"Contact Center adalah departemen dalam sebuah perusahaan yang bertanggung jawab dalam menangani komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan"

Apakah Anda pernah berpikir tentang seberapa pentingnya layanan contact center dalam meningkatkan brand loyalty pelanggan? Layanan contact center menjadi salah satu faktor yang sangat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap sebuah merek yang perusahaan keluarkan. Ketika pelanggan menghadapi masalah, pertanyaan, atau membutuhkan bantuan, layanan contact center menjadi jembatan utama antara perusahaan dan pelanggan. Layanan contact center yang efektif dapat memiliki dampak besar terhadap brand loyalty pelanggan. Dengan memberikan pengalaman pelanggan yang positif dan memuaskan melalui saluran komunikasi ini, perusahaan dapat membangun kepercayaan, meningkatkan loyalitas, dan menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Penting bagi perusahaan untuk menyediakan akses contact center yang mudah dengan respon cepat. Perusahaan juga harus memastikan bahwa tim contact center yang melayani pelanggan memiliki skill yang baik sehingga mampu merespon setiap pertanyaan sesuai masalah yang pelanggan alami. 

Apa Itu Contact Center?

Contact center adalah departemen dalam sebuah perusahaan yang bertanggung jawab dalam menangani komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan. Fungsi dari contact center ini yaitu sebagai saluran komunikasi utama untuk menghubungi perusahaan guna mendapatkan informasi mengenai produk tertentu, memberikan feedback, dan mendapatkan bantuan terkait produk dan layanan.

Tujuan dari adanya layanan contact center ini yaitu untuk menyediakan pengalaman pelanggan agar mereka dapat loyal terhadap perusahaan. Itulah sebabnya mengapa pelayanan pelanggan yang optimal sangat penting untuk menjaga brand loyalty pelanggan terhadap merek tertentu yang perusahaan tawarkan.

Tugas dari contact center sendiri antara lain untuk menangani panggilan telepon, email, pesan teks, live chat, dan media sosial dari pelanggan. Contact center harus memiliki product knowledge yang baik terhadap merek perusahaan agar mereka mampu memberikan solusi yang tepat dan responsif terhadap kebutuhan pelanggan.

Baca Juga: Pengertian dan Fungsi Contact Center Bagi Perusahaan

Fitur-Fitur dalam Contact Center

Dalam contact center, terdapat berbagai fitur yang membantu optimalisasi layanan ini agar semakin efisien. Berikut fitur-fitu yang perlu Anda ketahui: 

• Routing & Queuing: 

Fitur routing & queuing dapat membantu mengarahkan pelanggan dan membuat antrian sebelum pelanggan berbicara dengan agen dari contact center. Sistem ini dapat menentukan ager berdasarkan kompetensi, ketersediaan, dan tingkat beban kerja. Pelanggan pun dapat ditangani secara cepat dan efisien melalui fitur ini.

• Automated IVR

Fitur yang kedua dalam contact center adalah automated Interactive Voice Respone. Fitur ini dapat meberikan respon otomatis dan memandu pelanggan melalui panggilan telepon. Pelanggan dapat memilih opsi yang tersedia untuk mengatasi masalah mereka atau mengarahkan panggilan ke agen yang tepat.

• Integrated Voice & Multichanel Communication

Fitur ini mengintegrasikan berbagai kanal seperti telepon, email, dan chat. Agen contact center pun dapat berkomunikasi dengan mudah melalui kanal yang pelanggan inginkan dan dapat memastikan bahwa semua interaksi pelanggan tersedia dan mudah diakses

• Call recording & monitoring

Mampu merekam dan memantau panggilan telepon untuk tujuan analisis dan peningkatan kualitas. Rekaman panggilan ini dapat digunakan untuk melatih agen dan memastikan bahwa pelayanan yang diberikan berkualitas. Monitoirng juga berguna untuk memantau kualitas layanan dan memasikan agen telah menerapkan SOP yang telah ditentukan.

• Computer Telephony Integration

Dengan adanya fitur ini contact center mampu mengintegrasikan sistem telepon dengan sistem informasin lain. Misal informasi data pelanggan, data order, dan data lainnya. Informasi yang diberikan pun dapat lebih efektif dan membuat pelanggan lebih puas.

