"Temukan 7 alat penunjang call center terbaik untuk mengelola volume panggilan tinggi, meningkatkan efisiensi operasional, dan memastikan kepuasan pelanggan."

Mengelola volume panggilan tinggi adalah tantangan utama yang dihadapi oleh banyak call center. Oleh karena itu, penggunaan alat penunjang yang efektif menjadi sangat penting untuk menjaga kelancaran operasional dan memastikan kepuasan pelanggan tetap terjaga. Artikel ini akan membahas tujuh alat penunjang call center terbaik yang dapat membantu mengelola volume panggilan tinggi. Dengan mengimplementasikan alat-alat ini, call center dapat menghadapi tantangan volume panggilan tinggi dengan lebih percaya diri dan efektif.

Apa itu Call Center?

Call center merupakan aspek pada bisnis yang berperan sebagai jembatan komunikasi perusahaan dengan pihak luar, terutama pelanggan. Layanan yang disediakan pada call center meliputi menjawab pertanyaan, menangani keluhan, membantu pelanggan dalam transaksi, dan menyelesaikan berbagai masalah yang dikeluhkan agen call center. Tantangan utama yang perlu dihadapi adalah pengelolaan call center saat volume panggilan tinggi dan waktu sibuk. Perusahaan kerapkali kewalahan dalam mengatasinya. Sehingga, memerlukan perencanaan strategis, manajemen agen, dan investasi dalam alat penunjang. Kombinasi dari strategi dan alat dapat membantu memastikan tingkat kepuasan pelanggan tetap tinggi dan operasional call center efisien.

Baca Juga: Pentingnya Call Center Campaign Bagi Bisnis Anda 

Rekomendasi Alat Penunjang Sistem Call Center

Beberapa contoh alat penunjang yang dapat bermanfaat dalam pengelolaan sistem call center adalah sebagai berikut:

• Software Workforce Management (WFM) 

Workforce management merupakan alat penunjang yang dapat membantu call center perusahaan mengatur peramalan, penjadwalan, dan pemantauan agen call center secara real-time. Pemantauan agen dan operasional call center berperan penting untuk mengatur volume panggilan tinggi secara efektif. Beberapa contoh alat penunjang yang dapat digunakan adalah NICE, Verint, atau Calabrio.

• Sistem Automatic Call Distribution (ACD) 

Sistem ini mengacu pada alat penunjang yang dapat merutekan panggilan masuk ke agen yang paling sesuai dengan efektif. Ketika volume panggilan call center tinggi, mengarahkan panggilan pada agen yang paling sesuai dapat memudahkan penanganan panggilan. Tak hanya itu, call center dapat memprioritaskan pelanggan paling mendesak untuk ditangani dengan alat ini. Beberapa jenis alat penunjang adalah Sociomile Voice, Five9, Genesys, Avaya.

• Sistem Interactive Voice Response (IVR) 

Sistem pada call center ini bermanfaat untuk menangani pertanyaan rutin dan mengurangi beban agen call center langsung. Sistem ini merupakan sistem layanan mandiri yang bermanfaat dalam menangani volume panggilan tinggi. Beberapa software IVR adalah Sociomile Voice, Cisco IVR, Twilio IVR, dan Genesys IVR. 

• Software Customer Relationship Management (CRM)

CRM atau alat manajemen hubungan pelanggan dapat membantu mengelola data dan interaksi pelangga dan memberikan informasi yang dibutuhkan agen untuk menyelesaikan masalah secara efisien. Beberapa alat yang dapat digunakan adalah Sociomile, Salesforce, atau Hubspot.

• Alat Pelaporan dan Analisis Real-Time

Sistem pelaporan dan analisis yang baik dapat berpengaruh positif dalam pengelolaan call center, terutama dalam waktu sibuk dan ketika volume panggilan tinggi. Alat ini juga dapat memberikan wawasan tentang kinerja pusat panggilan dan membantu mengidentifikasi area untuk perbaikan. Contoh alat pelaporan dan analisis adalah Tableau, Power BI, atau Domo.

• Chatbot

Bot dapat digunakan untuk menunjang sistem call center dalam menangani pertanyaan pelanggan yang bersifat umum. Sehingga, agen call center dapat ditugaskan menangani masalah yang lebih kompleks. Beberapa alat penunjang call center yang dapat digunakan adalah Sociomile, IBM Watson, atau Dialogflow.

• Platform Contact Center Omnichannel

Platform contact center omnichannel memungkinkan perusahaan untuk mengkonsolidasikan interaksi pelanggan untuk menghasilkan respon yang efektif, lugas, dan cepat. Yang membedakan platform ini dengan platform lainnya adalah platform ini berisi berbagai jenis saluran digital, seperti voice, E-Mail, chat, dan media sosial dalam satu platform. Platform yang dapat digunakan adalah Sociomile Omnichannel, Freshdesk, atau Zoho Desk.

Baca Juga: 5 Hal yang Bisa Anda Terapkan di Call Center 

Sociomile Voice dari Ivosights: Alat Penunjang Call Center dengan Fitur Lengkap dan Komprehensif!

Ivosights merupakan perusahaan yang bergerak dalam industri business solution provider. Ivosights menghadirkan Sociomile Voice, platform turunan dari Sociomile yang merupakan platform call center yang memadukan berbagai jenis kanal digital dalam 1 dashboard. Platform tersebut merupakan solusi bagi perusahaan untuk memiliki efisiensi dalam operasional bisnis, juga menciptakan interaksi dan hubungan yang baik dengan pelanggan. Dengan menggunakan platform dari Ivosights ini, perusahaan dapat dengan mudah menaikkan customer experience. AI Tertarik menggunakan Sociomile Voice? Hubungi Ivosights untuk langkah awal menuju bisnis sukses!