"Layanan call center membutuhkan call center Management untuk meningkatkan efisiensi dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh para agennya"

Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan sebaiknya melakukan manajemen terhadap pihak layanan call center. Call center bertanggung jawab dalam memberikan pelatihan, mengelola lingkungan yang nyaman, hingga melakukan pengawasan terhadap laporan yang diterima oleh agen. Pada artikel ini, terdapat beberapa aspek yang perlu diperhatikan oleh pihak manajemen call center.

Pengertian Call Center

Call center diartikan sebagai sebuah divisi komunikasi sebuah perusahaan yang menyediakan layanan untuk pelanggan. Melalui call center, pelanggan dapat bertanya mengenai produk ataupun mengajukan keluhan kepada agen yang bertugas. Call center bisa menggunakan beberapa bentuk komunikasi, seperti panggilan telepon, pesan teks, media sosial, dan email perusahaan.

Tujuan utama dari layanan ini adalah memastikan pelanggan mendapatkan pelayanan yang efektif serta efisien. Dengan call center, pelanggan dapat memberikan pertanyaan, meminta bantuan, memberikan keluhan, ataupun mendapatkan informasi terkait produk atau layanan milik perusahaan. Segala layanan ini kemudian akan dicatat dan diselesaikan secara profesional untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Agen layanan call center juga bisa mengumpulkan data dengan menganalisis tren terkini serta apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. 

Alasan Pentingnya Manajemen Call Center untuk Perusahaan

Layanan call center juga membutuhkan manajemen yang baik layaknya pekerjaan yang lain. Di bawah ini akan dijelaskan mengapa manajemen call center sangat penting untuk perusahaan:

• Meningkatkan Kualitas Layanan Pelanggan

Manajemen call center yang baik membantu meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Dengan memiliki sistem yang terorganisir, prosedur yang jelas, dan agen yang terlatih dengan baik, call center dapat memberikan respons yang cepat, solusi yang efektif, dan pengalaman pelanggan yang memuaskan. Hal ini dapat memperkuat hubungan dengan pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mempertahankan loyalitas pelanggan.

Baca juga: Pengertian, Tugas, dan Fungsi Call Center

• Meningkatkan Operasional Menjadi Lebih Efektif

Dengan adanya manajemen call center, para agen dapat memanfaatkan teknologi dengan tepat serta mengimplementasikan proses terstruktur. Hal ini akan mendukung peningkatan produktivitas para agen, memangkas waktu pelanggan untuk menunggu giliran pelayanan, serta mempercepat resolusi masalah.

• Merupakan Tempat Pengolahan serta Analisis Data

Seperti yang disebut di atas, agen call center bertugas untuk melakukan analisis data terkait pelanggan perusahaan. Inilah yang menjadikan para agen diharuskan untuk mengelola dan mengumpulkan data secara efektif serta mencatat segala informasi yang dirasa penting. Dengan begini, perusahaan Anda dapat mengetahui preferensi pelanggan dan mengimplementasikan strategi yang lebih baik jika terdapat adanya keluhan pelanggan.

• Meningkatkan Produktivitas Agen Call Center

Manajemen call center dapat secara tidak langsung menaikkan tingkat produktivitas agen. Dengan pelatihan, pengembangan, dan pengawasan efektif, para agen call center akan lebih terlatih menangani panggilan-panggilan pelanggan yang masuk. Manajemen call center juga dapat memberikan pengakuan kepada agen terbaik untuk memicu semangat mereka untuk memberikan kinerja terbaiknya.

• Mendukung Adanya Pengembangan serta Inovasi untuk Pelayanan

Pengembangan dan inovasi selalu dibutuhkan untuk mendorong tingkat kualitas pelayanan yang diberikan call center. Manajemen call center dapat memberikan sarana kepada agen untuk melakukan proses perbaikan dan berdiskusi bersama. Call center juga diharuskan mengikuti tren untuk mendapatkan solusi terbaru yang relevan bagi perusahaan.

