"BPO Contact Center adalah jasa penyedia kebutuhan contact center, dalam praktiknya ini membutuhkan teknologi yang tepat dan ideal, berikut adalah cara memilihnya"

Dalam dunia bisnis yang terus berkembang, penting bagi perusahaan untuk terus memberikan layanan pelanggan yang efisien dan responsif. Salah satu cara untuk mencapai hal ini adalah dengan menggunakan Teknologi BPO Contact Center yang tepat. Jika Anda memiliki usaha dalam bidang BPO Contact Center, tentu teknologi pendukungnya sangatlah penting, teknologi BPO Contact Center sendiri memiliki berbagai macam ragam, karena ini Anda harus mengetahui cara memilihnya dengan tepat. berikut adalah penjelasannya. 

Apa itu BPO Contact Center?

BPO adalah singkatan dari "Business Process Outsourcing," yang berarti bisnis mengkontrakkan sebagian dari proses bisnis mereka kepada pihak ketiga. Sementara itu, contact center adalah pusat layanan pelanggan di mana interaksi antara perusahaan dan pelanggan terjadi. BPO Contact Center adalah gabungan dari keduanya, di mana perusahaan yang memberikan layanan pihak ketiga untuk mengelola operasi pusat layanan pelanggan mereka.

Teknologi BPO Contact Center yang Ideal dan Tepat

Pentingnya teknologi yang tepat dalam BPO Contact Center tidak dapat diabaikan. Dengan teknologi yang sesuai, perusahaan dapat meningkatkan efisiensi operasional mereka, memberikan layanan pelanggan yang lebih baik, dan meraih keunggulan kompetitif. Berikut adalah beberapa alasan mengapa pemilihan teknologi dalam BPO Contact Center sangat penting:

• Meningkatkan Produktivitas

Teknologi yang tepat dapat membantu meningkatkan produktivitas agen layanan pelanggan. Dengan alat yang canggih, agen dapat lebih efisien menangani permintaan pelanggan, mengurangi waktu tunggu, dan meningkatkan tingkat layanan.

• Peningkatan Kualitas Layanan

Teknologi BPO Contact Center yang ideal dapat membantu dalam memantau dan meningkatkan kualitas layanan. Misalnya, perekaman panggilan dan analisis data dapat membantu dalam memberikan umpan balik yang lebih baik kepada agen dan mengidentifikasi area di mana perbaikan diperlukan.

• Skalabilitas

Teknologi yang tepat harus dapat mengakomodasi pertumbuhan bisnis. Sebuah solusi yang dapat diskalakan dengan mudah akan membantu perusahaan dalam mengatasi pertumbuhan volume panggilan pelanggan.

• Penghematan Biaya

Meskipun investasi awal mungkin diperlukan, teknologi yang ideal dapat membantu dalam penghematan biaya jangka panjang. Hal ini dapat mencakup pengurangan biaya tenaga kerja, pengurangan panggilan yang tidak perlu, dan pengoptimalan proses bisnis.

Baca juga: Pentingnya Keamanan Data dalam BPO Contact Center

• Analisis Data yang Kuat

Teknologi BPO Contact Center yang tepat harus menyediakan alat analisis data yang kuat. Hal ini dapat membantu perusahaan dalam memahami perilaku pelanggan, tren panggilan, dan kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.

Macam-macam Teknologi BPO Contact Center

Ada berbagai macam teknologi yang tersedia untuk BPO Contact Center, pemilihan yang tepat akan sangat tergantung pada kebutuhan bisnis Anda. Beberapa teknologi yang umum digunakan dalam BPO Contact Center meliputi:

• IVR (Interactive Voice Response)

Sistem IVR memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan komputer yang diprogram melalui suara atau DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency).

• ACD (Automatic Call Distribution)

ACD adalah sistem yang mengarahkan panggilan masuk ke agen yang paling sesuai berdasarkan kriteria tertentu, ini dapat mempercepat sistem panggilan dan waktu tunggu.

