"Dengan mengetahui perbedaan antara hybrid atau omni-channel contact center, Anda bisa mencocokkan dengan model mana yang terbaik untuk bisnis Anda!"

Contact center berfungsi sebagai pusat layanan pelanggan dalam suatu bisnis. Selain menjadi pihak pertama yang akan dihubungi oleh pelanggan, layanan contact center juga berperan untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Adanya campur tangan perkembangan teknologi terhadap contact center membuat operasional layanan pelanggan bisnis semakin efisien. Salah satunya adalah kemunculan berbagai model platform contact center, seperti hybrid dan omni-channel contact center. Yang menjadi pertanyaan adalah, lebih baik mana di antara keduanya?

Kenali Apa Itu Hybrid Contact Center

Hybrid contact center adalah sebuah model layanan pelanggan di mana penggunanya akan menggunakan kombinasi dari beberapa saluran komunikasi, mulai dari telepon, email, pesan teks, dan media sosial untuk berinteraksi dengan pelanggan. Hybrid contact center dirancang untuk memberikan fleksibilitas dan kenyamanan baik untuk pelanggan maupun agen layanan pelanggan. Dalam Hybrid contact center, bisnis penggunanya dapat menjalankan saluran-saluran ini secara terpisah atau mengintegrasikannya untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih mulus.

Definisi dari Omni-Channel Contact Center

Di sisi lainnya, omni-channel contact center berfokus untuk memberikan pengalaman pelanggan dengan mengintegrasikan semua saluran komunikasi menjadi satu. Dengan bantuan omni-channel, pelanggan bisnis dapat menghubungi bisnis Anda melalui berbagai saluran seperti telepon, email, obrolan daring, pesan teks, dan media sosial kemudian akan terhubung secara bersamaan. Hal ini akan membantu menciptakan pengalaman yang konsisten dan terkoordinasi bagi pelanggan.

Baca juga: Mengenal Hybrid Contact Center Server serta Kelebihan & Kekurangannya

Perbandingan antara Hybrid dan Omni-Channel

Berikut ini adalah sejumlah perbandingan antara hybrid dan omni-channel:

• Fleksibilitas dalam Saluran Komunikasi

Dalam hybrid contact center, Anda sebagai penggunanya akan diberikan fleksibilitas untuk memilih saluran komunikasi apa saja yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Agen juga dapat beralih antar saluran mengikuti kompleksnya permintaan pelanggan sehingga meningkatkan responsifitasnya.

Sementara itu, omni-channel contact center akan mengintegrasikan semua saluran komunikasi dalam satu platform. Hal ini memudahkan pelanggan bisnis untuk beralih antara saluran tanpa harus menjelaskan ulang masalah yang sedang mereka hadapi.

• Konsistensi dalam Pengalaman Pelanggan

Meskipun fleksibel, hybrid contact center bisa saja kesulitan untuk menjaga konsistensi pengalaman pelanggan. Umumnya, hal ini terjadi karena pengalaman yang pelanggan dapatkan akan bervariasi satu sama lain, tergantung pada saluran komunikasi yang mereka gunakan.

Di sisi lainnya, omni-channel berfokus memberikan pelayanan yang konsisten pada pelanggan. Dengan melakukan integrasi yang ketat antara setiap saluran, semua pelanggan bisnis akan diberikan pelayanan yang seragam, apapun saluran yang mereka pilih.

• Efisiensi Operasional

Kemudian, hybrid contact center menjadi solusi yang efisien untuk menangani perbedaan volume kontak. Dengan begitu, setiap agen layanan akan dialokasikan untuk menangani saluran komunikasi yang lebih penting untuk diperhatikan.

Di sisi lainnya, omni-channel contact center dapat mengurangi rumitnya pengalihan antar saluran komunikasi sehingga sumber daya yang digunakan oleh bisnis menjadi semakin efisien.

• Pemantauan dan Analisis

Dalam hybrid contact center, melakukan pengawasan dan analisis data-data yang disimpan didalamnya akan cenderung lebih sulit karena database setiap pelanggan tersebar di berbagai saluran. Berbeda dengan itu, omni-channel mampu memusatkan database pelanggan sehingga lebih mudah untuk dipantau dan dianalisis secara lebih lanjut.

Lebih Baik Mana: Hybrid atau Omni-Channel Contact Center?

Memilih untuk menggunakan antara hybrid contact center dan omni-channel contact center membutuhkan beberapa pertimbangan penting seperti di bawah ini:

• Jenis Bisnis Anda

Jika bisnis Anda melibatkan banyak interaksi pelanggan yang berbeda-beda setiap platform-nya, model hybrid akan lebih cocok. Namun, berbeda bisnis Anda lebih terfokus pada interaksi dengan pelanggan yang terintegrasi, maka omni-channel menjadi pilihan yang terbaik.

• Skala Bisnis Anda

Bisnis dalam skala kecil akan lebih mudah untuk mengelola platform contact center dengan model hybrid. Sebaliknya, bisnis besar dengan volume kontak yang tinggi akan lebih terbantu dengan adanya model omni-channel.

• Kemampuan Keuangan

Model omni-channel contact center akan memerlukan investasi yang lebih besar untuk menyiapkan perangkat lunak dan pelatihan terkait. Untuk memenuhi hal ini, lakukan pertimbangan kemampuan keuangan bisnis Anda sebelum memutuskan untuk menggunakan model contact center satu ini.

• Kemampuan Teknologi yang Ada

Pertimbangkan juga sistem dan teknologi yang sudah bisnis Anda miliki. Jika Anda sudah memiliki sejumlah besar infrastruktur komunikasi dalam bisnis, model hybrid contact center cenderung lebih mudah untuk diimplementasikan.

