"Mengoptimalkan penggunaan sistem automatic call distribution akan memberikan sejumlah manfaat untuk bisnis. Untuk itu, terapkan tujuh cara berikut ini!"

Tim layanan pelanggan yang disediakan bisnis telah menjadi salah satu aspek paling penting karena berperan sebagai pihak ketiga yang menghadapi pelanggan secara langsung. Para pelanggan juga dapat menyampaikan berbagai permintaan dan keluhan kepada tim ini dengan menggunakan berbagai bentuk saluran komunikasi, umumnya berupa panggilan telepon. Seiring dengan perkembangan teknologi, sistem automatic call distribution sering digunakan sebagai sistem pendukung operasional tim layanan pelanggan. Ini dikarenakan kegunaannya untuk mendistribusikan panggilan pada agen menyesuaikan pengetahuan dan keterampilannya. Untuk mengetahui lebih dalam terkait sistem ini, simaklah penjelasannya pada artikel di bawah ini!

Apa Itu Automatic Call Distribution?

Automatic call distribution merupakan sebuah sistem yang dapat mengalihkan panggilan masuk secara otomatis dari pelanggan bisnis ke agen yang paling sesuai berdasarkan berbagai faktor, seperti ketersediaan, keahlian, atau prioritas panggilan. Dengan kata lain, sistem automatic call distribution membantu memastikan bahwa panggilan pelanggan sampai kepada agen yang tepat pada waktu yang tepat.

Mengapa Sistem Automatic Call Distribution Penting untuk Bisnis?

Berikut ini adalah beberapa alasan mengapa automatic call distribution penting bagi bisnis:

• Meningkatkan Efisiensi

Sistem automatic call distribution dapat memastikan bahwa panggilan masuk didistribusikan dengan efisien. Hal ini mengurangi waktu tunggu pelanggan dan mempercepat penyelesaian masalah.

• Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Dengan menghubungkan pelanggan ke agen yang paling kompeten, sistem automatic call distribution dapat memastikan bahwa mereka mendapatkan solusi yang tepat sehingga menaikkan tingkat kepuasan pelanggan.

• Penggunaan Sumber Daya yang Lebih Baik

Sistem automatic call distribution dapat membantu penjadwalan dan alokasi agen layanan pelanggan dengan lebih baik sehingga penggunaan sumber daya perusahaan dipastikan optimal.

• Peningkatan Produktivitas Agen

Dengan menghindari panggilan yang tidak relevan, sistem automatic call distribution memungkinkan agen untuk fokus pada panggilan yang memerlukan perhatian mereka dan produktivitasnya akan meningkat.

• Analisis Data yang Lebih Baik

Sistem automatic call distribution menghasilkan sejumlah informasi berharga tentang kinerja panggilan dan kinerja agen yang dapat digunakan untuk meningkatkan strategi bisnis.

Baca juga: Mengenal Cara Kerja Automatic Call Distribution pada Contact Center

Peran Sistem Automatic Call Distribution untuk Bisnis

Berikut ini adalah lima peran utama sistem automatic call distribution ini dalam bisnis:

• Distribusi Panggilan Otomatis

Seperti yang sudah disebutkan, peran utama sistem automatic call distribution adalah mengarahkan panggilan pelanggan ke agen yang paling sesuai berdasarkan kriteria tertentu.

• Antrian Panggilan

Sistem automatic call distribution mampu mengatur antrian panggilan dan membantu memastikan bahwa tidak ada panggilan yang terlewatkan sehingga semuanya tertangani dengan baik.

• Penjadwalan Panggilan

Kemudian, sistem ini membantu dalam mengatur penjadwalan panggilan agar sesuai dengan kapasitas agen sehingga akan terhindar dari terjadinya kelebihan panggilan yang dapat memengaruhi layanan.

• Pengumpulan Data

Sistem automatic call distribution mampu mengumpulkan data tentang panggilan masuk, waktu tunggu, dan kinerja agen. Data-data ini dapat digunakan bisnis untuk analisis lebih lanjut.

• Integrasi dengan Sistem Lain

Sistem automatic call distribution dapat diintegrasikan dengan sistem lain seperti CRM untuk memberikan informasi tambahan kepada agen layanan pelanggan selama menangani panggilan masuk.

