"Simak ulasan terkait tahapan efektif melatih agen call center terampil untuk bisnis Anda melalui artikel berikut ini."

Tingginya laju perkembangan teknologi mendorong perusahaan untuk terus menyempurnakan strategi dan meningkatkan efisiensi operasional mereka. Ditambah lagi, perubahan kondisi ekonomi mengharuskan perusahaan untuk tetap kompetitif dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat. Kunci untuk menjaga stabilitas bisnis adalah dengan memelihara hubungan yang baik dengan pelanggan dan memastikan bahwa standar kualitas produk dan layanan selalu terjaga. Salah satu cara yang efektif untuk mencapai tujuan ini adalah dengan meningkatkan kualitas call center.

Apa itu Call Center? 

Call center memainkan peran penting dalam operasional bisnis, yaitu bertanggung jawab penuh untuk menangani panggilan dari pelanggan serta pihak eksternal lainnya. Melalui call center, pelanggan dapat memperoleh informasi tentang produk, menyampaikan keluhan dan saran, melakukan transaksi, serta mendapatkan bantuan digital dari agen call center suatu bisnis. Untuk memastikan manajemen call center berjalan dengan efisien, banyak bisnis memilih untuk menggunakan layanan Business Process Outsourcing (BPO). BPO call center adalah penyedia layanan pihak ketiga yang biasanya menawarkan software call center BPO untuk mendukung fungsi call center klien mereka. Software call center BPO ini menyediakan berbagai teknologi, fitur, infrastruktur, dan fasilitas yang dibutuhkan untuk memastikan kelancaran interaksi dan komunikasi antara bisnis dan pelanggannya.

Baca Juga: 6 Cara Membangun Call Center di Era Digital 

Tahapan Pelatihan Agen Call Center

• Orientasi Pelatihan

Aspek pertama yang perlu diterapkan dalam pelatihan agen call center adalah orientasi atau pengenalan yang komprehensif. Orientasi yang dimaksud dapat berupa pengenalan terhadap perusahaan dan budaya bekerja di perusahaan tersebut. Penting juga untuk agen mengetahui nilai yang diutamakan bagi perusahaan, seperti memahami konteks organisasi yang dijunjung. Selain itu, berikanlah informasi terperinci mengenai peran dan tanggung jawab spesifik yang akan diemban oleh agen call center.

• Pelatihan Produk dan Layanan

Setelah mendapatkan pengetahuan mengenai perusahaan dan budaya yang dianut, juga tanggung jawab yang diemban, perusahaan dapat memberlakukan pelatihan produk dan layanan. Hal ini berguna untuk memastikan agen call center memiliki pemahaman menyeluruh tentang produk dan layanan. Seperti fitur, manfaat, masalah umum, dan langkah pemecahan masalah.

• Pelatihan Interaksi Pelanggan

Tahapan ketiga dalam pelatihan agen call center adalah pengembangan soft skill, seperti keterampilan komunikasi, empati, dan pemecahan masalah. Anda dapat menggunakan latihan bermain peran untuk mensimulasikan interaksi pelanggan. Hal ini dapat membantu agen call center untuk meningkatkan cara penanganan mereka terhadap berbagai skenario.

• Pelatihan Teknis

Selain melatih soft skill, agen call center perlu melatih cara mengoperasikan software pendukung call center dan memastikan untuk sudah cukup menguasai sistem telepon yang mereka gunakan. Hal ini bertujuan untuk mengurangi kemungkinan terjadinya kendala teknis di masa depan.

• Pelatihan dan Pengembangan Berkelanjutan

Pelatihan agen call center yang baik adalah pelatihan yang bersifat berkelanjutan dan bertujuan untuk menjaga keterampilan dan pengetahuan agen untuk tetap up-to-date, terampil, dan berpengalaman. Sehingga, perusahaan dapat menjalankan program pelatihan dengan menyediakan program pembelajaran dan modul pelatihan lanjutan.

• Manajemen Emosional dan Psikologis

Pelatihan agen call center tidak perlu selalu berkutat pada pelatihan teknis dan pengetahuan terkait produk. Perusahaan perlu memperhatikan aspek emosional dan psikologis para agen. Hal ini dapat berupa teknik manajemen stres dan pemberian akses ke layanan konseling atau lingkungan kerja yang mendukung.

• Pemantauan Kinerja

Terakhir, perusahaan perlu melakukan pemantauan kinerja dan penghimpunan feedback para agen call center. Perusahaan dapat memantau panggilan secara teratur untuk memastikan agen sesuai dengan standar kualitas dan memberikan feedback konstruktif apabila terdapat hal yang perlu diperbaiki.

Baca Juga: 5 Hal yang Bisa Anda Terapkan di Call Center

Call Center BPO Software dari Ivosights: Penyedia Manajemen Agen Call Center Unggul Untuk Bisnis Anda

Ivosights merupakan perusahaan penyedia call center BPO software yang menyediakan teknologi dan fitur terpadu, infrastruktur, serta agen berkualitas dan profesional. Didapuk sebagai penyedia teknologi call center terlengkap, Ivosights dapat membantu Anda untuk menjaga bisnis tetap terhubung dengan pelanggan. Sehingga, kelancaran operasional inbound atau outbound dapat terjaga. 

Tak hanya itu, Ivosights juga menyediakan sistem manajemen sumber daya manusia atau agen call dan contact center. Ivosights dapat membantu Anda dimulai dari pelaksanaan rekrutmen dan seleksi karyawan, pelatihan dan peningkatan pengetahuan, penilaian keterampilan kerja, hingga pemahaman terkait motivasi dan budaya kerja. Tertarik? Segera bergabung sebagai mitra Ivosights untuk mendapatkan dukungan layanan!