools merupakan suatu perangkat yang dapat menaikan brand loyalty secara signifikan. Kedekatan, familiaritas, dan interaksi mendalam suatu brand dan konsumen akan membuat para konsumen memiliki persepsi positif terhadap brand tersebut. Berikut adalah manfaat customer engagement tools yang berpengaruh pada peningkatan brand loyalty:

• Membantu Bisnis Mengetahui Trend Pasar dan Persaingan

Penting bagi suatu bisnis untuk dapat terus mengetahui realitas yang terjadi di pasar. Seperti apakah terdapat trend terbaru atau apakah terdapat bisnis baru yang berpotensi menjadi pesaing. Pengetahuan seperti ini dapat diraih dengan menggunakan customer engagement tools. Suatu bisnis yang mengetahui seluk beluk pasar secara nyata dapat mudah meraup keuntungan, mendapatkan pelanggan baru, hingga menaikan loyalitas para pelanggan lama. 

• Membantu Memahami Konsumen

Customer engagement tools juga bermanfaat untuk mengetahui opini orang-orang terhadap produk bisnis Anda. Dengan melibatkan pelanggan melalui customer engagement tools, suatu brand bisa mendapatkan umpan balik yang bersifat konstruktif untuk meningkatkan kualitas suatu produk. Oleh karena itu, pelanggan akan merasa didengarkan dan turut andil dalam perkembangan suatu bisnis. Hal ini tentu dapat membuat brand loyalty suatu bisnis meningkat.

• Meningkatkan Kepercayaan dan Hubungan Emosional

Optimalisasi customer engagement suatu bisnis dapat membuat pelanggan memiliki hubungan emosional tersendiri terhadap suatu brand. Hubungan emosional yang dimaksud dapat berupa kepercayaan dan loyalitas yang dapat menjadi fondasi brand loyalty. Dikarenakan, dengan menggunakan customer engagement tools, pelanggan dapat dengan mudah berinteraksi dan menjalin komunikasi bersama brand tersebut.

• Menciptakan Interaksi yang Dipersonalisasi

Customer engagement tools dapat membuat suatu brand membuat interaksi khusus dengan pelanggannya, seperti rekomendasi produk yang dipersonalisasi, promosi yang ditargetkan khusus, hingga komunikasi dan interaksi yang disesuaikan setiap pelanggan. Hal-hal yang bersifat personal ini dapat membuat seorang pelanggan semakin loyal terhadap suatu brand. Dikarenakan, pelanggan pasti berpikir tidak akan mendapatkan pendekatan yang sama jika beralih kepada pesaing bisnis lain.

Tingkatkan Brand Loyalty dengan Sociomile dari Ivosights!

Apabila Anda pebisnis yang tertarik untuk meningkatkan brand loyalty melalui optimalisasi customer engagement tools, Ivosights solusinya! Ivosights menghadirkan Sociomile, solusi bagi suatu perusahaan untuk dapat mengelola sistem contact center dengan 13 kanal digital dan voice yang terintegrasi dalam satu dashboard. Tak hanya itu, Sociomile menyediakan laporan lengkap serta fitur yang komplit seperti chat bot, help desk management, real-time wallboard, hingga ticketing system. Bersama Sociomile dari Ivosights, anda dapat meningkatkan interaksi dan komunikasi guna menaikan brand loyalty para pelanggan. Tunggu apalagi? Hubungi Ivosights dan rasakan manfaat layanannya!