"Layanan call center membutuhkan strategi untuk mengembangkan penggunaan Key Performance Indicator. Dengan begitu, kinerja para agen bisa mengalami peningkatan."

Banyak perusahaan menjadikan Key Performance Indicator (KPI) sebagai alat pantau dan evaluasi kinerja terpercaya. KPI merupakan salah satu alat pengukur kinerja perusahaan dalam mencapai tujuan strategisnya, termasuk call center. Supaya bekerja dengan lebih baik, Anda harus mengetahui apa saja strategi untuk melakukan pengembangan KPI secara efektif. Hal ini dapat menunjang peningkatan kinerja perusahaan Anda dalam jangka panjang.

Definisi Key Performance Indicator (KPI)

Key performance indicator merupakan sebuah parameter yang dapat mengukur pencapaian individu maupun suatu kelompok. Alat ini dapat membantu pencapaian target yang sebelumnya ditetapkan. Selain memantau dan mengukur kinerja bisnis, KPI dapat memandu pengambilan keputusan serta memperbaiki kinerja.

Macam KPI dapat dilihat melalui jenis bisnis, tujuan bisnis, dan fokus yang hendak diukur. Walaupun jenisnya berbeda-beda, KPI harus bersifat spesifik dan terukur. Hal ini juga harus dikaitkan dengan tujuan, relevan, serta waktu yang jelas. KPI bisa menggunakan format angka, persen, rasio, maupun indikator objektif lainnya.

Berikut ini adalah jenis-jenis KPI yang umumnya digunakan:

• Pendapatan

Key Performance Indicator ini berfungsi untuk mengukur pendapatan dari penjualan produk atau layanan contact center milik perusahaan.

• Tingkat Kepuasan Pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan dapat diukur oleh Key Performance Indicator menggunakan metode survei, feedback, dan skala kepuasan pelanggan.

• Retensi Pelanggan

Key Performance Indicator dapat mengukur tingkat persentase banyaknya pelanggan yang loyal kepada layanan atau produk perusahaan.

Baca juga: Simak Cara Menentukan Key Performance Indicator dan Cara Kerjanya

• Tingkat Konversi

Jenis KPI ini dapat menentukan persentase pelanggan yang bertindak sesuai prospek yang diinginkan perusahaan, seperti melakukan transaksi atau berlangganan layanan.

• Efisiensi Operasional

Produktivitas operasional perusahaan seperti rata-rata waktu penyelesaian tugas, tingkat kesalahan, atau biaya produksi dapat diukur oleh KPI.

• Kinerja Karyawan

KPI ini bisa mengukur kinerja individu maupun tim berupa produktivitas, kualitas kerja, persentase kehadiran, serta tingkat kepuasan karyawan perusahaan

• Keuangan

Terakhir adalah KPI yang berkaitan dengan pendanaan dalam perusahaan, seperti margin laba kotor, rasio utang, atau arus kas.

Strategi Pengembangan Key Performance Indicator untuk Layanan Call Center

Penggunaan Key Performance Indicators (KPIs) dalam layanan call center dapat meningkatkan kinerja agen, operasional, dan kepuasan pelanggan. Berikut ini beberapa langkah yang dilakukan untuk mengembangkan Key Performance Indicator:

• Identifikasi dan Tetapkan KPI yang Relevan

Langkah yang mulanya Anda lakukan dahulu ada mengidentifikasi bagian operasional layanan call center apa saja yang perlu diukur kinerjanya. Lalu tentukan KPI yang cocok,  misalnya  berupa average handling time, first call resolution, dan customer satisfaction score. Pemilihan indikator yang relevan dapat mendukung perbaikan kinerja dan tujuan perusahaan

• Tentukan Target yang Realistis

Setelah itu, tentukan target capaian yang realistis. Penentuan target ini haruslah spesifik, dapat diukur dan dicapai, relevan, serta dalam tempo waktu yang jelas. Dengan begitu, para agen call center akan termotivasi meningkatkan kinerjanya untuk mencapai target yang ditentukan.

• Pemantauan dan Pelaporan Berkala

Untuk memudahkan mencapai target, baiknya perusahaan memantau Key Performance Indicator secara rutin. Pemeriksaan KPI ini hendaknya juga dilaporkan ke agen call center. Pemantauan berkala KPI bisa memberi gambaran seberapa besarnya kemajuan pemberian layanan pelanggan yang diperoleh. Anda juga langsung dapat menindaklanjuti apabila adanya tindakan korektif.

Baca juga: Key Performance Indicator: Definisi dan Cara Membuatnya

• Komunikasikan dan Berikan Umpan Balik

Setelah rutin memberikan hasil pemantauan kepada layanan call center, Anda sebaiknya memberikan umpan balik yang membangun. Jelaskan bahwa kinerja agen yang baik akan memengaruhi KPI. Berikanlah motivasi supaya para agen call center memberikan kontribusi dalam proses mencapai target yang ditentukan.

• Melakukan Pelatihan dan Pengembangan

Selama melakukan pemantauan, berikanlah pelatihan untuk mengurangi adanya kelemahan dalam pelayanan pelanggan. Perkembangan keterampilan para agen call center dapat mempercepat pencapaian hasil KPI sesuai harapan.

• Inovasi dan Perbaikan Berkelanjutan

Terakhir, identifikasilah apakah ada peluang untuk melakukan inovasi atau perbaikan proses. Lakukan peninjauan terhadap metode dan strategi pelayanan call center. Hal ini dapat meningkatkan efisiensi kerja dan indeks kepuasan pelanggan.

Gunakan Indikator Key Performance Indicator untuk Dukung Layanan Call Center

Itulah beberapa langkah penting mengembangkan Key Performance Indicator. Alat ini sangat umum digunakan oleh agen call center. Indikator seperti ini juga bisa didapatkan melalui salah satu layanan Ivosights, sebuah perusahaan yang mengedepankan pelayanan di bidang customer engagement.
Layanan yang dimaksud ini bernama Sociomile, sebuah sistem contact center yang terintegrasi dengan CRM. Layanan ini memiliki sebuah indikator penilaian untuk menilai kinerja bisnis, Dengan begitu, perusahaan akan semakin mudah mencapai target yang dituju. Tunggu apalagi, segera dapatkan layanan Sociomile sekarang juga!