"Tujuan dari adanya layanan contact center ini yaitu untuk menyediakan pengalaman pelanggan agar mereka dapat loyal terhadap perusahaan."

Dalam era digital yang serba cepat dan kompetitif, perusahaan di berbagai sektor berlomba-lomba untuk mempertahankan minat dan loyalitas pelanggan. Salah satu tantangan yang dihadapi adalah risiko terjadinya brand fatigue, di mana konsumen mulai kehilangan minat atau merasa bosan dengan merek atau produk yang mereka kenal. Namun, ada solusi cerdas yang dapat membantu perusahaan menghindari brand fatigue dengan efektif: contact center. Contact center adalah sebuah infrastruktur yang dirancang untuk mengelola interaksi dan komunikasi antara perusahaan dan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, chat, dan media sosial. Dalam hal mengatasi brand fatigue, contact center dapat menjadi aset berharga bagi perusahaan dalam mempertahankan minat dan kepercayaan pelanggan. Berikut ini adalah beberapa alasan mengapa contact center dapat menjadi solusi cerdas untuk menghindari brand fatigue.

Apa Itu Contact Center?

Contact center adalah departemen dalam sebuah perusahaan yang bertanggung jawab dalam menangani komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan. Fungsi dari contact center ini yaitu sebagai saluran komunikasi utama untuk menghubungi perusahaan guna mendapatkan informasi mengenai produk tertentu, memberikan feedback, dan mendapatkan bantuan terkait produk dan layanan.

Tujuan dari adanya layanan contact center ini yaitu untuk menyediakan pengalaman pelanggan agar mereka dapat loyal terhadap perusahaan. Itulah sebabnya mengapa pelayanan pelanggan yang optimal sangat penting untuk mengurangi terjadinya brand fatigue pada perusahaan. Dengan pelayanan yang baik, pelanggan akan merasa dipedulikan sehingga rasa jenuh konsumen terhadap produk akan berkurang.

Tugas dari contact center sendiri antara lain untuk menangani panggilan telepon, email, pesan teks, live chat, dan media sosial dari pelanggan. Contact center harus memiliki product knowledge yang baik terhadap merek perusahaan agar mereka mampu memberikan solusi yang tepat dan responsif terhadap kebutuhan pelanggan.

Baca Juga: Pengertian dan Fungsi Contact Center Bagi Perusahaan

Ciri-Ciri Terjadinya Brand Fatigue

Brand fatigue dapat terjadi ketika konsumen mulai bosan terhadap produk yang perusahaan tawarkan dan dapat mengakibatkan penurunan minat dan kepercayaan pelanggan. Berikut ciri-ciri terjadinya brand fatigue pada suatu perusahaan: 

• Penurunan minat pelanggan

Pelanggan akan menunjukkan kurangnya minat dan antusiasme terhadap suatu produk yang perusahaan tawarkan. Pelanggan tidak lagi memiliki niat untuk bertransaksi dengan perusahaan karena beberapa alasan tertentu. Hal ini merupakan salah satu ciri terjadinya brand fatigue

• Pembelian yang menurun

Salah satu ciri brand fatigue adalah terjadinya penurunan frekuensi pembelian dan jumlah produk yang dibeli oleh pelanggan. Mereka akan mulai mencari alternatif lain dan mencari produk baru yang lebih relevan dengan mereka

• Rendahnya partisipasi pelanggan

Pelanggan tidak lagi berpartisipasi dalam kegiatan yang melibatkan merek, survei, atau acara promosi. Rendahnya partisipasi ini dapat menunjukkan adanya kejenuhan terhadap merek perusahaan.

• Penurunan interaksi media sosial

Apabila timbul penurunan dalam aktivitas media sosial perusahaan seperti komentar, suka, dan pengikut yang menurun, hal ini dapat menjadi bukti bahwa perusahaan mulai kehilangan pelanggan yang ingin berinteraksi dengan perusahaan.

