"Bahayanya apabila sebuah perusahaan tidak menggunakan contact center, simak poin-poin berikut!"

Contact center menjadi salah satu kunci utama untuk perusahaan menuju titik sukses. Sukses tidaknya perusahaan dapat diukur dari segi apapun, termasuk segi komunikasi dengan customer atau klien. Contact center berperan sebagai pusat komunikasi sebuah perusahaan kepada customer dan klien. Maka dari itu penggunaan contact center bagi perusahaan sangat lah penting, karena contact center dapat menjadi “muka” sebuah perusahaan. Dengan contact center, setiap kendala atau masalah yang terjadi dapat dikomunikasikan secara cepat dan efektif. Perusahaan dapat memberikan solusi dan jawaban melalui contact center tersebut. Maka komunikasi dapat berjalan dengan lancar tanpa harus menunggu atau berkomunikasi secara tatap muka. Berikut ini beberapa kerugian perusahaan apabila tidak menggunakan contact center. Simak ulasannya! 

Contact Center? Apa Sih Itu?

Menurut definisinya, contact center merupakan sebuah pusat layanan pelanggan yang berfungsi sebagai pusat kontak atau hubungan antara perusahaan dengan pelanggan atau konsumen. Contact center biasanya memiliki tim customer service atau agen layanan pelanggan yang tersedia untuk menjawab pertanyaan, memberikan informasi, dan menyelesaikan masalah pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, pesan singkat (SMS), atau obrolan langsung (live chat).

Contact center umumnya dilengkapi dengan teknologi komunikasi dan manajemen informasi yang canggih, seperti Interactive Voice Response (IVR), Automatic Call Distributor (ACD), dan Customer Relationship Management (CRM) yang membantu dalam memproses informasi pelanggan dengan cepat dan efisien.

Baca Juga: Pengertian dan Fungsi Contact Center Bagi Perusahaan

Tujuan utama contact center adalah untuk memberikan layanan pelanggan yang berkualitas dan memperkuat hubungan dengan pelanggan, sehingga dapat meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan. Contact center juga dapat membantu perusahaan dalam memperoleh masukan atau umpan balik dari pelanggan, sehingga dapat meningkatkan kualitas produk atau layanan yang ditawarkan.

Contact center biasanya digunakan oleh perusahaan atau organisasi dalam berbagai industri, seperti perbankan, telekomunikasi, e-commerce, transportasi, dan lain-lain. Dalam keseluruhan, contact center merupakan pusat layanan pelanggan yang penting dan dapat membantu dalam meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan kualitas layanan perusahaan.

Kerugian Perusahaan yang Didapatkan Apabila Tidak Menggunakan Contact Center

• Kehilangan Pelanggan

Contact center dapat menjadi salah satu cara terbaik untuk mengatasi masalah pelanggan dan memberikan layanan pelanggan yang baik. Jika perusahaan tidak memiliki contact center, pelanggan mungkin akan kesulitan untuk mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan, yang dapat menyebabkan frustasi dan kemungkinan kehilangan pelanggan.

• Keterlambatan Respons

Jika pelanggan harus menunggu lama untuk mendapatkan bantuan atau jawaban dari perusahaan, ini dapat menyebabkan frustrasi dan kemungkinan kehilangan pelanggan. Contact center dapat membantu perusahaan untuk memberikan respons cepat dan efektif kepada pelanggan.

• Tidak Ada Pelacakan Data Pelanggan

Contact center juga dapat membantu perusahaan untuk melacak data pelanggan, seperti riwayat panggilan dan masalah yang dihadapi pelanggan. Tanpa contact center, perusahaan mungkin kesulitan dalam melacak data pelanggan dan memahami kebutuhan dan preferensi mereka.

• Kurangnya Pelaporan dan Analisis

Contact center dapat memberikan perusahaan informasi yang berharga tentang kinerja layanan pelanggan, masalah yang paling umum dihadapi pelanggan, dan opini pelanggan tentang produk atau layanan perusahaan. Tanpa contact center, perusahaan mungkin kesulitan untuk mengumpulkan data ini dan melakukan analisis yang diperlukan untuk meningkatkan layanan pelanggan.

• Kurangnya Efisiensi

Contact center dapat membantu perusahaan dalam mengelola panggilan pelanggan dan masalah dengan lebih efisien. Tanpa contact center, perusahaan mungkin kesulitan dalam mengelola panggilan dan masalah pelanggan dengan cara yang efisien, yang dapat menyebabkan biaya operasional yang lebih tinggi dan penurunan produktivitas.

Fitur-Fitur Contact Center

• Voice Call

Fitur ini memungkinkan agen untuk menerima panggilan dari pelanggan dan memberikan dukungan atau solusi terkait pertanyaan atau masalah pelanggan.

• Interactive Voice Response (IVR)

Fitur ini memungkinkan pelanggan untuk memilih opsi yang tersedia melalui pesan suara, sehingga dapat membantu meningkatkan efisiensi dalam pengalihan panggilan ke departemen yang tepat.

• Email

Fitur ini memungkinkan agen untuk membalas email dari pelanggan dan memberikan dukungan atau solusi terkait pertanyaan atau masalah pelanggan.

• Chat

Fitur ini memungkinkan pelanggan untuk melakukan obrolan langsung dengan agen contact center melalui platform chat, sehingga memberikan kemudahan akses dan kenyamanan dalam berinteraksi dengan perusahaan.

• SMS

Fitur ini memungkinkan agen untuk menerima dan mengirim pesan teks kepada pelanggan, sehingga memudahkan pelanggan untuk mendapatkan dukungan atau solusi dengan cepat.

• Call Routing

Fitur ini memungkinkan panggilan masuk dialihkan ke agen yang tepat berdasarkan kriteria tertentu seperti lokasi atau jenis pertanyaan.

Baca Juga: Arti Multichannel dalam Contact Center

• Call Recording

Fitur ini memungkinkan perusahaan merekam panggilan untuk tujuan pengawasan atau pelatihan.

• Analytics

Fitur ini memungkinkan perusahaan untuk memantau dan menganalisis performa contact center, termasuk jumlah panggilan masuk, durasi panggilan, dan tingkat kepuasan pelanggan.

• Integrasi

Fitur ini memungkinkan contact center untuk terintegrasi dengan sistem lain di perusahaan seperti CRM atau ERP untuk meningkatkan efisiensi dan konsistensi data.

Dapatkan Contact Center Hanya di Ivosights!

Ivosights sudah menjalani setiap bentuk digital center bagi berbagai jenis perusahaan dengan baik. Dengan tim yang ahli dan berpengalaman, maka pengalaman contact center pada perusahaan anda akan terjamin. Segera hubungi tim kami!