Integrasi software contact center dengan social listening tools telah menjadi salah satu strategi utama bagi perusahaan yang ingin meningkatkan pengalaman pelanggan dan mengoptimalkan kinerja operasional. Dalam era digital saat ini, pelanggan tidak hanya menggunakan telepon atau email untuk berkomunikasi dengan perusahaan, tetapi juga memanfaatkan platform media sosial dan saluran online lainnya. Social listening tools memungkinkan perusahaan untuk memantau percakapan pelanggan di berbagai platform media sosial, mengidentifikasi tren, dan merespons secara proaktif terhadap umpan balik atau keluhan. Artikel ini akan membahas berbagai manfaat yang dapat diperoleh dari integrasi software contact center dan social listening tools, serta bagaimana perusahaan dapat mengimplementasikannya untuk mencapai keunggulan kompetitif.
Apa itu Contact Center?
Contact center merupakan aspek esensial pada operasional bisnis yang bertanggung jawab dalam menjalin interaksi dengan pihak eksternal suatu brand, salah satunya dengan pelanggan. Interaksi ini dapat berupa bertukar informasi terkait produk dan layanan, menampung keluhan dan saran, hingga aspek asistensi digital lainnya. Untuk dapat mengatur dan mengelola sistem contact center secara maksimal, bisnis berskala menengah atau besar kerapkali menggunakan bantuan BPO (Business Process Outsourcing) atau pihak ketiga yang dapat mengambil alih tugas contact center bisnis tersebut. Beberapa pihak BPO memiliki fitur dan fasilitas yang berbeda pada software contact center yang disediakan. Akan tetapi, terdapat inovasi yang memungkinkan perusahaan mengintegrasikan software pendukung contact center dan social listening tools.
Integrasi Software Contact Center dan Social Listening Tools
Social listening tools merupakan alat yang berguna untuk memantau percakapan digital masyarakat di beberapa platform, seperti media sosial, blog, atau forum. Alat tersebut akan menganalisis percakapan dan membuat perusahaan tetap terinformasi dengan tren terkini. Beberapa social listening tools bahkan menyediakan hasil analisis sentimen masyarakat dan dikategorikan pada beberapa kelompok, seperti positif, negatif, dan netral.
Dengan mengintegrasikan software pendukung contact center dan social listening tools, penggunanya dapat menangkap data percakapan masyarakat dan mengkonversikan percakapan tersebut menjadi ticket. Ticket tersebut dapat mengacu pada pertanyaan, keluhan, hingga saran yang nantinya dapat ditransfer ke software pendukung contact center. Sehingga, agen contact center dapat langsung menanggapi ticket tersebut dengan cepat tanggap.
Baca Juga: Mengenal Campaign Management System dalam Contact Center
Manfaat Integrasi Software Contact Center dan Social Listening Tools
Integrasi software pendukung contact center dan social listening tools dapat membuahkan manfaat pada bisnis, yaitu sebagai berikut:
-
Menambah Pengetahuan Terkait Preferensi Pelanggan
Social listening tools memungkinkan perusahaan untuk memahami pelanggan lebih dalam melalui data percakapan digital yang berisi opini dan preferensi masyarakat. Selain itu, dengan integrasi software contact center, sebuah brand dapat langsung berkomunikasi dan menjalin kedekatan yang lebih dalam.
-
Meningkatkan Interaksi Brand dengan Pelanggan
Software contact center yang komprehensif terbukti dapat meningkatkan intensitas komunikasi brand dengan pelanggan. Seperti yang sudah dipaparkan sebelumnya, keluhan, pertanyaan, dan saran yang tersampaikan di sosial media dapat langsung direspon dalam bentuk ticket melalui software contact center. Sehingga, timbul interaksi responsif yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
-
Membuat Strategi Pemasaran yang Relevan
Dengan mengetahui preferensi dan opini masyarakat, perusahaan dapat menyusun strategi pemasaran yang relevan dan tepat sasaran. Sehingga, perusahaan dapat lebih mudah meningkatkan profitabilitas.
-
Ampuh Tangani Krisis Digital dengan Proaktif
Integrasi software contact center dan social listening tools ampuh dalam menangani krisis digital, seperti bentuk penyebaran hoaks, ujaran kebencian, atau konten kontroversial lainnya. Setelah berhasil mendeteksi krisis pada social listening tools, perusahaan dapat mengambil langkah penyelesaian dengan menghubungi langsung pihak terkait menggunakan software contact center.
Baca Juga: Pengertian Interactive Voice Response dalam Contact Center
Integrasi Software Contact Center dan Social Listening Tools di Ivosights: Ampuh Tingkatkan Performa Interaksi Brand dan Pelanggan
Apabila Anda tertarik mengintegrasikan software contact center dan social listening tools, Ivosights solusinya! Ivosights merupakan perusahaan yang bergerak di bidang business solution provider asal Indonesia yang menyediakan software contact center bernama Sociomile dan social listening tools bernama Ripple10. Alat tersebut cocok digunakan oleh brand yang ingin mengawasi opini masyarakat dan langsung menanganinya melalui software contact center. Dengan integrasi alat tersebut, perusahaan dapat melakukan perkembangan dalam segi strategi pemasaran, produk, kampanye di sosial media, dll. Sehingga, dapat bermanfaat tingkatkan penjualan dan profit perusahaan. Segera hubungi Ivosights untuk langkah awal menuju kesuksesan bisnis!