Fungsi Contact Center bagi Peningkatan Brand Loyalty

Contact center memiliki beberapa fungsi penting dalam meningkatkan brand loyalty perusahaan, yaitu:

• Pelayanan Pelanggan yang Responsif

Contact center menjadi garda terdepan perusahaan dalam memberikan pelayanan pelanggan yang responsis dan memuaskan. Ketika menjawab pertanyaan pelanggan yang bervariasi, seorang contact center harus mampu menjawab dan memberikan solusi yang cepat dan efisien. Hal ini akan memberikan pengalaman positif bagi pelanggan sehingga kepercayaan mereka terhadap merek semakin tinggi.

• Komunikasi yang Efektif

Contact center berperan dalam membangun komunikasi efektif antara perusahaan dan pelanggan. Melalui saluran komunikasi yang beragam, contact center dapat memberikan informasi yang akurat, menjelaskan kebijakan perusahaan, atau memberikan panduan terkait produk dan layanan. Komunikasi yang efektif membantu membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dan mendorong loyalitas terhadap merek.

• Penanganan Masalah dan Keluhan

Ketika pelanggan dihadapi masalah tertentu mengenai merek yang mereka beli, contact center akan membantu menangani masalah tersebut. Kesan negatif dari merek tersebut dapat hilang apabila contact center mampu menangani masalah dengan maksimal sehingga penanganan ini membantu meningkatkan loyalitas pelanggan.

• Mengumpulkan Feedback dari Pelanggan

Contact center berfungsi pula sebagai kanal untuk mengumpulkan feedback dari pelanggan. Mereka akan menghubungi tim dan menjelaskan apa saja yang menjadi permasalahan mereka dalam menggunakan merek sehingga perusahaan mampu menganalisisnya dengan baik. Informasi ini dapat digunakan untuk meningkatkan produk dan layanan, serta melakukan inovasi yang relevan dengan kebutuhan pelanggan. Dengan memperhatikan umpan balik pelanggan, perusahaan dapat memperbaiki pengalaman pelanggan dan memperkuat ikatan dengan merek.

• Upaya Retensi Pelanggan

Contact center memiliki peran penting dalam upaya retensi pelanggan. Ketika pelanggan mengalami masalah atau mempertimbangkan untuk beralih ke merek lain, contact center dapat melakukan langkah-langkah untuk mempertahankan pelanggan. Misal dengan memberikan penawaran khusus sehingga pelanggan tertarik untuk tetap menggunakan merek. Dengan melakukan upaya retensi pelanggan yang efektif, contact center dapat membantu mempertahankan pelanggan yang loyal dan mengurangi tingkat churn rate.

Baca Juga: Brand Loyalty: Pengertian, Fungsi, dan Cara Meningkatkannya

Gunakan Sociomile untuk Meningkatkan Brand Loyalty Bisnis Anda

Dalam mempertahankan pelanggan untuk menjaga brand loyalty bukanlah suatu hal mudah. Perusahaan perlu menerapkan strategi yang tepat agar pelanggan dapat tetap menggunakan produk mereka dalam jangka waktu yang panjang. Selain terus meningkatkan kualitas produk, perusahaan juga dapat meningkatkan layanan pelanggan agar pelanggan memiliki pengalaman yang maksimal ketika mereka ingin berinteraksi dengan Anda secara langsung. Untuk itulah layanan contact center dibutuhkan oleh perusahaan untuk menjaga brand loyalty dengan maksimal. Salah satu penyedia jasa layanan contact center terbaik adalah Sociomile dari Ivosights.

Dengan Sociomile, brand Anda akan terintegrasi dengan layanan contact center yang mampu mempermudah pelanggan menghubungi Anda untuk menanyakan seputar produk dan menyampaikan keluhan mengenai brand. Selain itu, Sociomile juga terintegrasi dengan 13 kanal melalui satu platform dashboard. Sehingga memudahkan pelanggan dalam menghubungi perusahaan Anda tanpa perlu repot mencari kontak brand secara mendalam.  Segera hubungi Ivosights untuk mengetahui fitur menarik dari Sociomile sekarang juga!