"Pelajari arti dan manfaat contact center bagi perusahaan Anda. Jelajahi cara mereka memperkuat hubungan pelanggan dan meningkatkan efisiensi."

Fungsi layanan pelanggan merupakan salah satu departemen yang penting dalam sebuah perusahaan. Hal ini karena departemen ini merupakan penghubung perusahaan dengan pelanggan dan sarana bagi perusahaan untuk memberikan layanan yang memuaskan. Penggunaan contact center menjadi salah satu solusi untuk bisa memberikan dukungan yang berkualitas bagi pelanggan. Simak artikel ini untuk memahami pengertian dan fungsi contact center dengan lebih lanjut!

Apa Itu Contact Center?

Contact Center adalah departemen atau virtual tempat perusahaan menangani pertanyaan pelanggan dan paling sering merupakan bagian dari fungsi layanan pelanggan. Contact Center perusahaan adalah agen yang terlatih untuk menangani masalah layanan. Mereka dapat menangani pertanyaan yang masuk melalui saluran digital (misalnya, email, chat, messaging), inbound, outbound atau hybrid dan menangani keduanya.

Perbedaan Contact Center dan Call Center

• Contact Center

Contact center atau pusat kontak mendukung beberapa saluran interaksi, termasuk suara atau telepon, chat, email, media sosial, dan lain sebagainya. Hal ini berarti pelayanan yang diberikan tidak terbatas oleh saluran tertentu.

• Call Center

Call center atau pusat panggilan berfokus pada interaksi berbasis telepon dengan pelanggan. Hal ini berarti mereka akan melayani pelanggan lewat saluran telepon saja.

Contact Center Inbound vs. Outbound

• Contact Center Inbound

Merupakan pusat kontak yang menangani panggilan atau pesan masuk dari pelanggan yang ingin menyelesaikan masalah atau mendapatkan jawaban. Agen dapat memberikan penjelasan mengenai produk atau teknis, proses pembayaran, dan menjawab pertanyaan.

• Contact Center Outbound

Merupakan pusat kontak yang berfokus pada perolehan prospek, pemasaran jarak jauh, riset pasar, dan banyak lagi. Untuk perusahaan kecil, agen ini adalah tenaga penjualan yang efektif, tetapi untuk bisnis yang lebih besar, mereka mungkin membantu tim penjualan internal dengan tugas-tugas tertentu.

• Contact Center Hybrid

Merupakan pusat kontak yang memiliki karakteristik inbound dan outbound. Mereka membagi waktu antara menghubungi pelanggan secara proaktif dan menjawab pertanyaan pelanggan yang masuk.

Baca Juga: Memahami Sistem Queuing di Contact Center

Fungsi Contact Center

• Sebagai Bentuk Customer Service

Fungsi utama dari contact center adalah sebagai customer service yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Pelanggan dapat mendapatkan dukungan atau bantuan yang dibutuhkan terkait produk atau jasa tertentu dengan menghubungi contact center yang tersedia.

• Memenuhi Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Contact center juga berguna untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Contact center yang baik dapat memberikan layanan yang tepat, memenuhi kebutuhan, dan memuaskan keinginan pelanggan.

• Menangani Krisis yang Dihadapi Pelanggan

Fungsi berikutnya dari contact center adalah untuk menangani krisis yang dihadapi pelanggan. Pelanggan dapat menghubungi contact center apabila mendapatkan krisis atau masalah terkait produk atau jasa dan agen contact center harus bisa menangani krisis tersebut secara efektif dan efisien.

• Memberikan Informasi Penting kepada Pelanggan

Contact center juga berfungsi sebagai penyalur informasi penting kepada pelanggan. Melalui contact center, pelanggan bisa mendapatkan informasi penting dari perusahaan, seperti produk baru, penawaran harga, dan lain sebagainya.

• Menampung Keluhan atau Umpan Balik Pelanggan

Contact center juga berfungsi untuk menampung keluhan atau umpan balik pelanggan. Pelanggan dapat menyampaikan keluhan atau umpan balik mereka terhadap produk atau jasa yang didapatkan kepada contact center agar perusahaan dapat semakin mengembangkan produk atau jasa mereka.

Manfaat Menggunakan Software Contact Center bagi Perusahaan

• Menawarkan Dukungan yang Fleksibel dan Dinamis

Dengan menggunakan software contact center, perusahaan dapat memberikan dukungan yang fleksibel dan dinamis kepada pelanggan. Dengan integrasi omnichannel, perusahaan dapat tetap terhubung dengan pelanggan lewat berbagai kanal. Perusahaan juga dapat menggabungkan berbagai saluran dan informasi pelanggan di satu tempat. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan yang lebih aksesibel dan tersentralisasi.

• Mempelajari Pelanggan dengan Lebih Mendalam

Contact center juga dapat membantu perusahaan mempelajari pelanggan dengan lebih mendalam. Dengan menggunakan software khusus, perusahaan dapat mendapatkan laporan analitik berjalannya contact center. Melalui laporan ini, perusahaan dapat mempelajari pola perilaku pelanggan dengan lebih mendalam. Dengan begitu, perusahaan dapat memberikan layanan yang lebih relevan dan tepat sasaran.

• Memberikan Layanan yang Lebih Inklusif

Pemanfaatan software contact center juga dapat membantu perusahaan untuk memberikan layanan yang lebih inklusif. Perusahaan dapat menggunakan berbagai jenis layanan, termasuk pesan teks untuk pelanggan tulis atau gangguan pendengaran atau panggilan suara untuk pelanggan dengan gangguan penglihatan atau kebutaan. Hal ini membantu perusahaan untuk bisa memberikan layanan ke pelanggan manapun tanpa hambatan.

• Meningkatkan Efisiensi dan Produktivitas

Penggunaan software contact center dapat membantu perusahaan meningkatkan efisiensi dan produktivitas agen mereka. Software contact center memungkinkan agen untuk melakukan otomatisasi dan call routing sehingga mereka dapat bekerja dengan lebih efisien. Selain itu, keteraturan software ini juga membantu agen untuk bekerja dengan lebih cermat dan produktif.

• Meningkatkan Kualitas Layanan Contact Center

Secara keseluruhan, manfaat terbesar menggunakan software contact center adalah perusahaan dapat meningkatkan kualitas layanan mereka. Dengan menggunakan software khusus, perusahaan dapat memberikan layanan yang fleksibel, dinamis, inklusif, dan juga efisien. Hal ini membuat layanan pusat kontak menjadi lebih berkualitas dan dapat memuaskan pelanggan perusahaan.

Baca Juga: Mengenal Campaign Management System dalam Contact Center

Dapatkan BPO Contact Center dari Ivosights!

Contact center memiliki peran penting dalam meningkatkan kualitas layanan customer support perusahaan kepada pelanggan. Dengan menggunakan software khusus pusat kontak, perusahaan dapat bekerja dengan lebih produktif dan efisien serta memberikan layanan yang lebih fleksibel dan inklusif kepada pelanggan. Jika Anda ingin memiliki contact center yang semakin maju, Anda bisa menggunakan BPO Contact Center. BPO Contact Center adalah layanan pusat kontak terlengkap dan komprehensif yang dapat membantu perusahaan Anda meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hubungi Ivosights sekarang juga dan dapatkan BPO Contact Center, Solusi pemberian layanan pelanggan di masa modern!