Dalam dunia bisnis, hubungan antara bisnis dengan pelanggan merupakan salah satu aspek yang paling penting. Hal ini dapat dilakukan dengan memastikan adanya komunikasi yang berkualitas antara bisnis dengan pelanggan. Perusahaan dapat melakukan hal ini dengan menyediakan layanan call center. Layanan call center sudah menjadi salah satu departemen bisnis yang vital sejak lama. Seiring berkembangnya zaman, call center pun mengalami berbagai perkembangan dan perubahan dengan berbagai tren yang berbeda-beda di tiap tahunnya. Simak artikel ini untuk mengetahui 7 tren call center di tahun 2024!

Apa Itu Call Center?

Call center merupakan pusat panggilan telepon yang berasal dari pelanggan. Layanan call center bertujuan untuk meningkatkan penjualan kepada pelanggan, menjawab pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan baik pertanyaan terkait layanan maupun produk, dan memberikan bantuan kepada pelanggan atas masalah yang dihadapi. Untuk itu, komunikasi yang diterapkan call center adalah dua arah. Call center merupakan garda terdepan perusahaan dalam berkomunikasi dengan pelanggan dan publik.

Manfaat Call Center untuk Bisnis Anda

Call center memiliki banyak sekali manfaat bagi perusahaan. Berikut beberapa di antaranya:

Call center merupakan wadah atau media komunikasi antara perusahaan dan pelanggan yang berfokus pada saluran telepon, sehingga dengan interaksi tersebut perusahaan akan mengetahui kebutuhan dan keluhan pelanggan. Layanan call center juga dapat menciptakan loyalitas pelanggan, sehingga hubungan dengan pelanggan semakin meningkat.

Call center dapat menjadi media perusahaan untuk memahami kebutuhan pelanggan. perusahaan dapat mengakses data dan melihat informasi pelanggan, seperti informasi pribadi dan pembelian produk atau layanan perusahaan, sehingga dapat memahami pelanggan.

Melalui layanan call center, perusahaan dapat memberikan informasi tentang produk atau jasa mereka. Hal ini dapat menjadi sarana promosi yang dapat membantu pelanggan untuk memahami produk sehingga meningkatkan peluang mereka akan membeli produk tersebut.

Dengan menyediakan layanan call center, perusahaan dapat melayani pelanggan secara optimal. Hal ini karena call center bukan hanya sarana pemberian informasi atau bentuk promosi kepada pelanggan, melainkan juga wadah bagi pelanggan untuk menyampaikan keluhan, feedback, dan juga pertanyaan. Dengan adanya call center, perusahaan dapat membantu pelanggan dan mendapatkan umpan balik yang penting bagi bisnis ke depannya.

Salah satu fungsi call center adalah menghubungi pelanggan yang sudah ada untuk melakukan customer retention. Tetapi customer retention harus dipahami dalam konteks yang lebih luas untuk membantu customer services mempertahankan klien. Mereka harus dipersenjatai dengan lebih banyak argumen untuk menjual lebih banyak. Dengan penawaran baru, opsi personalisasi, diskon, dan ketersediaan produk baru, efeknya mungkin lebih baik lagi.

Baca Juga: Kenali Tanda-tanda Perusahaan Anda Membutuhkan BPO Call Center

7 Tren Call Center di Tahun 2024

Berikut 7 tren call center di tahun 2024 ini:

Tren terbesar dalam dunia call center adalah penggunaan software khusus yang dapat membantu kinerja agen. Seiring berkembangnya teknologi, sudah banyak perusahaan yang menawarkan layanan CCaaS (Contact Center as a Service) yang berupa layanan penyediaan software khusus call center yang memungkinkan perusahaan untuk mengakses perangkat lunak berbasis cloud untuk menunjang kinerja agen mereka. Software ini dilengkapi oleh berbagai fitur canggih yang dapat membantu agen untuk bekerja secara lebih efektif dan efisien.

Dengan semakin berkembangnya teknologi, penggunaan AI atau kecerdasan buatan merupakan hal yang semakin umum. Integrasi teknologi AI pada software call center kini juga menjadi salah satu tren yang besar. Integrasi antara AI dengan call center memiliki banyak sekali manfaat terutama dalam peningkatan efisiensi kinerja agen. Dengan adanya AI, agen kini dapat melakukan hal-hal seperti mengotomatisasi tugas-tugas rutin, menganalisis data pelanggan, dan bahkan menyediakan layanan tanpa kenal waktu dengan chatbot.

Software call center kini bukan hanya membantu agen dalam melakukan manajemen panggilan, tetapi juga memberikan laporan analitik tentang panggilan tersebut. Perusahaan kini dapat memiliki laporan tersebut secara real time yang memudahkan mereka untuk melakukan evaluasi dan menyusun strategi dengan lebih efisien.

Di zaman sekarang, platform komunikasi sudah semakin berkembang dan beragam. Layanan call center omni-channel memungkinkan perusahaan untuk terhubung dengan pelanggan mereka dan menyediakan layanan customer support melalui berbagai jenis platform komunikasi, termasuk telepon, email, pesan teks, dan media sosial. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang lebih aksesibel dan juga fleksibel.

Dengan adanya teknologi AI dan agen virtual, komunikasi dengan pelanggan menjadi lebih mudah karena perusahaan dapat membuat template pesan dan mempercepat proses interaksi. Namun, perusahaan kini semakin menyadari bahwa kustomisasi interaksi merupakan hal yang penting untuk memberikan layanan call center yang lebih relevan dan personal. Hal ini mencakup penggunaan nama pelanggan, menyesuaikan tawaran produk atau layanan berdasarkan preferensi pelanggan, dan lain sebagainya.

Dengan berkembangnya teknologi di masa pasca pandemi, muncullah remote work dan agen call center virtual. Tren agen virtual dan remote work ini dapat membantu perusahaan untuk menyediakan layanan call center kapanpun dan di manapun. Hal ini berarti agen manusia dapat bekerja secara lebih fleksibel dan perusahaan dapat tetap terhubung dengan pelanggan mereka bahkan di luar jam operasional perusahaan.

Sebagai bagian yang berhubungan langsung dengan pelanggan, seringkali call center harus menyimpan data-data yang sensitif dan personal. Maka dari itu, peningkatan keamanan data merupakan salah satu hal penting dalam dunia call center. Perkembangan teknologi telah membantu perusahaan untuk memberikan perlindungan ekstra terhadap data pelanggan mereka. Selain itu, penting juga bagi perusahaan untuk memastikan agen mereka tetap profesional dan telah dilatih dalam hal data security.

Baca Juga: Mengenal Apa Itu Software Call Center

Tingkatkan Layanan Call Center Anda dengan Ivosights BPO Contact Center!

Layanan call center adalah salah satu departemen terpenting dalam dunia bisnis. Tren call center di tahun 2024 berfokus pada integrasi teknologi yang dapat membantu agen dan perusahaan untuk menyediakan layanan dan pengalaman yang lebih maksimal bagi pelanggan. Jika Anda ingin meningkatkan layanan call center perusahaan Anda, gunakanlah Ivosights BPO Contact Center! BPO Contact Center dari Ivosights adalah solusi efektif dan efisien untuk menjaga bisnis tetap terhubung dengan pelanggan guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan beragam layanan. Hubungi Ivosights dan dapatkan BPO Contact Center sekarang juga!