Di era digital saat ini, pelanggan memiliki ekspektasi tinggi terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Mereka menginginkan respons yang cepat, personal, dan konsisten, tidak peduli melalui saluran komunikasi apa pun mereka berinteraksi—baik itu melalui telepon, email, chat, media sosial, atau aplikasi mobile. Inilah yang membuat dukungan omnichannel menjadi semakin penting dalam sistem contact center modern. Omnichannel memungkinkan integrasi berbagai saluran komunikasi sehingga memberikan pengalaman yang mulus dan terkoordinasi bagi pelanggan. 

Apa itu Contact Center Omnichannel?

Contact center merupakan aspek dalam suatu bisnis yang berperan dalam menjadi perantara antara brand dan pelanggan dalam mengkomunikasikan kebutuhannya. Kebutuhan yang dimaksud dapat berupa informasi produk dan layanan, pengajuan keluhan dan saran, atau meminta bantuan berupa asistensi digital. Perusahaan kerapkali menggunakan contact center untuk melakukan promosi, menyebarkan penawaran khusus, atau menyebarkan informasi spesifik mengenai perusahaan dan produknya. Keberhasilan perusahaan dalam mengelola contact center dapat membantu meningkatkan profitabilitas perusahaan. Hal ini berkaitan dengan pelayanan yang disediakan agen contact center secara maksimal, sehingga memungkinkan pelanggan dapat bertransaksi secara nyaman tanpa hambatan. Oleh karena itu, pelanggan tidak akan terlalu mudah untuk berpindah transaksi ke perusahaan kompetitor.

Baca Juga: Omni-channel Contact Center Dapat Meningkatkan Customer Experience 

Manfaat Dukungan Omnichannel pada Sistem Contact Center Modern

Dukungan Omnichannel pada software contact center memungkinkan perusahaan konsisten dalam merespon pelanggan di setiap kanal digital yang ada. Baik melalui telepon, E-Mail, atau media sosial. Hal ini disebabkan oleh kemudahan agen contact center dalam mengakses dasbor. Sehingga, waktu yang dihabiskan menjadi jauh lebih sedikit dengan sistem yang jauh lebih efisien.

Efisiensi contact center yang disediakan perusahaan berbanding lurus dengan kepuasan pelanggan. Integrasi berbagai kanal digital dalam 1 dasbor atau yang dinamakan omnichannel membuat pelanggan dapat memilih metode komunikasi yang paling mereka sukai, sehingga tingkat kepuasan akan meningkat lebih tinggi.

Penggunaan contact center omnichannel dapat mengurangi waktu respons agen contact center. Hal ini disebabkan oleh berkurangnya kebutuhan untuk beralih antar kanal digital yang berbeda. Sehingga, sistem contact center secara keseluruhan akan jauh lebih efisien.

Sistem omnichannel dapat membantu agen contact center merampingkan beban kerja, mengurangi tugas manual, dan menyediakan software pendukung yang dapat mempermudah alur kerja mereka. Sehingga, produktivitas agen dapat meningkat.

Sistem omnichannel pada contact center modern dapat mendukung fleksibilitas agen contact center dalam mengerjakan pekerjaannya. Hal ini disebabkan oleh omnichannel yang dapat mengakomodasi kebutuhan bisnis yang terus berkembang dan beradaptasi dengan perilaku pelanggan. Tak hanya itu, contact center omnichannel dapat mendukung bisnis dengan skala besar untuk optimalisasi komunikasi bisnisnya.

Dukungan omnichannel pada contact center perusahaan dapat membedakan bisnis dari perusahaan kompetitor yang mungkin hanya menyediakan contact center dengan saluran tunggal. Hal ini dapat menarik lebih banyak pelanggan dan menumbuhkan loyalitas pada brand.

Dukungan omnichannel pada contact center dapat menghasilkan jenis interaksi dan komunikasi yang dipersonalisasi. Hal ini mengacu pada akses omnichannel pada data pelanggan yang komprehensif. Sehingga, agen dapat menawarkan dukungan yang lebih personal dan dapat menangani masalah secara efektif.

Baca Juga: Omni-channel Contact Center Dapat Meningkatkan Customer Experience 

Sociomile: Contact Center Omnichannel dari Ivosights untuk Tingkatkan Efisiensi Komunikasi Bisnis Anda!

Sociomile adalah platform contact center omnichannel terlengkap berupa hasil integrasi berbagai jenis kanal digital menjadi 1 dasbor dan didukung oleh teknologi berbasis AI (Artificial Intelligence), yaitu Sociobot. Socomile dapat membantu brand untuk melakukan interaksi dengan pelanggan dari berbagai kanal digital secara efektif dan efisien. Kanal digital yang dimaksud berupa 13 kanal digital dan voice yang terintegrasi. Seperti Facebook, WhatsApp, E-Mail, Instagram, Line, Telegram, YouTube, Live Chat, Twitter, Play Store, Messenger, bahkan SMS. 

Sociomile juga dapat dikustomisasi sesuai dengan kebutuhan perusahaan atau dinamakan sebagai fitur custom workflow. Kustomisasi ini mencakup kebutuhan seperti isi dashboard, flow ticket, hingga metrik reporting. Tak hanya memudahkan karyawan untuk dapat mengaksesnya secara efisien, platform tersebut merupakan solusi bagi perusahaan untuk menciptakan interaksi dan hubungan positif dengan pelanggan. Tunggu apalagi? Hubungi Ivosights untuk langkah menuju bisnis dengan operasional yang efisien!