"Pelajari manfaat dan strategi implementasi contact center omnichannel untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan efisiensi bisnis Anda di artikel ini."

Contact center omnichannel adalah pendekatan layanan pelanggan yang mengintegrasikan semua saluran komunikasi dalam satu platform terpadu. Hal ini memungkinkan agen layanan pelanggan untuk mengelola dan merespons permintaan dari berbagai saluran dengan efisiensi yang lebih tinggi dan menyediakan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Dengan contact center omnichannel, informasi pelanggan dapat diakses dengan mudah dan riwayat interaksi dapat dilacak tanpa hambatan, memastikan bahwa setiap interaksi terasa personal dan relevan. Artikel ini akan mengeksplorasi berbagai manfaat dari penerapan contact center omnichannel di bisnis, seperti peningkatan kepuasan pelanggan, efisiensi operasional, dan pengumpulan data yang lebih baik untuk analisis yang mendalam. 

Mengenal Contact Center Omnichannel

Pada operasional bisnis, contact center menjadi salah satu aspek penting yang menunjang komunikasi antar pihak-pihak utama dalam sistem transaksi, penjual dan pelanggan. Dengan adanya contact center, pelanggan bisa mendapatkan informasi terkait produk dan layanan, menyampaikan keluhan dan saran, hingga meminta bantuan asistensi secara digital. Brand juga dapat memanfaatkan contact center untuk melakukan promosi, memberi tawaran diskon, hingga menyebarkan informasi terkait campaign perusahaan. Perusahaan dengan skala menengah dan besar kerapkali mengalami kesulitan untuk mengatur alur contact center. Oleh karena itu, mereka membutuhkan jasa penyedia software pendukung contact center.

Terdapat berbagai jenis software pendukung contact center. Salah satunya adalah contact center omnichannel. Omnichannel mengacu pada sistem integrasi berbagai perangkat lunak pada satu dasbor atau satu kesatuan. Pada kasus ini, perusahaan penyedia contact center omnichannel mengintegrasikan berbagai kanal digital seperti Facebook, X (Twitter), Instagram, WhatsApp, Line, hingga E-Mail pada satu dasbor. Sehingga, agen contact center omnichannel hanya perlu merespon permintaan pelanggan dalam satu dasbor langsung dan tidak perlu membuka atau menutup sosial media yang berbeda-beda.

Manfaat Penggunaan Contact Center Omnichannel 

Menggunakan contact center omnichannel untuk menunjang operasional bisnis dapat menuai berbagai macam manfaat. Beberapa di antaranya adalah sebagai berikut:

• Menunjang Kepuasan Pelanggan

Contact center omnichannel memfasilitasi sistem interaksi dan komunikasi brand dengan pelanggan secara responsif dan tanpa hambatan. Seluruh kanal digital dan voice yang ada pada satu tempat membuat perusahaan dapat menghemat waktu dalam merespon setiap pertanyaan, permintaan, dan keluhan pelanggannya. Sehingga, pelanggan bisa mendapatkan pengalaman positif yang menunjang kepuasan pelanggan.

• Meringankan Beban Kerja Karyawan

Selain menguntungkan pelanggan, contact center omnichannel juga dapat membantu meringankan beban kerja karyawan. Salah satunya dengan fasilitas custom workflow atau mengatur alur kerja sendiri sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan perusahaan. Selain itu, terdapat beberapa contact center omnichannel yang mendukung karyawan bekerja secara fleksibel atau WFH (Work From Home).

• Memudahkan Perusahaan Mengevaluasi Kinerja dan Performa Contact Center

Beberapa software contact center omnichannel menyediakan fasilitas report dan realtime monitoring. Fitur ini mengacu pada laporan dasbor harian, mingguan, serta bulanan yang dapat diunduh. Fitur ini memudahkan perusahaan untuk memantau kinerja agen dan performa software itu sendiri.

Baca Juga: Arti Multichannel dalam Contact Center

Strategi Implementasi Contact Center Omnichannel pada Operasional Bisnis

Contact center omnichannel dapat diimplementasikan pada berbagai aspek operasional bisnis. Beberapa di antaranya adalah sebagai berikut:

• Penerapan Fitur Penjadwalan Konten untuk Pemasaran Produk dan Layanan

Contact center omnichannel pada umumnya menyediakan fitur penjadwalan konten sosial media. Fitur ini mengacu pada pendistribusian konten secara otomatis dan terjadwal. Dengan begitu, perusahaan dapat membuat perencanaan konten pemasaran di sosial media yang lebih terstruktur.

• Penggunaan Fitur Broadcast untuk Penyebaran Informasi

Contact center omnichannel juga menyediakan fitur broadcast yang dapat dimanfaatkan perusahaan untuk menyebarkan informasi secara massal. Perusahaan dapat menyebarkan informasi terkait tawaran, diskon, informasi campaign, atau informasi terkini yang berkaitan dengan produk dan layanan. Sehingga, jangkauan audiens dapat meluas dan informasi tersebar dengan mudah.

• Dukungan Bot pada Software

Beberapa contact center omnichannel menyediakan dukungan Artificial Intelligence (AI) pada software-nya. Sehingga, pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan selama 24 jam tanpa perlu berhubungan langsung dengan agen contact center manusia. Interaksi yang terjalin cenderung dapat menghemat waktu.

• Optimalisasi Sistem Customer Service

Optimalisasi customer service suatu bisnis merupakan tujuan utama penggunaan contact center omnichannel. Dengan sistem contact center yang baik dan responsif, perusahaan dapat menyediakan layanan yang baik dan dapat memuaskan pelanggannya. Sehingga, pelanggan tidak akan berpaling pada perusahaan kompetitor.

• Integrasi Contact Center Omnichannel dengan Social Listening Tools

Beberapa contact center omnichannel juga menyediakan sistem integrasi dengan software lain, salah satunya social listening tools. Dengan integrasi kedua software tersebut, perusahaan dapat merespon langsung keluhan pelanggan yang muncul pada media sosial melalui software contact center omnichannel yang tersedia. Sehingga, perusahaan dapat menjaga reputasi brand dengan maksimal.

Baca Juga: Contact Center Omnichannel: Mengatasi Masalah Pelanggan Secara Efektif  

Contact Center Omnichannel dari Ivosights: Langkah Awal Efisiensi Operasional Bisnis

Sociomile merupakan platform contact center omnichannel yang berisi hasil integrasi berbagai jenis kanal digital dalam 1 dasbor dan didukung oleh teknologi berbasis AI (Artificial Intelligence), yaitu Sociobot. Tak hanya memudahkan karyawan untuk dapat mengaksesnya secara efisien, platform tersebut merupakan solusi bagi perusahaan untuk menciptakan interaksi dan hubungan positif dengan pelanggan. Tunggu apalagi? Hubungi Ivosights untuk langkah menuju bisnis dengan operasional yang efisien!