"Computer Telephony Integration (CTI) dapat membantu BPO Contact Center dalam memberikan customer experience yang unggul"

Computer Telephony Integration atau biasa disebut dengan CTI saat ini cukup banyak digunakan, karena dapat menghemat biaya dan meningkatkan keamanan dengan mengintegrasikan sistem telepon dan komputer. Teknologi ini merupakan salah satu bentuk inovasi dalam dunia modern yang dapat membantu Anda dalam berbagai bidang, salah satunya dalam layanan BPO Contact Center. Agar lebih memahaminya, Anda terlebih dahulu perlu mengetahui dan mengenal apa itu Computer Telephony Integration dan bagaimana kegunaannya dalam BPO Contact Center. Simak artikel di bawah ini!

Mengenal Computer Telephony Integration (CTI)

Computer Telephony Integration (CTI) merupakan sebuah teknologi yang mengintegrasikan antara sistem telepon dan sistem komputer. Dengan adanya Computer Telephony Integration, Anda dapat membuat sistem telepon dan komputer di perusahaan Anda terhubung sehingga memungkinkan Anda meningkatkan efisiensi komunikasi yang terjadi, terutama dalam konteks contact center. Melalui Computer Telephony Integration, informasi pelanggan bisa didapatkan secara cepat dan akurat pada saat menerima panggilan telepon, sehingga bisnis Anda dapat memberikan layanan yang lebih baik dan responsif.

Jenis-Jenis Computer Telephony Integration (CTI)

Terdapat beberapa jenis Computer Telephony Integration (CTI) yang umumnya digunakan untuk mengintegrasikan sistem telepon dengan sistem komputer. Berikut jenis-jenis yang perlu Anda pahami:

• CTI on-Premises

CTI jenis ini merupakan pendekatan di mana seluruh sistem dari CTI dikelola dan diimplementasikan secara lokal di dalam perusahaan. Dengan kata lain, perusahaan memiliki tanggung jawab untuk mengelola dan memelihara perangkat keras, perangkat lunak, dan jaringan yang dibutuhkan untuk integrasi antara sistem telepon dan komputer.

• CTI Cloud

CTI jenis ini merupakan pendekatan di mana solusi CTI disediakan sebagai layanan cloud yang diakses melalui internet. CTI Cloud dapat dikatakan menghilangkan kebutuhan bisnis Anda untuk mengelola infrastruktur lokal dan memungkinkan Anda untuk membayar hanya untuk layanan yang Anda gunakan.

• Standalone CTI

CTI jenis ini merupakan solusi independen yang berfungsi sebagai lapisan antara sistem telepon dan sistem komputer.Standalone CTI dapat memberikan fitur-fitur tertentu tanpa perlu bergantung dengan sistem lain karena CTI jenis ini dapat menggunakan perangkat keras atau perangkat lunak secara terpisah dan berjalan sendiri.

• Embedded CTI

CTI jenis ini merupakan bentuk dari CTI yang menyatu ke dalam aplikasi atau perangkat lunak yang sudah ada. Dengan kata lain, fitur-fitur CTI ditanamkan langsung ke dalam perangkat lunak seperti sistem manajemen pelanggan (CRM) atau sistem helpdesk sehingga membuat embedded CTI tidak perlu diinstal secara terpisah.

Kegunaan Computer Telephony Integration (CTI) dalam BPO Contact Center

Dalam pengaplikasiannya pada BPO Contact Center, Computer Telephony Integration (CTI) memiliki beberapa kegunaan yang dapat membuat bisnis Anda menjalin komunikasi kepada pelanggan secara efektif dan mudah. Berikut kegunaan dari Computer Telephony Integration (CTI) di dalam BPO Contact Center:

• Identifikasi Pelanggan

Saat panggilan dari pelanggan masuk, CTI dapat mengidentifikasi pelanggan melalui nomor telepon yang digunakan. Dengan ini, BPO Contact Center dapat mempersiapkan diri dengan informasi sebelum menjawab panggilan.

• Panggilan Otomatis

Melalui CTI, agen BPO Contact Center dapat mengklik nomor telepon langsung dari komputer mereka untuk memulai panggilan tanpa perlu memasukkan nomor secara manual.

Baca Juga: Mengenal Teknologi Computer telephony integration pada Contact Center

• Rute Panggilan yang Efisien

CTI dapat langsung merutekan panggilan pelanggan secara otomatis ke agen yang paling sesuai dengan kebutuhan pelanggan berdasarkan informasi yang telah didapatkan sebelumnya.

• Catatan panggilan Otomatis

Setelah panggilan selesai, CTI dapat membuat catatan tentang panggilan tersebut secara otomatis sehingga membantu BPO Contact Center dalam pelacakan riwayat interaksi pelanggan.

• Integrasi Data Pelanggan

Dengan adanya CTI, sistem BPO Contact Center dapat terhubung dengan database pelanggan atau CRM sehingga memungkinkan agen mendapatkan akses cepat ke informasi yang diperlukan.

• Kemampuan Multichannel

Selain panggilan telepon, CTI juga dapat mengintegrasikan obrolan langsung, email, dan media sosial ke dalam platform BPO Contact Center sehingga memungkinkan agen untuk mengelola berbagai jenis interaksi.

• Pemantauan Kinerja Real-time

Melalui CTI, pihak manajemen dapat memantau kinerja agen BPO Contact Center secara real-time dengan cara melihat statistik panggilan, waktu penanganan, dan lainnya.

• Personalisasi Layanan

CTI dapat membantu agen BPO Contact Center dalam memberikan pengalaman yang lebih personal dan relevan melalui data pelanggan yang telah disediakan sebelumnya.

• Efisiensi Proses

Dengan adanya otomatisasi beberapa tugas seperti pemanggilan, identifikasi, dan catatan panggilan, maka CTI juga dapat meningkatkan efisiensi operasional pada BPO Contact Center.

Pilih Layanan BPO Contact Center Terbaik hanya di Ivosights

Apabila Computer Telephony Integration (CTI) digunakan secara benar, maka teknologi ini dapat membantu BPO Contact Center dalam meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan. Mulai dari identifikasi pelanggan hingga pemantauan kinerja, teknologi ini memiliki banyak manfaat yang dapat membantu layanan BPO Contact Center dalam memberikan customer experience yang unggul. Bicara tentang layanan BPO Contact Center yang dapat memberikan customer experience yang unggul, Anda bisa menggunakan layanan Ivosights. Ivosights telah terpercaya sejak lama dalam memberikan layanan BPO Contact Center terbaik di bidangnya. Apabila Anda tertarik, silahkan hubungi kami melalui laman www.ivosights.com untuk informasi selengkapnya.