Dalam era digital yang serba cepat seperti sekarang, penting bagi perusahaan untuk memberikan pelayanan pelanggan yang efisien dan responsif. Salah satu fitur yang sangat membantu dalam meningkatkan interaksi perusahaan dengan pelanggan ini adalah multiple touchpoint yang terdapat dalam omni-channel contact center. Artikel ini akan menjelaskan pengertian multiple touchpoint, manfaatnya, langkah-langkah penerapannya, serta cara mendapatkannya untuk meningkatkan kualitas layanan dalam omni-channel contact center.

Kenali Apa Itu Multiple Touchpoint dalam Omni-Channel Contact Center?

Multiple touchpoint merupakan sebuah fitur dalam omni-channel contact center yang digunakan untuk mengintegrasikan berbagai platform komunikasi menjadi satu. Dengan ini, pelanggan dapat berinteraksi melalui platform apapun yang mereka inginkan. Platform komunikasi ini bisa mencakup telepon, email, live chat, instant messaging, media sosial, dan lainnya. Layanan contact center perusahaan juga akan lebih mudah untuk berpindah-pindah channel sehingga mampu memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan responsif.

Baca juga: Pengertian Fitur Multiple Touchpoint dalam Omni-Channel Contact Center

Manfaat Menggunakan Fitur Multiple Touchpoint dalam Omni-Channel Contact Center?

Inilah beberapa manfaat yang Anda dapatkan jika menggunakan fitur multiple touchpoint dalam omni-channel contact center:

Perusahaan yang menyediakan berbagai saluran komunikasi akan memudahkan para pelanggannya untuk memilih platform apapun yang paling sesuai dengan preferensi mereka. Pelanggan akan cepat merasa puas karena mereka merasa didengarkan dan dihargai.

Penggunaan satu platform terpadu untuk semua platform komunikasi memudahkan tim contact center untuk bekerja lebih efisien dan responsif. Mereka juga lebih mudah melakukan pengelolaan dan pelacakan interaksi pelanggan secara terkoordinasi.

Dengan melakukan integrasi antar platform, semua data-data pelanggan juga akan ikut terintegrasi dalam satu platform tersebut. Hal ini membantu perusahaan dalam menganalisis data secara lebih mendalam.

Dengan sumber data yang lengkap dan terintegrasi, perusahaan dapat mengambil keputusan yang lebih baik dalam meningkatkan layanan pelanggan dan strategi bisnis.

Langkah-Langkah Penerapan Multiple Touchpoint dalam Omni-Channel Contact Center

Berikut ini adalah langkah-langkah yang dapat Anda ikuti saat menerapkan fitur multiple touchpoint dalam omni-channel contact center:

Pertama, lakukan survei terlebih dahulu untuk mengidentifikasi platform komunikasi apa yang paling banyak disukai dan digunakan oleh pelanggan perusahaan Anda.

Kemudian, pilihlah sistem omni-channel contact center yang dapat mengintegrasikan berbagai platform komunikasi menjadi satu.

Pastikan juga bahwa semua platform komunikasi terintegrasi dengan baik dalam sistem omni-channel contact center sehingga data serta interaksi pelanggan dapat diakses oleh seluruh anggota tim layanan contact center.

Berikan pelatihan kepada tim layanan pelanggan tentang penggunaan sistem omni-channel contact center serta cara berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai platform.

Lakukan monitoring secara berkala terhadap interaksi pelanggan melalui berbagai platform. Analisis data-data yang ada juga untuk mengidentifikasi tren dan kesempatan perbaikan.

Baca juga: Yuk, Cari Tahu Cara Kerja Omni-channel Contact Center

Dapatkan Fitur Multiple Touchpoint Hanya di Sociomile by Ivosights

Dengan menyediakan berbagai platform komunikasi yang terintegrasi, perusahaan dapat memberikan pengalaman pelanggan yang responsif dan konsisten. Pengimplementasian fitur ini tentu saja memerlukan pemilihan platform omni-channel contact center yang tepat dan pelatihan tambahan yang relevan bagi tim contact center. 

Sebagai solusinya, Ivosights menyediakan sistem omni-channel contact center bernama Sociomile. Sistem ini merupakan sistem dengan integrasi platform terlengkap sebanyak 13 platform digital yang tergabung dalam satu dashboard utama. Sistem ini juga mudah dipahami dan dioperasikan sehingga memudahkan agen untuk berinteraksi dengan pelanggan dari berbagai platform tanpa harus berganti-ganti channel.

Adanya fitur multiple touchpoint dalam Sociomile membuat Anda dapat mengintegrasikan lebih dari satu akun WhatsApp atau akun sosial media lainnya dengan mudah. Anda juga dapat menyesuaikannya dengan kebutuhan perusahaan Anda. Tak hanya itu, Sociomile juga bisa diintegrasikan dengan digital listening tools Ripple10, database perusahaan, ataupun sistem CRM lainnya dengan mudah. Anda dapat menghubungi tim Ivosights untuk mendapatkan versi demo dan konsultasi terkait sistem Sociomile ini yang menyesuaikan kebutuhan Anda!