Teknologi memiliki peran yang sangat penting dalam menunjang efisiensi dan efektivitas dari layanan yang diberikan oleh contact center perusahaan. Teknologi juga memungkinkan contact center perusahaan untuk mengintegrasikan layanan dengan berbagai aplikasi dan sistem lain seperti sistem CRM, aplikasi kolaborasi, dll. Selain itu, teknologi juga memungkinkan contact center perusahaan untuk menganalisis data dari pelanggan dan mengevaluasi kinerja layanan secara berkelanjutan untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi layanan yang diberikan.
Apa Itu Contact Center?
Contact Center, sering juga disebut pusat panggilan atau pusat kontak, adalah bagian integral dari operasi bisnis modern. Ini adalah pusat komunikasi yang didesain untuk mengelola interaksi antara perusahaan dan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, pesan teks, dan media sosial. Tujuannya adalah untuk memberikan layanan pelanggan yang efisien, responsif, dan memperkuat hubungan antara perusahaan dan pelanggan.
Sejarah Pemanfaatan Teknologi dalam Contact Center
Sejarah pemanfaatan teknologi dalam contact center dimulai sejak ditemukannya sistem telepon yang digunakan untuk komunikasi antar perusahaan. Kemudian, dengan berkembangnya teknologi, sistem telepon mulai digunakan secara luas dalam layanan pelanggan perusahaan.
- Pada tahun 1960-an, automatic call distribution (ACD) mulai dikembangkan dan digunakan untuk mengatur pembagian panggilan secara otomatis dan meningkatkan efisiensi layanan.
- Pada tahun 1970-an, interactive voice response (IVR) mulai dikembangkan dan digunakan untuk menangani permintaan pelanggan secara otomatis dan mengurangi beban kerja karyawan contact center.
- Pada tahun 1980-an, computer telephony integration (CTI) mulai dikembangkan dan digunakan untuk mengintegrasikan sistem telepon dengan sistem CRM atau aplikasi lainnya untuk meningkatkan efektivitas layanan.
- Pada tahun 1990-an, speech recognition dan text-to-speech mulai digunakan untuk menangani permintaan pelanggan secara otomatis dan meningkatkan aksesibilitas layanan.
- Pada awal 2000-an, quality monitoring mulai digunakan untuk mengukur kualitas layanan yang diberikan oleh karyawan contact center dan meningkatkan kinerja mereka.
Pada era digital sekarang, contact center juga menggunakan teknologi AI, chatbot, virtual assistant, integrasi dengan aplikasi kolaborasi, analisis data dan quality monitoring (BI) dan cloud-based contact center solution. Teknologi terus berkembang dari waktu ke waktu dan dapat membantu contact center perusahaan dalam meningkatkan efisiensi dan efektivitas layanan pelanggan yang diberikan.
Baca Juga: Pengertian, Tugas, dan Fungsi Call Center
Teknologi Digital yang Dapat Digunakan untuk Memaksimalkan Contact Center
Beberapa teknologi digital yang dapat digunakan untuk memaksimalkan kinerja contact center perusahaan antara lain adalah sebagai berikut.
- Automated call distribution (ACD) adalah teknologi yang digunakan untuk mengatur panggilan masuk ke contact center. Sistem ini akan mengalokasikan panggilan ke agent yang tersedia dan memiliki tingkat kompetensi yang sesuai dengan jenis panggilan yang masuk. Ini membantu meningkatkan efisiensi kinerja Contact Center dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
- Integrated voice response (IVR) adalah teknologi yang memungkinkan pelanggan untuk mengambil tindakan sendiri seperti membuat janji temu atau mengecek status pesanan melalui sistem telepon. Ini dapat mengurangi jumlah panggilan yang harus ditangani oleh agent dan meningkatkan efisiensi kinerja contact center.
- Chatbot adalah perangkat lunak yang dapat menjawab pertanyaan pelanggan dan memberikan dukungan melalui percakapan teks. Chatbot dapat menjawab pertanyaan yang sering diajukan dengan cepat dan efisien, sehingga mengurangi beban kerja agent dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
- Analisis data dan laporan digunakan untuk mengevaluasi kinerja contact center dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Ini dapat membantu perusahaan untuk mengambil tindakan yang tepat untuk meningkatkan efisiensi dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
- Cloud-based contact center adalah sistem kontak center yang di-hosting di cloud. Sistem ini memungkinkan perusahaan untuk menghemat biaya dan meningkatkan fleksibilitas karena tidak memerlukan infrastruktur fisik.
- Social media integration memungkinkan pelanggan untuk menghubungi perusahaan melalui platform media sosial seperti Facebook, Twitter, dan Instagram. Ini meningkatkan kesempatan perusahaan untuk merespons pelanggan dengan cepat dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
Baca Juga: Pengertian dan Fungsi Contact Center Bagi Perusahaan
Ingin Memiliki Contact Center Canggih di Perusahaan Anda?
Tertarik memiliki memiliki contact center canggih di perusahaan Anda? Jika iya, Anda berada di halaman yang tepat. Ivosights melalui layanan Sociomile siap membantu Anda untuk mewujudkan tujuan bisnis. Dengan dukungan sumber daya manusia dan sistem yang profesional dan canggih, Ivosights akan membantu Anda dalam meningkatkan keuntungan bisnis.
Sistem contact center Sociomile dari Ivosights adalah sistem contact center dengan layanan terlengkap di bidangnya yang bertujuan untuk membantu suatu brand atau perusahaan berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai kanal secara efektif dan efisien, tidak perlu membuka berbagai platform yang berbeda-beda dalam satu waktu, Anda dapat melakukannya hanya melalui satu dashboard.