"Seorang agen Call Center harus memiliki 5 skill di bawah ini untuk menunjang karirnya di bidang layanan Call Center!"

Agen call center membutuhkan interaksi secara langsung dengan pelanggan untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Untuk menjadi seorang agen yang profesional, terdapat beberapa hal penting yang harus diperhatikan dahulu, salah satunya adalah memahami apa saja kewajiban seorang agen call center. Dalam artikel padat informasi ini, Anda akan mengetahui 5 skill yang wajib dimiliki seorang agent call center. 

Apa Itu Call Center? 

Call center adalah pusat komunikasi yang digunakan oleh perusahaan atau organisasi untuk mengelola interaksi dengan pelanggan berupa panggilan telepon dengan agen. Call center memainkan peran penting dalam menyediakan layanan pelanggan, dukungan teknis, dan bahkan penjualan.

Apa Saja Kewajiban Agen Call Center?

Selama mengemban tugas sebagai agen call center, terdapat beberapa hal yang menjadi kewajibannya. Kewajiban-kewajiban agen tersebut adalah sebagai berikut.

• Memberikan Pelayanan Profesional kepada Pelanggan

Seorang agen call center diharuskan menjawab setiap panggilan secara sopan, mendengarkan keluhan pelanggan dengan seksama, serta memberikan respon menyesuaikan kebutuhan pelanggan.

• Mendalami Pengetahuan Produk dan Keahlian yang Terkait

Dengan memahami produk perusahaan secara mendalam, para agen call center dapat memberikan informasi secara akurat. Dengan begitu, pelanggan dapat dengan mudah membuat keputusan dengan tepat. Pengetahuan produk ini juga akan selalu diperbarui, misalnya apabila terdapat fitur atau kebijakan baru produk tersebut.

• Mengatasi Semua Permasalahan Pelanggan

Setiap agen call center bertanggung jawab untuk membantu mencari penyelesaian masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Mereka harus menganalisis situasi, mengidentifikasi akar permasalahan, hingga memberikan solusi terbaik.

Baca juga: 7 Hal yang Harus Dimiliki Agent Call Center

• Meningkatkan Efisiensi Pengelolaan Panggilan

Setiap perusahaan memiliki kebijakan terkait durasi penanganan panggilan oleh pelanggan. Setiap panggilan harus dijawab secepat mungkin dan diselesaikan sebaik mungkin dalam waktu sewajarnya.

• Mendokumentasikan Setiap Panggilan

Setiap panggilan yang dilakukan oleh pelanggan harus didokumentasikan oleh agen call center. Pencatatan informasi ini meliputi informasi pelanggan dan permasalahan yang dikeluhkan. Nantinya, catatan ini akan dimasukan oleh perusahaaan ke dalam pengelolaan informasi pelanggan.

• Menjaga Profesionalitas dan Kerahasiaan Data Pelanggan

Call center harus mematuhi etika profesional berupa menjaga kerahasiaan data pelanggan. Para agen dilarang untuk memberikan informasi pribadi ke pihak lain selain perusahaan, apalagi yang tidak berwenang.

• Mematuhi Prosedur serta Kebijakan Perusahaan

Setiap agen call center harus mengikuti dan patuh terhadap aturan-aturan penanganan panggilan, dokumentasi data, pelaporan, hingga keamanan informasi pribadi.

Baca juga: 5 Hal yang Bisa Anda Terapkan di Call Center

Skill-Skill Penting Agen Call Center

Berikut adalah beberapa kemampuan penting yang perlu dimiliki seorang agen. 

• Keefektifan Kemampuan dalam Berkomunikasi

Agen call center membutuhkan kemampuan berkomunikasi secara efektif. Kemampuan ini digunakan dalam memberikan informasi secara jelas dan memberikan respon terhadap keluhan maupun pertanyaan pelanggan. Kemampuan berkomunikasi ini dapat dicontohkan dengan penggunaan bahasa yang mudah dipahami, intonasi kalimat, dan menyimak pelanggan dengan seksama.

• Kemampuan Menyelesaikan Masalah

Seorang agen call center diharuskan mampu membaca situasi dan mengidentifikasi keluhan dan pertanyaan yang diajukan pelanggan. Mereka juga diharuskan mencari solusi atas permasalahan yang dihadapi dengan cepat dan tepat. 

• Rasa Empati dan Kesabaran

Kesabaran dan rasa empati wajib dimiliki untuk mengerjakan pekerjaannya sehari-hari sebagai agen call center. Pelanggan yang menyampaikan keluhan lewat telepon bisa saja dalam suasana yang tidak menentu, seperti sedang khawatir, marah, atau gelisah. Untuk mengatasi hal ini, akan lebih baik jika agen call center tetap bersikap tenang. Dengan begitu, suasana pelanggan kurun membaik dan mempercepat penyelesaian masalah.

• Mempunyai Pengetahuan Terkait Produk dan Layanan

Guna membantu segala permasalahan yang dikeluhkan oleh pelanggan, para agen call center diwajibkan memiliki cukup pengetahuan tentang produk maupun layanan yang disediakan perusahaan. Di samping itu, mereka juga harus memahami fungsi, fitur-fitur, keunggulan produk, maupun layanan milik perusahaan secara mendalam. Hal ini memudahkan para agen call center dapat memberikan informasi akurat dan membantu pelanggan mengambil keputusan secara tepat.

• Mampu Memanage Waktu dengan Baik

Layanan call center sering membatasi durasi penyelesaian panggilan dari setiap pelanggannya. Jika pekerjaan tidak dilakukan secara efisien, para agen call center tidak akan dapat memenuhi target tersebut. Untuk mengatasi hal ini, diperlukan pengaturan tingkat prioritas dan efisien dalam bekerja. Dengan begitu, tingkat produktivitas akan tetap tinggi.

Ikuti Pelatihan Agen Call Center Profesional di Ivosights!

Berdiri pada tahun 2016, Ivosights merupakan perusahaan yang bergerak di bidang customer engagement. Ivosights menyediakan tiga produk utama untuk mendukung interaksi pelanggan dengan perusahaan, salah satunya dalam berbentuk sebuah platform bernama Sociomile. Produk ini dapat dipasangkan dengan BPO Contact Center sebagai layanan pendukung. 

BPO Contact Center ini dikembangkan menjadi solusi terbaik untuk mengelola layanan call center bisnis Anda. Layanan ini menyediakan apa saja yang dibutuhkan untuk layanan call center, beberapa di antaranya berupa agen call center resmi dan pelatihan agen. Untuk tahu lebih banyak mengenai kelebihan produk ini, segeralah berlangganan Sociomile untuk mendukung sistem contact center perusahaan Anda!