"Contact center omnichannel menawarkan berbagai macam fitur yang dapat membantu brand menangani masalah pelanggan secara efektif. Simak ulasannya di sini."

Contact center omnichannel merupakan inovasi teknologi yang dapat dimanfaatkan perusahaan untuk menciptakan layanan interaksi efektif dengan pelanggan. Perangkat lunak tersebut tidak hanya membuahkan manfaat bagi perusahaan, akan tetapi juga bagi pelanggan.

Apa itu Contact Center Omnichannel?

Contact center merupakan aspek operasional bisnis yang bertanggung jawab dalam menjalin komunikasi sehari-hari dengan pelanggan, seperti melayani keluhan, menjawab pertanyaan, serta memberikan asistensi digital. Seiring berkembangnya teknologi, terdapat inovasi omnichannel yang kerapkali diadopsi pada sistem contact center. Omnichannel mengacu pada sistem integrasi berbagai jenis kanal digital pada satu dasbor, seperti Facebook, X, WhatsApp, E-Mail, dan lain-lain. Beberapa contact center omnichannel bahkan menyediakan dukungan AI (Artificial Intelligence) dan software call center pendukung.

Dengan menerapkan teknologi komprehensif tersebut, perusahaan dapat memaksimalkan layanan pada pelanggannya. Sehingga, kepuasan pelanggan dapat ikut meningkat dan mempengaruhi profit perusahaan secara keseluruhan.

Mengenal Fitur pada Contact Center Omnichannel

Terdapat beberapa fitur penunjang pada contact center omnichannel yang dapat Anda ketahui sebelum memutuskan menggunakan software tersebut, yaitu sebagai berikut:

• Saluran atau Channel

Fitur ini merupakan seluruh kanal digital yang diintegrasikan pada dasbor contact center omnichannel, seperti Facebook, WhatsApp, E-Mail, Instagram, Line, Telegram, YouTube, live chat, Twitter, atau SMS. Selain itu, beberapa perusahaan penyedia contact center omnichannel menawarkan integrasi WhatsApp Business API. 

• Response

Fitur ini merupakan seluruh jenis interaksi yang dihasilkan pada dasbor contact center omnichannel. Seperti lampiran gambar, video, atau location tag pada WhatsApp. Terdapat juga templat otomatis yang dapat disusun untuk mempermudah agen contact center menyebarkan informasi pada pelanggan. Selain itu, contact center omnichannel juga menyediakan sistem multiple concurrent chat atau melakukan percakapan dengan beberapa pelanggan di waktu yang sama.

• Ticketing

Contact center omnichannel memiliki sistem tiket atau ticketing yang merupakan sistem pengatur segala jenis permintaan pelanggan, baik itu pertanyaan, permintaan bantuan, hingga saran. Dengan sistem ini, dasbor dapat dengan mudah mengatur permintaan dan menyalurkannya kepada agen untuk diselesaikan. 

• Automatic Scheduled Content

Fitur pada contact center omnichannel ini berfungsi untuk mengatur waktu pendistribusian konten pada kanal digital, seperti Facebook dan Twitter. Dengan fitur ini, brand dapat mengatur strategi pemasaran dengan terstruktur dan efisien.

• Customer Satisfaction Rate

Contact center omnichannel juga memiliki fitur yang berguna untuk mengetahui seberapa puas pelanggan pada pelayanan dan produk. Dengan mengetahui hal tersebut, brand dapat mengidentifikasi area yang dapat dikembangkan. 

• Real-Time Wallboarding Monitoring

Fitur pada contact center omnichannel berfungsi untuk memantau dasbor secara langsung. Dengan sistem pemantauan yang baik, brand dapat menilai sendiri kinerja aplikasi juga kinerja agen yang bertugas.

Baca Juga: Omnichannel Contact Center System Terhubung ke Semua Media Online  

Keunggulan Pengunaan Contact Center Omnichannel 

Terdapat beberapa keunggulan dari penggunaan contact center omnichannel, yaitu sebagai berikut:

• Meningkatkan Pelayanan Brand

Penggunaan contact center omnichannel dapat membantu suatu brand meningkatkan pelayanan pada pelanggan. Sistem contact center yang baik, responsif, cepat, dan efisien berpengaruh tingkatkan customer satisfaction. 

• Efisiensi Beban Kerja Karyawan

Contact center omnichannel juga berpengaruh mengurangi beban kerja agen contact center. Dikarenakan beberapa jenis contact center omnichannel menyediakan sistem yang dapat memungkinkan perusahaan untuk mengatur alur kerja sesuai kapabilitas. Sehingga, platform dapat diakses dari berbagai lokasi, memungkinkan karyawan untuk bekerja secara fleksibel, termasuk dari rumah.

• Sistem Laporan dan Navigasi Kinerja yang Mudah

Contact center omnichannel memungkinkan perusahaan untuk mengakses laporan dalam format harian, mingguan, dan bulanan. Selain itu, perusahaan dapat memantau kinerja agen secara real-time melalui dasbor. Kedua fitur tersebut dapat membantu perusahaan memantau kinerja aplikasi secara efisien dan optimal.

Baca Juga: Apa itu Omnichannel Contact Center System? Definisi dan Keunggulan

Sociomile dari Ivosights: Contact Center Omnichannel Lokal Terbaik di Indonesia!

Sociomile adalah suatu sistem contact center omnichannel yang berisi hasil integrasi berbagai macam saluran digital dalam satu dasbor dan didukung oleh teknologi kecerdasan buatan (AI) bernama Sociobot. Software ini tidak hanya mempermudah akses karyawan ke pusat kontak secara efisien, tetapi juga menjadi solusi bagi perusahaan untuk membangun interaksi dan hubungan yang positif dengan pelanggan. Jadi, tunggu apa lagi? Segera hubungi Ivosights untuk melangkah menuju bisnis dengan operasional yang efisien!