• CRM (Customer Relationship Management)

CRM adalah perangkat lunak yang dapat membantu dalam manajemen hubungan dengan pelanggan, menyimpan catatan pelanggan, dan memberikan informasi penting kepada agen.

• Perekaman Panggilan

Perekaman panggilan dapat digunakan untuk merekam percakapan antara agen dan pelanggan untuk tujuan pelatihan dan audit. Ini juga dapat berguna untuk evaluasi.

• Chatbots

Chatbots adalah program komputer yang dapat berkomunikasi dengan pelanggan melalui obrolan teks atau suara. Alat ini dapat digunakan untuk menjawab pertanyaan umum dan tugas-tugas rutin.

Ciri-ciri Teknologi BPO Contact Center yang Ideal dan Tepat

Teknologi BPO Contact Center yang ideal dan tepat memiliki ciri-ciri berikut:

• Skalabilitas

Sistem harus dapat dengan mudah ditingkatkan sesuai dengan pertumbuhan bisnis Anda. Dengan kemampuan ini, Anda dapat menangani volume panggilan yang lebih besar dan lebih banyak tanpa harus mengorbankan kualitas layanan.

• Kemudahan Penggunaan

Antarmuka sistem harus ramah pengguna dan mudah dipahami oleh agen yang menggunakannya. Integrasi dengan sistem yang sudah ada di perusahaan juga harus lancar, sehingga agen dapat mengakses data pelanggan dengan mudah.

• Analisis Data

Teknologi BPO Contact Center harus dilengkapi dengan alat analisis data yang akurat. Hal ini dapat membantu dalam memahami perilaku pelanggan, mengidentifikasi tren, dan membuat keputusan berdasarkan data untuk meningkatkan layanan.

• Dukungan Pelanggan

Penyedia teknologi harus menyediakan dukungan pelanggan yang responsif dan berkualitas. Ini penting untuk membantu perusahaan mengatasi masalah teknis, memberikan pelatihan, dan merespons pertanyaan atau kekhawatiran yang mungkin timbul dalam penggunaan sistem.

• Kepatuhan Hukum

Sistem harus mematuhi semua regulasi dan undang-undang yang berlaku terkait privasi dan keamanan data. Ini termasuk kepatuhan terhadap peraturan seperti peraturan perundang-undangan perlindungan konsumen, peraturan dari Menkominfo, dan sebagainya.

Baca juga: Optimalkan Layanan BPO Contact Center dengan Teknologi CTI

Cara Memilih Teknologi BPO Contact Center yang Ideal dan Tepat

Memilih teknologi BPO Contact Center yang ideal dan tepat memerlukan beberapa langkah penting, yaitu:

• Identifikasi Kebutuhan Bisnis

Pertama-tama, identifikasi dengan jelas kebutuhan bisnis Anda. Apakah Anda memerlukan fitur seperti IVR (Interactive Voice Response), ACD (Automatic Call Distribution), atau CRM (Customer Relationship Management)? Mengetahui persis apa yang Anda butuhkan akan membantu Anda memilih teknologi yang sesuai dan tepat.

• Evaluasi Penyedia

Lakukan riset menyeluruh terhadap berbagai penyedia teknologi BPO Contact Center. Tinjau portofolio mereka, baca ulasan pelanggan, dan perhatikan rekam jejak mereka dalam industri. Pilih penyedia yang memiliki reputasi baik dan pengalaman yang relevan. Salah satu perusahaan yang dapat Anda andalkan adalah Ivosights.

• Uji Coba

Jika memungkinkan, lakukan uji coba terhadap teknologi yang Anda pertimbangkan. Hal ini akan memberikan wawasan langsung tentang bagaimana teknologi tersebut berfungsi dalam lingkungan bisnis Anda dan apakah cocok dengan kebutuhan Anda.