• Prioritas Pengalaman Pelanggan Anda

Terakhir, perhatikan sejauh mana pengalaman pelanggan menjadi prioritas Anda. Jika bisnis menginginkan untuk memberikan pengalaman pelanggan secara lebih mulus, maka sebaiknya dibutuhkan model contact center berupa omni-channel.

Baca juga: Inilah 5 Tanda Perusahaan Anda Membutuhkan Omni-channel Contact Center

Sejumlah Pertimbangan dalam Memilih Model Contact Center yang Tepat untuk Bisnis Anda

Inilah beberapa pertimbangan yang harus Anda pikirkan sebelum memutuskan untuk memilih model hybrid ataupun omni-channel contact center:

• Sertakan Pertimbangkan Kebutuhan Pelanggan Anda

Langkah pertama yang harus Anda ambil ketika mempertimbangkan antara model hybrid atau omni-channel contact center adalah memahami kebutuhan pelanggan Anda dengan baik. Pertimbangkan jenis layanan yang dibutuhkan oleh pelanggan Anda. Dengan memahami kebutuhan pelanggan bisnis Anda, Anda dapat memilih model contact center yang tepat untuk memenuhi harapan mereka.

• Lakukan Analisis Biaya-Manfaat untuk Kedua Model

Anda perlu melakukan analisis biaya-manfaat untuk kedua model, baik itu hybrid ataupun omni-channel contact center. Pertimbangkan biaya implementasi, operasional, dan potensi pengembalian investasi yang dibutuhkan. Hybrid contact center cenderung lebih murah untuk diimplementasikan karena menggunakan infrastruktur yang sudah ada. Namun, biayanya akan meninggi apabila digunakan dalam jangka panjang. Sementara itu, omni-channel memerlukan investasi awal yang lebih besar, tetapi dapat menghemat biaya secara jangka panjang karena efisiensi operasionalnya. Bandingkan biaya dengan manfaat yang akan bisnis Anda peroleh untuk menjamin peningkatan layanan pelanggan dan loyalitas mereka.

• Evaluasi Sistem Teknologi Anda Saat ini

Ketika memilih model contact center, Anda perlu mempertimbangkan kemampuan sistem teknologi yang sudah bisnis miliki. Integrasi yang lancar antar sistem bisnis dengan platform contact center dapat menghemat waktu dan biaya yang dikeluarkan oleh bisnis. Jika sistem bisnis Anda saat ini tidak mendukung model contact center yang Anda inginkan, Anda perlu mempertimbangkan biaya untuk mengganti sistem bisnis tersebut.

• Sejauh Mana Anda Dapat Mengintegrasikan Model yang Anda Pilih

Integrasi platform contact center yang tidak berjalan dengan baik dapat menyebabkan munculnya hambatan dalam operasi sehari-hari. Hal ini tentu akan berdampak pada gangguan dalam pengalaman pelanggan.

• Tinjau Kapabilitas dan Pelatihan Agen Anda

Agen layanan pelanggan memainkan peran penting dalam keberhasilan pengimplementasian model contact center. Anda perlu mempertimbangkan apakah agen bisnis Anda memiliki keterampilan dan pengetahuan yang relevan untuk mendukung model contact center yang Anda pilih.

Jika Anda beralih ke model omni-channel yang lebih kompleks, agen Anda bisa saja memerlukan pelatihan tambahan untuk dapat menyesuaikan. Pastikan untuk memiliki rencana pelatihan yang efektif supaya kinerja agen Anda akan lebih optimal.

• Pertimbangkan Rencana Pertumbuhan bisnis Anda

Terakhir, pertimbangkan rencana pertumbuhan bisnis Anda. Model platform contact center yang Anda pilih harus dapat mendukung pertumbuhan bisnis Anda di masa depan. Jika Anda berencana untuk memperluas operasi Anda atau menambahkan lebih banyak saluran komunikasi, pastikan model yang Anda pilih dapat diskalakan sesuai kebutuhan.

Membutuhkan Omni-Channel Contact Center? Gunakan Sociomile Sebagai Salah Satu Pilihan Terbaik!

Pilihan antara hybrid contact center dan omni-channel contact center adalah keputusan yang harus Anda buat berdasarkan kebutuhan dan tujuan bisnis Anda. Tidak ada model contact center yang lebih baik daripada yang lain, keduanya memiliki kelebihan dan kelemahan masing-masing. Penting juga bagi Anda untuk melakukan analisis mendalam dan mempertimbangkan faktor-faktor yang relevan sebelum membuat keputusan. Dengan pemahaman yang lebih baik tentang perbedaan antara kedua model ini, Anda dapat membuat keputusan yang lebih terinformasi untuk bisnis Anda.

Namun, jika Anda menginginkan untuk menggunakan omni-channel contact center sebagai suatu solusi, Anda bisa menjatuhkan pilihannya pada Sociomile, platform contact center omni-channel yang mampu mengintegrasikan sebanyak 13 kanal digital dalam satu dashboard utama. Dengan bantuan omni-channel, agen Anda dapat menangani interaksi dengan pelanggan dari beragam kanal secara lebih efektif dan efisian tanpa perlu membuka platform satu persatu. 

Tak hanya itu, Anda juga dapat mengintegrasikan platform ini dengan sistem-sistem lainnya yang dimiliki perusahaan. Ditambah juga dengan adanya teknologi IP PBX Telephony yang membuat platform ini dapat diakses oleh agen ketika sedang berada di luar gedung kantor Anda. Untuk mendapatkan info terkait platform ini lebih lanjut, segera hubungi Ivosights untuk memperlihatkan demo sistem ini secara langsung!