"Contact center berbasis cloud adalah sistem pengoperasian contact center terpadu dan fleksibel. Namun sebelum menggunakannya Anda harus mengetahui tips-tipsnya."

Di masa teknologi ini, contact center berbasis cloud menjadi semakin penting dalam menyediakan layanan pelanggan yang efisien dan responsif. Contact center berbasis cloud adalah solusi modern untuk mengelola dan menyediakan layanan pelanggan dengan lebih baik. Dibandingkan dengan contact center tradisional yang menggunakan perangkat keras lokal, contact center berbasis cloud menawarkan keunggulan dalam hal fleksibilitas, skalabilitas, dan efisiensi operasional. Tak hanya itu, akibat dari teknologi cloud yang tidak memerlukan perangkat keras yang khusus, contact center berbasis cloud bisa dilakukan di mana saja, bahkan agen contact center bisa melakukannya di rumah. Hal ini bisa memangkas biaya operasional.

Apa Itu Contact Center berbasis Cloud?

Contact center berbasis cloud adalah model pengoperasian contact center yang menggunakan infrastruktur cloud untuk menyimpan dan mengelola semua komponen yang dibutuhkan dalam operasional contact center. Dalam contact center tradisional, perusahaan harus mengelola sendiri perangkat keras, perangkat lunak, dan infrastruktur telekomunikasi yang diperlukan. Namun, dengan contact center berbasis cloud, semua ini di-hosting dan dikelola di lingkungan cloud.

Baca juga: Apa itu Sistem Cloud pada Contact center?

Keunggulan Contact Center Berbasis Cloud

Berikut adalah beberapa keunggulan utama dari contact center berbasis cloud.

• Skalabilitas

Contact center berbasis cloud memungkinkan perluasan yang mudah, sesuai dengan kebutuhan bisnis. Anda bisa dengan cepat menambah atau mengurangi jumlah agen dan memperluas cakupan layanan tanpa batasan fisik yang terkait dengan infrastruktur lokal.

• Aksesibilitas

Dengan cloud, agen contact center dapat mengakses sistem dari mana saja dengan koneksi internet. Ini memungkinkan pekerjaan jarak jauh, fleksibilitas waktu, dan kemampuan untuk menjangkau pelanggan di berbagai wilayah geografis.

• Kemampuan Omni-channel

Contact center berbasis cloud memungkinkan integrasi dengan berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, chat, dan media sosial. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk memilih saluran yang mereka sukai dan memberikan pengalaman konsisten di seluruh saluran.

• Analitik dan Pelaporan yang Lebih Baik

Dengan cloud, data pelanggan dapat diolah dan dianalisis secara lebih efektif. Contact center berbasis cloud menyediakan fitur analitik dan pelaporan yang canggih untuk memahami tren, mengevaluasi kinerja agen, dan mengidentifikasi peluang perbaikan.

• Keamanan Data

Contact center berbasis cloud seringkali dilengkapi dengan tingkat keamanan yang tinggi. Data pelanggan disimpan dengan aman di pusat data yang terlindungi dan dienkripsi untuk melindungi privasi pelanggan.

10 Tips Sukses Contact Center Berbasis Cloud

Berikut adalah 10 tips untuk menjadikan contact center berbasis cloud Anda menjadi efektif.

• Pilih Platform Cloud yang Tepat

Pertimbangkan fitur, skalabilitas, keamanan, dan kebutuhan bisnis dalam memilih platform yang tepat. Pastikan platform menyediakan integrasi yang baik dengan saluran komunikasi yang Anda gunakan.

• Pahami Kebutuhan Pelanggan

Pelajari preferensi dan kebutuhan pelanggan Anda. Dengan memahami pelanggan Anda dengan baik, Anda dapat menyesuaikan strategi komunikasi dan menyediakan layanan yang sesuai.

• Berikan Pelatihan yang Memadai

Pastikan agen contact center Anda mendapatkan pelatihan yang memadai dalam menggunakan platform cloud dan memahami prinsip-prinsip layanan pelanggan yang baik.

• Integrasikan Saluran Komunikasi

Manfaatkan keunggulan omni-channel dengan mengintegrasikan saluran komunikasi yang berbeda. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk beralih di antara saluran dengan lancar dan mengurangi hambatan komunikasi.

• Gunakan Alat Analitik

Manfaatkan fitur analitik dan pelaporan yang disediakan oleh platform cloud. Analisis data dapat memberikan wawasan berharga tentang performa agen, kepuasan pelanggan, dan tren yang berkaitan dengan bisnis Anda.

• Optimalkan Waktu Tunggu

Minimalkan waktu tunggu pelanggan dengan menyediakan opsi self-service, seperti IVR (Interactive Voice Response) dan chatbot. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan jawaban cepat tanpa harus menunggu agen tersedia.

Baca juga: Mengenal Sistem Cloud Backup yang Berguna Untuk Contact Center

• Prioritaskan Pelanggan yang Penting

Identifikasi dan berikan prioritas kepada pelanggan yang memiliki masalah mendesak atau penting. Hal ini akan membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dan memberikan solusi yang lebih cepat.

• Monitor dan Evaluasi Kinerja

Pantau kinerja agen secara teratur dan berikan umpan balik konstruktif. Gunakan data dan analisis untuk mengidentifikasi peluang perbaikan dan memberikan pelatihan tambahan jika diperlukan.

• Berikan Solusi yang Komprehensif

Ajarkan agen contact center Anda untuk memberikan solusi yang komprehensif kepada pelanggan. Berikan mereka alat dan pengetahuan yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah pelanggan dalam satu interaksi.

• Jalin Kolaborasi Tim

Fasilitasi kolaborasi antara agen contact center, departemen lain, dan tim teknis. Dengan berbagi pengetahuan dan pengalaman, Anda dapat meningkatkan efisiensi dan memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan.

Dengan menerapkan tips-tips di atas, Anda dapat meningkatkan efektivitas contact center berbasis cloud Anda dan memberikan pengalaman pelanggan yang unggul.

Solusi Provider Contact Center Berbasis Cloud

Dari penjelasan di atas Anda sudah mengetahui keuntungan dan tips menggunakan alat contact center berbasis cloud. Anda juga harus perlu tau, bahwa keberhasilan contact center berbasis cloud tidak hanya dari pihak agen contact centernya saja, namun pihak penyedia contact center berbasis cloud juga harus andal dan terpercaya.

Ivosights sebagai perusahaan yang berkomitmen untuk membantu engagement konsumen, menyediakan alat contact center andal berbasis cloud bernama Sociomile. Sociomile mampu diintegrasikan dengan 13 platform, sehingga Anda ataupun konsumen sudah terintegrasi di dalam satu sistem terpadu. Tak hanya itu, Sociomile juga support work form home.

Fitur alat contact center juga harus bisa menghadapi masalah waktu kerja yang terbatas, seperti dengan pengintegrasian chatbot ataupun voicebot. Ivosights mengerti akan hal itu, sehingga Sociomile juga dapat diintegrasikan dengan chatbot dan voicebot. Untuk kegiatan telemarketing, contact center juga harus memiliki data yang cukup demi keberhasilan penjualan, Sociomile memiliki solusi untuk itu, yaitu dengan pengintegrasian digital listening Ripple10.

Dengan fitur-fitur yang ada, Sociomile dapat membantu kegiatan contact center Anda menjadi lebih efisien. Masih banyak lagi fitur dari Sociomile yang dapat membantu kegiatan contact center Anda, maka dari itu jika Anda tertarik atau memiliki pertanyaan lebih lanjut, silakan hubungi Ivosights segera dan rasakan keunggulan Sociomile!