"Lakukan integrasi media sosial dengan omni channel untuk mendukung layanan contact center"

Tidak hanya berfungsi sebagai platform untuk berbagi konten dan berinteraksi dengan teman, media sosial juga menjadi sarana komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan. Melalui akun resmi sosial media perusahaan, pelanggan juga bisa mendapatkan dukungan pelanggan. Selain itu, mengintegrasikan media sosial dengan omni-channel contact center juga mendatangkan beberapa manfaat untuk penggunanya. 

Secara lebih lengkapnya, artikel ini akan membahas tentang pengertian omni-channel contact center, peran media sosial dalam layanan pelanggan, manfaat integrasi media sosial dalam omni channel contact center, dan strategi implementasi integrasi media sosial dalam omni-channel contact center.

Pengertian Omni-channel Contact Center

Omni-channel contact center merupakan sebuah sistem komunikasi yang memudahkan perusahaan untuk dapat berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi. Dalam omni-channel contact center, semua saluran tersebut terintegrasi dengan baik sehingga agen dapat dengan mudah untuk mengalihkan antar saluran komunikasi dengan lancar.

Baca juga: Omni-channel Contact Center: Fitur-Fitur yang Ada di Dalamnya

Peran Media Sosial dalam Layanan Pelanggan

Pelanggan tidak hanya mengharapkan layanan pelanggan yang responsif, tetapi juga ingin terlibat secara aktif dalam berkomunikasi dengan perusahaan. Interaksi ini dapat dilakukan melalui beberapa sosial media yang tersedia sekaligus banyak digunakan oleh para pelanggan. Dengan adanya media sosial, pelanggan diberikan kesempatan untuk membagikan pengalaman, memberikan feedback, mengajukan pertanyaan, dan mencari dukungan dengan cepat. Oleh karena itu, integrasi media sosial dalam layanan pelanggan menjadi sangat penting.

Manfaat Integrasi Media Sosial dalam Omni-Channel Contact Center

Integrasi media sosial dalam omni-channel contact center memberikan sejumlah manfaat bagi perusahaan. Berikut ini manfaat-manfaat yang dimaksud:

• Meningkatkan keterlibatan pelanggan

Dengan menggunakan media sosial, perusahaan dapat terlibat aktif dengan pelanggan melalui saluran yang mereka gunakan sehari-hari. Dengan ini, perusahaan bisa membina hubungan yang lebih intim sekaligus memperkuat loyalitas pelanggan.

• Responsif terhadap permintaan pelanggan

Integrasi media sosial membuat perusahaan dapat menanggapi pertanyaan dan permintaan pelanggan yang diajukan secara cepat. Dengan memberikan respon secara tepat waktu, tingkat kepuasan pelanggan akan naik

• Mengumpulkan wawasan pelanggan

Media sosial menyediakan data dan beberapa informasi penting tentang preferensi, kebutuhan, dan keluhan pelanggan. Integrasi media sosial dengan omni-channel contact center akan membantu mengumpulkan dan menganalisis data ini untuk memahami para pelanggannya dengan lebih baik.

• Meningkatkan citra merek

Dengan memperhatikan interaksi pelanggan di media sosial, perusahaan dapat memelihara citra brand yang positif dan mengatasi keluhan para pelanggan dengan cepat. Hal ini membantu meningkatkan kepercayaan pelanggan dan menjaga reputasi perusahaan supaya tetap baik.

Strategi Implementasi Integrasi Media Sosial dalam Omni-channel Contact Center

Berikut ini adalah beberapa strategi yang dapat Anda terapkan ketika mengintegrasikan media sosial dalam omni-channel contact center:

• Pemantauan aktif

Perusahaan harus melakukan pemantauan dan merespons interaksi pelanggan di setiap media sosial. Pemantauan yang efektif dapat memudahkan perusahaan untuk mengenali kesempatan dan masalah yang muncul, serta menanggapinya dengan tepat waktu.

• Integrasi platform

Perusahaan perlu mengintegrasikan platform media sosial dengan sistem omni-channel contact center. Dengan ini, tim layanan pelanggan dapat melihat dan merespons pesan dari media sosial melalui satu dashboard utama.

• Pelatihan tim

Tim layanan pelanggan sebaiknya dilengkapi dengan pengetahuan dan keterampilan untuk berinteraksi dengan pelanggan melalui media sosial. Adanya pembekalan yang tepat akan membantu para anggota tim dapat memahami aturan, etika, dan taktik efektif dalam berkomunikasi melalui platform media sosial.

• Analisis data

Data yang dikumpulkan dari interaksi pelanggan di media sosial dapat memberikan arahan pada perusahaan untuk mengembangkan kemampuan analisis data ini dan mengambil tindakan yang tepat berdasarkan hasil tersebut.

Baca juga: Omni-channel Contact Center dan Cara Memilih Provider yang Tepat

Sociomile, Sistem Contact Center yang Mengintegrasikan Berbagai Platform Media Sosial

Seperti yang telah dibahas sebelumnya, integrasi media sosial dalam omni-channel contact center membawa banyak manfaat bagi perusahaan dalam memberikan layanan pelanggan yang unggul. Oleh karena itu, perusahaan harus mempertimbangkan pentingnya mengintegrasikan media sosial dalam strategi layanan pelanggan mereka untuk memenuhi pelayanan pelanggan dan meningkatkan keunggulan dalam bersaing dengan perusahaan kompetitor.

Untuk mendukung layanan pelanggan, Anda dapat memanfaatkan sistem contact center Sociomile sebagai salah satu solusinya. Platform ini mendukung API integration sehingga dapat mengintegrasikan sebanyak 13 platform digital dan voice dalam satu dashboard. Anda juga dapat mengkustomisasi workflow sesuai dengan kebutuhan perusahaan, mulai dari dashboard, flow ticket, hingga reporting. Jika Anda masih mengalami kesulitan terkait layanan pelanggan, segera lakukan konsultasi dengan Ivosights sekarang!