"Agen contact center merupakan aspek terpenting dalam sistem operasional bisnis. Agen yang terampil dan professional membantu perusahaan membangun citra positif."

Dalam era digital saat ini, banyak perusahaan yang mengadopsi model kerja remote sebagai respons terhadap perubahan dinamis dalam dunia kerja. Salah satu bidang yang mengalami transformasi signifikan adalah contact center. Pelatihan agen contact center untuk bekerja secara efektif dan efisien dalam lingkungan remote menjadi tantangan tersendiri. Selain keterampilan teknis, agen juga memerlukan kemampuan interpersonal dan manajemen waktu yang optimal untuk memenuhi ekspektasi pelanggan dari jarak jauh. Artikel ini akan membahas strategi dan metode yang dapat digunakan perusahaan untuk melatih agen contact center agar menjadi lebih terampil dan adaptif dalam lingkungan kerja remote.

Apa itu Contact Center? 

Dalam operasional bisnis remote, contact center memainkan peran krusial dalam menjembatani komunikasi antara perusahaan dan pelanggan. Melalui contact center, pelanggan dapat mengakses informasi mengenai produk dan layanan, mengajukan keluhan serta saran, dan meminta bantuan. Selain itu, perusahaan dapat memanfaatkan contact center untuk promosi, memberikan penawaran khusus, dan menyampaikan informasi penting lainnya kepada pelanggan. Contact center yang ideal dan efektif mampu membantu perusahaan mencapai kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap merek, dan mendukung profitabilitas perusahaan.

Baca Juga: Omni-channel Contact Center Dapat Meningkatkan Customer Experience

Cara Melatih Agen Contact Center di Lingkungan Kerja Remote

• Ciptakan Program Pelatihan Komprehensif

Agen contact center yang bekerja di ruang lingkup remote working atau bekerja jarak jauh membutuhkan pelatihan yang komprehensif. Program yang dimaksud mengacu pada kurikulum pelatihan yang terstruktur, pemahaman mengenai product knowledge, protokol customer service, hingga hal-hal yang bersifat teknis.

• Gunakan Platform E-Learning

Untuk mempermudah proses pembelajaran, perusahaan dapat menggunakan platform e-learning sebagai media. Perusahaan dapat mencari platform yang dapat memuat kuis interaktif, kuis, hingga fitur pemantauan kinerja. Tak hanya itu, penting bagi agen contact center untuk dapat mengakses materi, FAQs (Frequently Asked Questions), hingga guideline secara mudah. Perusahaan dapat memuat kebutuhan pembelajaran tersebut pada platform e-learning.

• Mengadakan Kelas Virtual

Untuk menerapkan komunikasi dua arah saat pembelajaran, perusahaan dapat mengadakan kelas virtual melalui platform Zoom Meeting atau Google Meet. Hal ini memungkinkan agen contact center berinteraksi, bertanya, dan berkomunikasi dengan sesama agen contact center lainnya. Menambah elemen interaktif seperti bermain peran, simulasi, dan pembelajaran berbasis skenario untuk memberikan pengalaman praktis juga efektif menambah variasi pembelajaran.

• Terapkan Sistem Pembelajaran Kolaboratif

Perusahaan dapat juga menerapkan sistem pembelajaran kolaboratif untuk pelatihan agen contact center. Platform kolaborasi seperti Slack atau Microsoft Teams dapat digunakan untuk berkomunikasi, berbagi cerita, atau saling mendukung satu sama lain. Selain itu, agen contact center dapat dipasangkan dengan mentor atau karyawan contact center berpengalaman untuk dapat saling berbagi tips dan menawarkan wawasan berdasarkan pengalaman mereka sebelumnya.

• Memastikan Kesiapan Teknis

Setiap perusahaan menggunakan software pendukung contact center yang berbeda satu sama lain. Sehingga, penting bagi agen contact center untuk dapat mendapatkan pelatihan tentang alat dan perangkat lunak yang akan digunakan. Selain itu, penting bagi perusahaan untuk memastikan agen contact center merasa nyaman dan cukup mahir mengoperasikan teknologi tersebut.

• Utamakan Pelatihan Soft Skill

Pelatihan soft skill untuk agen contact center sama pentingnya dengan pelatihan teknis. Hal ini dapat mengacu pada pelatihan seperti empati, mendengarkan secara aktif, hingga komunikasi yang efektif dengan pelanggan. Perusahaan dapat mengutamakan pelatihan ini pada sesi pelatihan.

• Mengadakan Evaluasi Performa

Evaluasi dan pemantauan kinerja merupakan aspek penting untuk melacak kemajuan dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dari agen contact center. Perusahaan dapat menggunakan metrik kinerja dan penilaian rutin, serta memberikan feedback konstruktif pada agen contact center.

• Mengutamakan Work-Life Balance

Kehidupan bekerja jarak jauh memiliki berbagai macam tantangan yang perlu dihadapi. Salah satunya adalah memastikan terdapat keseimbangan antara kehidupan dan pekerjaan. Oleh karena itu, aspek penting yang dapat diterapkan pada pelatihan agen contact center adalah pemahaman mengenai work-life balance. 

Baca Juga: Definisi dan Manfaat Omni-channel Contact Center 

BPO Contact Center dari Ivosights: Penyediaan Agen Kompeten untuk Bisnis Anda!

Ivosights menyediakan layanan BPO contact center yang memiliki teknologi dan fitur terpadu, infrastruktur, serta agen berkualitas dan profesional. Didapuk sebagai penyedia teknologi contact center terlengkap, Ivosights dapat membantu Anda untuk menjaga bisnis tetap terhubung dengan pelanggan. Tak hanya itu, Ivosights juga menyediakan sistem rekrutmen dan seleksi karyawan contact center, mengadakan pelatihan, dan menyediakan penilaian keterampilan kerja para agennya. Sehingga, sangat cocok digunakan untuk bisnis yang beroperasi secara remote. Tertarik? Segera bergabung sebagai mitra Ivosights untuk mendapatkan dukungan layanan!