"BPO Contact Center adalah pihak ketiga yang mengelola berbagai proses komunikasi dan interaksi dengan pelanggan atau siswa dalam lembaga pendidikan"

Dalam industri pendidikan, BPO Contact Center memainkan peran penting dalam memberikan layanan dan dukungan kepada siswa, calon siswa, dan pemangku kepentingan lainnya. Untuk memastikan kinerja yang optimal dan meningkatkan pengalaman pelanggan, penting untuk menerapkan strategi dan menggunakan alat ukur yang tepat. Strategi yang efektif dan alat ukur yang akurat akan membantu lembaga pendidikan dalam mengelola dan memperbaiki layanan yang disediakan oleh BPO Contact Center. Dengan menerapkan strategi yang tepat dan menggunakan alat ukur yang akurat, lembaga pendidikan dapat memaksimalkan potensi BPO Contact Center dalam memberikan layanan yang berkualitas tinggi kepada siswa dan calon siswa. Ini akan meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan kepuasan siswa, dan membantu lembaga pendidikan mencapai tujuan mereka dalam memberikan pendidikan yang baik dan memenuhi kebutuhan siswa.

Pengertian BPO Contact Center

BPO (Business Process Outsourcing) Contact Center dalam konteks industri pendidikan mengacu pada pihak ketiga yang mengelola berbagai proses komunikasi dan interaksi dengan pelanggan atau siswa dalam lembaga pendidikan. BPO Contact Center dalam industri pendidikan biasanya bertujuan untuk menyediakan dukungan dan layanan kepada siswa, calon siswa, dan pemangku kepentingan lainnya.

BPO Contact Center dalam industri pendidikan dapat membantu lembaga pendidikan dalam meningkatkan pengalaman siswa, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan meningkatkan efisiensi operasional. Dengan menyediakan layanan yang responsif, akurat, dan tepat waktu, BPO Contact Center dapat menjadi bagian penting dari strategi pendukung dan pengelolaan pelanggan dalam industri pendidikan.

Baca Juga: Alasan Perusahaan Gunakan Jasa Perusahaan BPO

Strategi BPO Contact Center

Dalam mengimplementasikan BPO Contact Center dalam industri pendidikan, berikut ini adalah beberapa strategi yang dapat digunakan:

• Pelatihan Khusus 

Pastikan agen yang bekerja di BPO Contact Center memiliki pengetahuan yang cukup tentang industri pendidikan dan lembaga pendidikan yang mereka layani. Sediakan pelatihan khusus yang mencakup pemahaman tentang kurikulum, persyaratan pendaftaran, kebijakan akademik, dan informasi penting lainnya. Hal ini akan membantu agen dalam memberikan layanan yang akurat dan informatif kepada siswa dan calon siswa.

• Personalisasi dan Pengenalan Identitas

Saat menerima panggilan atau interaksi dari siswa atau calon siswa, penting untuk mengidentifikasi mereka dengan menggunakan sistem identifikasi yang akurat, seperti nomor identifikasi siswa atau nomor aplikasi pendaftaran. Dengan demikian, agen dapat mengakses informasi pribadi dan akademik mereka dengan cepat, sehingga meningkatkan efisiensi dan personalisasi layanan.

• Responsif dan Proaktif

Penting untuk memberikan respons yang cepat dan tepat terhadap pertanyaan, keluhan, atau permintaan dari siswa atau calon siswa. Pastikan bahwa agen BPO Contact Center dilengkapi dengan informasi yang diperlukan dan mampu memberikan solusi yang memadai. Selain itu, lakukan juga pendekatan proaktif dengan menghubungi siswa atau calon siswa untuk memberikan informasi terkait perubahan jadwal, pengumuman penting, atau kesempatan yang relevan.

• Integrasi Sistem dan Teknologi

Pastikan bahwa BPO Contact Center terintegrasi dengan sistem dan teknologi yang digunakan oleh lembaga pendidikan. Hal ini akan memudahkan akses terhadap informasi siswa, data akademik, dan sejumlah layanan online yang dapat disediakan secara otomatis. Integrasi yang baik juga memungkinkan transfer panggilan yang lancar antara agen BPO dan departemen lain dalam lembaga pendidikan.

• Pengukuran Kinerja

Tetapkan metrik kinerja yang relevan untuk BPO Contact Center dalam industri pendidikan. Misalnya, waktu rata-rata penanganan panggilan, tingkat kepuasan pelanggan, tingkat retensi pelanggan, atau jumlah permintaan yang berhasil diselesaikan. Dengan mengukur dan melaporkan kinerja secara teratur, lembaga pendidikan dapat mengevaluasi efektivitas BPO Contact Center dan melakukan perbaikan jika diperlukan.