Cara Optimalkan Penggunaan Sistem Automatic Call Distribution

Inilah tujuh cara efektif yang bisa Anda terapkan untuk mengoptimalkan penggunaan sistem automatic call distribution:

• Evaluasi Kebutuhan Call Center

Langkah pertama yang perlu dilakukan dalam mengoptimalkan penggunaan automatic call distribution adalah memahami kebutuhan layanan pelanggan bisnis Anda. Lakukan evaluasi terkait jumlah panggilan yang masuk, jenis pertanyaan yang umumnya diajukan oleh pelanggan, dan jadwal sibuk. Memahami apa yang menjadi kebutuhan layanan pelanggan membuat melakukan konfigurasi automatic call distribution lebih sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.

• Peninjauan Sistem Automatic Call Distribution yang Ada

Sistem automatic call distribution Anda perlu diperbarui dan diperiksa secara berkala. Pastikan hardware dan software-nya selalu kondisi baik dan lakukan pembaharuan atau perbaikan komponen yang mungkin sudah usang atau tidak berfungsi dengan baik secara berkala. Hal ini akan membantu memastikan bahwa sistem automatic call distribution beroperasi dengan efektif.

• Penjadwalan Panggilan yang Efektif

Aturlah penjadwalan panggilan secara efektif untuk menghindari antrian panggilan yang panjang. Tinjau dan perbarui jadwal agen Anda secara teratur, khususnya pada jam-jam sibuk. Pastikan juga bahwa Anda memiliki cukup banyak agen layanan pelanggan yang tersedia saat dibutuhkan.

• Pelatihan dan Peningkatan Keterampilan Agen

Agen layanan pelanggan bisnis Anda harus terampil dalam menggunakan sistem automatic call distribution. Untuk itu, berikan pelatihan terkait yang memadai kepada mereka. Selain itu, doronglah para agen untuk terus meningkatkan keterampilan mereka dalam menggunakan sistem ini.

• Integrasi Sistem Automatic Call Distribution dengan Sistem CRM

Integrasikan sistem automatic call distribution dengan sistem customer relationship management supaya agen dapat mengakses informasi pelanggan dengan cepat selama panggilan. Dengan akses yang lebih mudah ke data pelanggan, pelanggan akan diberikan layanan yang lebih baik dan bersifat personal.

• Monitoring dan Analisis Data

Gunakan data yang dikumpulkan oleh sistem automatic call distribution untuk memantau kinerja panggilan dan agen. Analisis data ini dapat memberikan beberapa informasi berharga tentang pola panggilan, waktu tunggu, dan efisiensi agen. Identifikasi juga area mana saja yang memerlukan perbaikan.

• Keamanan Data dan Kepatuhan Regulasi

Keamanan data pelanggan adalah faktor kunci dalam penggunaan automatic call distribution yang bertanggung jawab. Untuk itu, pastikan bahwa data yang ditangani oleh automatic call distribution terjamin aman dan terlindungi dengan baik. Selain itu, patuhi juga semua regulasi privasi dan keamanan data yang berlaku sehingga pelanggan senantiasa memercayai bisnis Anda.

Baca juga: 7 Tips Memilih Sistem Automatic Call Distribution untuk Call Center Anda

Dapatkan Fitur Automatic Call Distribution yang Telah Terintegrasi dalam Platform Contact Center Sociomile!

Dalam dunia bisnis yang kompetitif, penggunaan sistem automatic call distribution secara optimal adalah keharusan. Selain dilihat dari efisiensi, penggunaan secara optimal akan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik sehingga bisnis Anda akan mencapai kesuksesan dalam jangka panjang. Alangkah baiknya jika Anda memahami peran sistem automatic call distribution, menerapkan praktik terbaiknya, dan mengoptimalkan penggunaannya. Dengan begitu, bisnis Anda dapat semakin tumbuh dan berkembang.

Sebagai salah satu pilihan, Anda bisa mempertimbangkan untuk menggunakan platform CRM Sociomile Voice, sebuah sistem call center telephony yang mendukung operasional agen-agen contact center Anda. Dengan platform ini, agen dapat melakukan panggilan inbound dan outbound secara lebih mudah. Platform Sociomile ini juga dibekali dengan beberapa fitur-fitur berguna, seperti automatic call distribution dan predictive dialer system. Para agen juga dapat mengakses platform CRM ini dari rumah berkat adanya teknologi IP PBX Telephony System. 

Tak hanya itu, Anda dapat memonitoring kinerja agen-agen tersebut dan mengkustomisasi platform sesuai workflow bisnis Anda. Jika Anda tertarik dengan platform CRM satu ini, silakan hubungi tim Ivosights untuk melihat secara langsung demo sistemnya!