Contact center merupakan salah satu bidang dalam suatu perusahaan atau bisnis yang dibutuhkan untuk pelayanan kepada pelanggan. Hal ini dikarenakan salah satunya untuk melayani pelanggan dan memberikan mereka pengalaman pelayanan yang baik. Namun, bukan hanya untuk bisnis, keuntungan pemakaian contact center juga bisa digunakan serta dimanfaatkan oleh bidang lain. Yuk, simak penjelasan lebih lengkapnya!

Apa Itu Contact Center

Contact center juga dikenal sebagai pusat panggilan, adalah fasilitas terpusat yang digunakan oleh organisasi untuk menangani interaksi pelanggan masuk dan keluar, seperti panggilan telepon, surel, pesan obrolan, dan pesan media sosial. Contact center umumnya digunakan oleh bisnis, lembaga pemerintah, organisasi nirlaba, dan entitas lainnya untuk menyediakan dukungan pelanggan, bantuan teknis, penjualan dan pemasaran, dan jenis layanan lainnya. Lebih lanjut, contact center memainkan peran penting dalam mengelola hubungan pelanggan, menyelesaikan masalah, dan memberikan dukungan, yang dapat sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Mereka juga penting bagi bisnis untuk mengumpulkan data pelanggan, menganalisis interaksi pelanggan, dan mengambil keputusan berbasis data untuk meningkatkan produk, layanan, dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Baca Juga: Arti Multichannel dalam Contact Center

Manfaat Contact Center

Contact center dapat membantu organisasi dalam menyediakan layanan pelanggan yang lebih baik. Melalui berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, chat, atau media sosial, contact center memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dan mengajukan pertanyaan, memperoleh dukungan, atau mengatasi masalah. Dengan akses cepat ke informasi dan dukungan yang diperlukan, contact center dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat hubungan pelanggan.

Contact center yang terorganisir dengan baik dapat membantu meningkatkan efisiensi operasional organisasi. Dengan penggunaan teknologi seperti sistem distribusi panggilan otomatis (ACD) dan sistem respons suara interaktif (IVR), panggilan pelanggan dapat dikelola secara efisien dan dialihkan ke agen yang paling sesuai dengan keahlian mereka. Selain itu, solusi manajemen tenaga kerja (WFM) dapat membantu mengoptimalkan jadwal kerja agen, mengelola kinerja, dan mengurangi waktu tidak produktif.

Contact center juga dapat berfungsi sebagai sumber data pelanggan berharga bagi organisasi. Selama interaksi dengan pelanggan, data seperti informasi kontak, riwayat layanan, preferensi, dan umpan balik dapat dikumpulkan dan digunakan untuk menganalisis perilaku pelanggan, memahami kebutuhan dan preferensi mereka, serta membuat keputusan bisnis yang lebih baik.

Contact center dapat berperan dalam mendukung aktivitas penjualan dan pemasaran organisasi. Agensi contact center dapat memberikan informasi produk, memberikan penawaran khusus, atau melakukan tindakan pemasaran langsung kepada pelanggan. Selain itu, data yang dikumpulkan selama interaksi pelanggan dapat digunakan untuk mengidentifikasi peluang penjualan, memahami kebutuhan pelanggan, dan meningkatkan up-selling atau cross-selling.

Contact center dapat digunakan sebagai saluran komunikasi utama dalam menghadapi situasi krisis atau keadaan darurat. Dalam situasi seperti bencana alam, gangguan layanan, atau situasi krisis lainnya, contact center dapat digunakan untuk memberikan informasi kepada pelanggan, memberikan dukungan, dan mengoordinasikan respons organisasi.

Bidang yang Membutuhkan Contact Center

Bidang layanan pelanggan, baik itu dalam industri perbankan, telekomunikasi, e-commerce, asuransi, pariwisata, dan sektor jasa lainnya, sangat membutuhkan contact center untuk melayani pertanyaan, komplain, permintaan dukungan, atau masalah pelanggan.

Bidang penjualan dan pemasaran dapat menggunakan contact center sebagai saluran komunikasi untuk memberikan informasi produk, memberikan penawaran khusus, atau melakukan aktivitas pemasaran langsung kepada pelanggan.

Organisasi di bidang teknologi informasi dan perangkat lunak sering memerlukan contact center untuk memberikan dukungan teknis kepada pelanggan, menjawab pertanyaan teknis, atau membantu dalam pemecahan masalah teknis.

Baca Juga: Pengertian dan Fungsi Contact Center Bagi Perusahaan

Bidang kesehatan, termasuk rumah sakit, pusat medis, asuransi kesehatan, atau farmasi, juga membutuhkan contact center untuk memberikan informasi kepada pasien, menjawab pertanyaan mengenai pengobatan atau klaim asuransi, atau memberikan dukungan medis.

Lembaga pendidikan seperti sekolah, universitas, atau lembaga kursus sering menggunakan contact center untuk memberikan informasi mengenai program, registrasi, pembayaran, atau memberikan dukungan akademik kepada siswa.

Pemerintah, lembaga pelayanan publik, atau lembaga amal juga dapat memerlukan contact center untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat, seperti pelayanan pajak, pelayanan sosial, atau dukungan bencana alam.

Yuk, Andalkan Ivosights untuk Contact Center!

Didirikan pada tahun 2016, Ivosights kini menjadi perusahaan layanan pelanggan solusi satu atap yang beroperasi di Indonesia dan melayani beberapa klien dari Asia Tenggara. Saat ini Ivosights adalah satu-satunya perusahaan lokal yang memiliki berbagai platform dan layanan komprehensif dalam membantu perusahaan meningkatkan manajemen keterlibatan pelanggan mereka di berbagai titik sentuh pelanggan. Dengan begitu, perusahaan dan bisnis yang Anda jalani bisa dengan mudah mengandalkan Ivosights untuk solusi customer engagement. Ivosights juga penyedia contact center end-to-end yang memenuhi 4 pilar utama BPO Contact Center untuk memberikan customer experience dan  proses bisnis yang memuaskan. Yuk, hubungi Ivosights sekarang juga!