"Menentukan jam operasional call center tidak bisa dilakukan dengan sembarangan. Agen call center perlu menerapkan jam efektif untuk meningkatkan performanya."

Jam operasional pada contact center adalah waktu ketika layanan pelanggan atau dukungan teknis tersedia dan dapat diakses oleh pelanggan atau pengguna layanan. Perbedaan jam operasional ditentukan berdasarkan jenis layanan yang diberikan, jenis bisnis, dan kebutuhan pelanggannya. Misalnya, contact center yang melayani layanan selama 24 jam biasanya memiliki jam operasional yang berlangsung sepanjang hari, sementara contact center yang melayani layanan bisnis mungkin hanya beroperasi selama jam kerja. Sebagai contoh, sebuah contact center untuk layanan pajak biasanya hanya akan beroperasi selama jam kerja dan mungkin tidak beroperasi pada hari libur nasional.

Pelanggan yang membutuhkan bantuan atau informasi dari contact center perlu mengetahui waktu operasional yang tepat untuk menghubungi, sehingga mereka dapat memperoleh layanan yang dibutuhkan dan tidak terjebak dalam situasi sulit di mana mereka tidak dapat menghubungi staf contact center. Untuk mengoptimalkan layanan yang diberikan, perusahaan perlu menentukan jam operasional yang tepat dan memastikan bahwa mereka memiliki agen yang cukup. Terutama ketika rush hour atau jam sibuk, seperti saat periode liburan atau saat peluncuran produk baru. Dengan demikian, pelanggan dapat memperoleh pelayanan yang baik dan pengalaman yang positif dengan perusahaan.

Baca Juga: Manfaat Call Center Bagi Perusahaan

Mengapa Jam Operasional Call Center Perlu Diperhatikan?

Menentukan jam kerja call center sangatlah penting, dikarenakan dapat mempengaruhi efektivitas dan efisiensi dari call center itu sendiri. Selain itu, jam operasional berpengaruh tentukan kesejahteraan para agen. Berikut beberapa alasan lain mengapa jam operasional call center perlu ditentukan dengan baik:

• Meningkatkan Kualitas Layanan

Dengan jadwal yang fleksibel dan sesuai dengan kebutuhan bisnis, call center dapat memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan. Para agen dapat lebih fokus dan terlatih untuk memberikan layanan yang ramah dan profesional.

• Meningkatkan Produktivitas

Jam operasional call center yang baik dapat membantu agen lebih produktif dalam menjalankan tugas mereka. Dengan memberikan jadwal yang tepat dan istirahat yang cukup, para agen dapat tetap fokus dan terlatih dalam menangani panggilan masuk, serta meningkatkan efisiensi kerja.

• Meningkatkan Kepuasan Kerja

Jam operasional call center yang baik dapat meningkatkan kepuasan kerja para agen. Dengan memberikan jadwal yang fleksibel dan istirahat yang cukup, para agen dapat memperoleh keseimbangan antara pekerjaan dan kehidupan pribadi mereka. Sehingga, agen dapat merasa dihargai dan tidak merasa dieksploitasi oleh perusahaan.

• Mengurangi Risiko Keluhan atau Tuntutan Hukum

Jam kerja call center yang tidak efektif dan sesuai dapat mengakibatkan para agen kelelahan atau stres, yang dapat mengganggu kualitas layanan yang diberikan. Tak jarang kasus ini dapat meningkatkan risiko terjadinya keluhan berlebih atau bahkan tuntutan hukum. Dengan memberikan jam kerja yang sesuai, perusahaan dapat meminimalkan risiko ini dan memastikan kelancaran operasional call center.

Dalam rangka menjaga call center berjalan dengan baik, perusahaan perlu memperhatikan jam kerja call center dan memastikan bahwa para agen mendapatkan jadwal yang sesuai dengan kebutuhan bisnis dan kesejahteraan para agen.

Baca Juga: 6 Cara Membangun Call Center di Era Digital

Bagaimana Cara Mengatur Jam Operasional Call Center yang Benar?

Terdapat beberapa cara untuk mengatur jam kerja atau jam operasional call center yang baik dan benar. Salah satunya adalah harus memenuhi kebutuhan bisnis perusahaan serta memperhatikan hak dan kesejahteraan para agen. Berikut adalah beberapa prinsip yang dapat diterapkan dalam menentukan jam kerja call center yang baik dan benar:

• Menyesuaikan dengan Kebutuhan Bisnis

Jam kerja call center harus disesuaikan dengan kebutuhan bisnis perusahaan, sehingga perusahaan dapat memberikan layanan yang optimal kepada pelanggan. Hal ini dapat memungkinkan call center untuk beroperasi selama 24 jam penuh dengan jadwal shift yang berbeda.

• Menyediakan Jadwal yang Fleksibel

Perusahaan harus mempertimbangkan untuk memberikan jadwal yang fleksibel bagi para agen call center, terutama bagi mereka yang membutuhkan waktu untuk menyelesaikan keperluan pribadi atau keluarga. Pemberian jadwal yang fleksibel dapat meningkatkan kepuasan kerja para agen dan membantu perusahaan mempertahankan karyawan yang berkualitas.

• Menghindari Jam Kerja yang Berlebihan

Perusahaan harus memastikan bahwa para agen call center mendapatkan jadwal kerja yang berlebihan atau melebihi batas jam kerja yang diizinkan oleh undang-undang setempat. Hal ini akan membantu memastikan kesehatan dan kesejahteraan para agen, serta mencegah kelelahan dan penurunan produktivitas kerja.

• Memberikan Istirahat yang Cukup

Salah satu hal penting yang perlu diperhatikan saat membentuk jam operasional yang baik adalah dengan mempertimbangkan waktu istirahat yang cukup kepada para pekerjanya. Perusahaan harus memastikan bahwa para agen call center diberikan istirahat yang cukup antara shift kerja. Hal ini akan membantu agen untuk tetap segar dan terfokus selama bekerja di call center.

• Memberikan Gaji yang Kompetitif

Perusahaan harus memberikan gaji yang kompetitif bagi agen call center, terutama bagi mereka yang bekerja pada shift yang sulit atau jam yang tidak biasa. Gaji yang sesuai dapat membantu mempertahankan karyawan yang berkualitas dan meningkatkan kepuasan kerja para agen.

Dapatkan Arahan Mengelola Agen dan Sistem Call Center Terbaik di Ivosights

Untuk dapat mengelola call center secara maksimal, Anda memerlukan fitur dan teknologi penuh manfaat dan customer service yang profesional. Untuk itu, Anda dapat mengandalkan Ivosights! Ivosights call center terhubung langsung dengan platform customer relationship management Sociomile yang dilengkapi 13 kanal lebih dalam satu dasbor. Sociomile juga menawarkan staf berkompetensi yang dilatih dengan appraisal motivation yang tentunya penting dimiliki oleh seorang agen telesales.

Dengan dibantu fitur-fitur yang berguna, Anda akan mendapatkan layanan call center paling efektif! Hubungi Ivosights sekarang juga dan rasakan perubahan pada perusahaanmu!