• Rekomendasi berkurang

Pelanggan yang mengalami brand fatigue tidak akan merekomendasikan lagi produk perusahaan kepada orang-orang terdekatnya. Hal ini disebabkan adanya rasa ketidakpuasan pelanggan terhadap produk perusahaan.

• Ketidakpuasan dan feedback negatif meningkat

Jika timbul peningkatan ulasan negatif pada produk dari pelanggan, hal ini dapat menjadi tanda terjadinya brand fatigue. Pelanggan merasa kecewa dengan kualitas produk dan berbagai hal lainnya sehingga mereka memilih memberikan ulasan negatif untuk menunjukkan ketidakpuasannya.

Manfaat Contact Center untuk Hindari Brand Fatigue

Salah satu cara untuk menghindari brand fatigue adalah dengan menggunakan layanan contact center. Beberapa manfaat yang dapat diberikan dari contact center antara lain: 

• Komunikasi langsung dengan pelanggan

Contact center memungkinkan interaksi antara perusahaan dengan pelanggan secara langsung. Hal ini akan membantu perusahaan dalam memberikan informasi akurat serta menyelesaikan masalah pelanggan secara efektif. Kepuasan pelanggan pun dapat terjamin karena mereka mampu menyalurkan aspirasi terkait kualitas produk dan hal lainnya.

• Penanganan keluhan dengan cepat

Manfaat kedua yaitu contact center dapat menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan efisien. Pelanggan  akan mendapatkan bantuan dan masukan mengenai ketidakpuasan mereka sehingga dapat segera ditanggapi dan dicarikan solusi terbaik oleh perusahaan. Hal ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan dengan maksimal.

• Personalisasi pengalaman pelanggan

Hadirnya contact center mampu membantu perusahaan mengenal pelanggan secara personal. Dengan adanya akses data pelanggan ke riwayat transaksi sebelumnya, contact center mampu memberikan solusi terbaik melalui ketersediaan data ini sehingga pelanggan merasa terbantu dan semakin puas dengan pelayanan yang ada.

Baca Juga: Mengenal Campaign Management System dalam Contact Center

• Meningkatkan retensi pelanggan

Ketika pelanggan menyampaikan keluhan dan mendapatkan respon yang baik, pelanggan akan merasa didengar, didukung, dan diperlakukan dengan baik oleh contact center. Mereka akan cenderung lebih setia terhadap produk dan dapat mengurangi churn rate yang perusahaan alami.

• Mengumpulkan data dan menganalisisnya

Manfaat kelima dari contact center untuk mengurangi risiko brand fatigue adalah dapat mengumpulkan data pelanggan mengenai kebutuhan, preferensi, dan masalah yang mereka alami. Hal ini dapat perusahaan pahami dan analisis untuk menemukan strategi terbaik agar mampu menghindari terjadinya brand fatigue pada perusahaan.

Kurangi Risiko Brand Fatigue dengan Sociomile dari Ivosights

Salah satu cara terbaik bagi perusahaan dalam menghindari terjadinya brand fatigue adalah dengan menggunakan contact center. Dengan menggunakan contact center, perusahaan dapat mengurangi brand fatigue karena adanya saluran untuk menangani masalah pelanggan dan menjawab segala kebutuhan mereka. Salah satu penyedia contact center terbaik adalah Ivosights dengan produk Sociomile.

Dengan menggunakan sociomile, Anda akan mendapatkan sistem contact center terlengkap dengan kemampuan kustomisasi sesuai kebutuhan perusahaan. Layanan ini juga telah terintegrasi dengan 13 kana digital sehingga memudahkan perusahaan dalam melakukan panggilan. Interaksi pelanggan pun dapat lebih efisien melalui integrasi ini dan mampu mengurangi terjadinya brand fatigue. Hubungi Ivosights dan segera rasakan manfaat dari Sociomile!