• Konsultasi dengan Pakar

Jika Anda merasa kesulitan dalam memilih teknologi yang tepat, pertimbangkan untuk berkonsultasi dengan pakar atau konsultan teknologi yang berpengalaman. Mereka dapat memberikan panduan dan wawasan yang berharga.

• Perhatikan Kepatuhan Hukum

Pastikan bahwa teknologi yang Anda pilih mematuhi semua peraturan dan undang-undang yang berlaku, terutama terkait privasi dan keamanan data. Ini sangat penting untuk menghindari potensi masalah hukum di masa depan.

• Rencanakan Pelatihan

Pastikan Anda memiliki rencana pelatihan yang baik untuk agen Anda. Pelatihan yang efektif akan membantu agen Anda menggunakan teknologi dengan baik, sehingga dapat meningkatkan produktivitas mereka.

• Evaluasi Terus-Menerus

Setelah mengadopsi teknologi, teruslah melakukan evaluasi terhadap kinerjanya. Pastikan bahwa teknologi tersebut tetap memenuhi kebutuhan bisnis Anda seiring dengan pertumbuhan dan perubahan yang mungkin terjadi.

Dengan mengikuti langkah-langkah ini, Anda akan dapat memilih teknologi BPO Contact Center yang sesuai dengan bisnis Anda dan dapat meningkatkan efisiensi operasional Anda

Rekomendasi Penyedia Teknologi BPO Contact Center yang Ideal dan Tepat

Memilih teknologi BPO Contact Center yang ideal dan tepat adalah langkah penting untuk meningkatkan efisiensi, kualitas layanan, dan keunggulan kompetitif. Dengan mengidentifikasi kebutuhan bisnis Anda, melakukan riset yang teliti, dan mempertimbangkan ciri-ciri teknologi yang tepat, Anda dapat memastikan bahwa bisnis Anda menggunakan teknologi yang sesuai. Ingatlah untuk selalu mematuhi peraturan dan undang-undang yang berlaku terkait privasi dan keamanan data.

Salah satu penyedia teknologi BPO Contact Center yang ideal dan tepat adalah Ivosights. Ivosights adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang customer engagement solution. Sejak 2016, Ivosights selalu berkomitmen menyediakan produk dan teknologi yang dapat membantu customer engagement Anda. Ini terbukti dari mitra Ivosights yang sudah berjumlah 500 lebih, terdiri dari perusahaan swasta maupun negeri.

Ivosights menyediakan berbagai macam teknologi, seperti sistem CRM bernama Sociomile, Digital Listening bernama Ripple10, WhatsApp Business API, dan masih banyak lagi. CRM dari Ivosights, Sociomile, memiliki berbagai macam kemampuan yang dapat Anda andalkan, Sociomile memiliki interface yang sangat mudah dimengerti, dapat diintegrasikan dengan 12 platform lainnya, dan masih banyak lagi kelebihan lainnya.

Sementara Sociomile sebagai teknologi CRM, Ripple10 sebagai Digital Listening memiliki berbagai macam kegunaan, seperti analisis sentimen, digital monitoring, integrasi dengan sistem CRM, dan masih banyak lagi. Penggunaan teknologi-teknologi dari Ivosights pun cukup mudah dan tidak memerlukan pelatihan khusus yang dapat memakan biaya lebih.

Selain teknologi-teknologi yang disebutkan di atas, masih banyak lagi teknologi-teknologi pendukung untuk BPO Contact Center lainnya dari Ivosights. Inilah yang membuat Ivosights jauh lebih unggul daripada kompetitornya. Terbukti berbagai macam jenis bisnis sudah menggunakan layanan dan produk Ivosights, bahkan termasuk beberapa perusahaan negara (BUMN). Jika Anda tertarik atau memiliki pertanyaan lebih lanjut, cukup hubungi Ivosights saja dan dapatkan solusi BPO Contact Center terbaik!