Tips Melakukan Manajemen Call Center

Terdapat beberapa cara untuk menerapkan manajemen call center pada perusahaan. Berikut ini adalah 5 langkah-langkahnya:

• Menjadikan Kepuasan Pelanggan sebagai Prioritas Pelayanan

Setiap agen call center diharuskan membangun nilai pentingnya kepuasan pelanggan dari setiap panggilan yang diterima. Untuk memunculkan nilai ini, agen dapat memupuk rasa empati, menyimak penuh interaksinya dengan pelanggan, dan mengajukan solusi yang tepat berdasarkan situasi yang dihadapi pelanggan.

• Melakukan Rekrutmen dan Pelatihan Agen dengan Tepat

Perusahaan dapat merekrut agen call center dengan beberapa kualifikasi khusus yang dibutuhkan perusahaan. Setelah melalui proses rekrutmen, para agen sebaiknya diberikan beberapa program pelatihan dan pengembangan secara berkelanjutan.Untuk beradaptasi mengikuti perkembangan, pihak manajemen dapat melatih para agen untuk menggunakan teknologi terkini, misalnya teknologi distribusi panggilan otomatis (ACD), respon suara interaktif (IVR), sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM), dan alat manajemen tenaga kerja (WFM). Pihak manajemen call center juga diharuskan melakukan pengawasan menggunakan indikator kerja utama (KPI) sembari menciptakan lingkungan kerja yang nyaman untuk para agen.

Baca juga: Pentingnya Call Center Campaign Bagi Bisnis Anda

• Menerapkan Sistem Panggilan serta Pengelolaan Antrian Pelanggan dengan Efisien

Manajemen call center dapat menerapkan sistem panggilan pintar untuk menyesuaikan kemampuan agen dengan pelanggan dengan keluhan yang sesuai. Selain itu, pihak manajemen juga harus melakukan pemantauan antrian pelanggan, memangkas waktu tunggu, dan mengimplementasikan prosedur overflow dan eskalasi.

• Memberikan Jaminan Kualitas Berkelanjutan

Demi menjaga standar layanan call center, manajemen call center perlu memberikan jaminan bahwa pelayanan yang diberikan kepada pelanggan haruslah berkualitas. Untuk mencapai ini, pihak manajemen dapat memantau setiap panggilan, membuat survei pelanggan, mengadakan evaluasi, dan memberikan umpan balik yang berkonstruksi. Manajemen call center juga harus memberikan pelatihan berkelanjutan untuk meningkatkan kinerja para agen call center.

• Memadukan Komunikasi dengan Departemen Lainnya

Komunikasi dan kolaborasi yang lancar antara staf call center dan departemen lainnya menjadi kunci efisiensi operasional. Bagian ini menjelaskan strategi untuk mempromosikan kolaborasi antar departemen, membangun saluran komunikasi yang terbuka, dan mengimplementasikan alat komunikasi internal yang efektif. Artikel ini juga menekankan pentingnya pertemuan tim rutin, berbagi pengetahuan, dan siklus umpan balik untuk perbaikan berkelanjutan.

Dapatkan Call Center Terbaik di Ivosights

Itu dia hal-hal yang bisa kamu ketahui dari sebagian komponen penting pada layanan call center. Nah, untuk mendapatkan contact center terbaik yang mengedepankan fitur-fitur bermanfaat dan juga customer service yang profesional, kamu bisa mengandalkan Ivosights!

Ivosights call center terhubung langsung dengan platform customer relationship management Sociomile yang dilengkapi 13 kanal lebih dalam satu dasbor. Sociomile juga menawarkan staf berkompetensi yang dilatih dengan appraisal motivation yang tentunya penting dimiliki oleh seorang agen telesales.

Dengan dibantu fitur-fitur yang berguna, kamu akan mendapatkan layanan call center paling efektif! Hubungi Ivosights sekarang juga dan rasakan perubahan pada perusahaanmu!