• Kolaborasi dengan Departemen Internal

Penting untuk menjalin kolaborasi yang baik antara BPO Contact Center dengan departemen internal dalam lembaga pendidikan, seperti bagian pendaftaran, akademik, keuangan, dan pengembangan mahasiswa. Komunikasi yang terbuka dan pertukaran informasi yang efektif akan membantu dalam memberikan layanan yang komprehensif dan konsisten kepada siswa.

Alat Ukur BPO Contact Center

Untuk mengukur kinerja BPO Contact Center, ada beberapa alat yang dapat digunakan. Berikut ini adalah beberapa alat ukur yang umum digunakan dalam industri BPO:

• Key Performance Indicators (KPIs)

KPIs adalah metrik yang digunakan untuk mengukur dan mengevaluasi kinerja contact center. KPIs dapat mencakup waktu rata-rata penanganan panggilan, tingkat kepuasan pelanggan, tingkat retensi pelanggan, tingkat kesuksesan penyelesaian tugas, dan lain sebagainya. Dengan memantau KPIs secara teratur, BPO Contact Center dapat mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan dalam operasional mereka.

• Customer Satisfaction Surveys

Survei kepuasan pelanggan merupakan alat penting untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan oleh BPO Contact Center. Survei ini dapat dilakukan melalui telepon, email, atau formulir online. Pertanyaan dalam survei ini dapat mencakup kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan, responsivitas agen, kemudahan penggunaan, dan sebagainya. Hasil dari survei kepuasan pelanggan memberikan wawasan berharga tentang area yang perlu ditingkatkan.

• Call Monitoring and Recording

Melalui call monitoring, supervisor atau manajer dapat mendengarkan dan memantau panggilan yang dilakukan oleh agen BPO Contact Center. Hal ini memungkinkan mereka untuk mengevaluasi kualitas komunikasi, penanganan pelanggan, dan kepatuhan terhadap kebijakan perusahaan. Call recording juga dapat digunakan sebagai referensi untuk melatih agen dan memberikan umpan balik yang konstruktif.

• Quality Assurance (QA) Programs

QA programs melibatkan penggunaan checklist atau skor evaluasi untuk menilai kualitas layanan yang diberikan oleh agen BPO Contact Center. Supervisor atau tim QA dapat melakukan evaluasi secara rutin terhadap panggilan atau interaksi agen dengan pelanggan untuk mengukur kepatuhan terhadap standar kualitas yang ditetapkan.

• Workforce Management Tools

Alat manajemen tenaga kerja (workforce management tools) membantu dalam mengelola jadwal agen, penjadwalan panggilan, pemantauan produktivitas, dan pengaturan tim. Alat ini memungkinkan BPO Contact Center untuk memaksimalkan efisiensi dan penjadwalan sumber daya.

• Analytics and Reporting Software

Perangkat lunak analitik dan pelaporan memungkinkan BPO Contact Center untuk mengumpulkan, menganalisis, dan melaporkan data kinerja secara terperinci. Alat ini dapat memberikan wawasan tentang tren panggilan, waktu penanganan, efisiensi operasional, dan tingkat kepuasan pelanggan.

Baca Juga: Kenali Teknologi dalam BPO Contact Center

Gunakan Sociomile untuk Layanan BPO Contact Center Terbaik!

Ivosights melalui layanan Sociomile siap membantu Anda untuk mewujudkan tujuan bisnis. Dengan dukungan sumber daya manusia dan sistem yang profesional dan canggih, Ivosights akan membantu Anda dalam meningkatkan keuntungan bisnis.

Sistem contact center Sociomile dari Ivosights adalah sistem contact center dengan layanan terlengkap di bidangnya yang bertujuan untuk membantu suatu brand atau perusahaan berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai kanal secara efektif dan efisien, tidak perlu membuka berbagai platform yang berbeda-beda dalam satu waktu, Anda dapat melakukannya hanya melalui satu dashboard.

Sociomile mengintegrasikan 13 kanal digital dan voice dalam satu dashboard, terlengkap untuk sistem sejenis. Hal lain yang membuat Sociomile semakin menarik adalah bahwa Sociomile dapat dikostumisasi sesuai kebutuhan setiap perusahaan yang berbeda-beda.

Ivosights menyediakan beragam modul yang siap diimplementasikan sesuai workflow yang Anda inginkan, baik Dashboard, Flow Ticket, maupun Reporting yang dikembangkan secara cepat dengan dukungan tim lokal. Ayo hubungi Ivosights sekarang dan rasakan manfaat layanan Sociomile dari Ivosights segera!