"Automatic call distribution adalah sistem yang dapat mengelola panggilan pelanggan, dengan sistem teknologi ini Anda bisa mengurangi waktu tunggu sistem panggilan"

Dalam era bisnis yang semakin kompetitif, pelayanan pelanggan yang efisien dan berkualitas tinggi merupakan salah satu kunci keberhasilan. Salah satu faktor penting dalam menyediakan pelayanan pelanggan yang baik adalah mengurangi waktu tunggu pelanggan saat mereka menghubungi pusat kontak atau contact center. Salah satu solusi yang efektif untuk mengatasi masalah ini adalah dengan memanfaatkan fitur Automatic Call Distribution (ACD). Perlu diketahui, fitur Automatic Call Distribution memang bisa mengurangi waktu tunggu, namun Anda sebagai pelaku bisnis harus mengetahui Automatic Call Distribution lebih spesifik bagaimana cara menguranginya, karena dengan cara yang tepat maka hasilnya juga akan maksimal, berikut adalah cara menguranginya.

Apa itu Automatic Call Distribution?

Automatic Call Distribution (ACD) adalah sistem yang dirancang untuk mengelola dan mendistribusikan panggilan masuk dari pelanggan ke agen atau staf yang paling sesuai untuk menangani permintaan tersebut. Automatic Call Distribution adalah bagian integral dari pusat kontak atau contact center modern, terutama ketika ada volume panggilan yang tinggi. Fungsinya bukan hanya untuk mengarahkan panggilan ke agen yang tersedia, tetapi juga untuk memastikan bahwa panggilan tersebut dialokasikan sesuai dengan kebutuhan dan prioritas pelanggan.

Sistem Automatic Call Distribution menggunakan seperangkat aturan atau logika untuk menentukan cara terbaik mendistribusikan panggilan. Hal ini dapat berdasarkan berbagai faktor, seperti jenis pertanyaan atau masalah yang diajukan oleh pelanggan, tingkat keahlian agen, atau bahkan waktu tunggu yang telah dialami oleh pelanggan.

Fungsi Automatic Call Distribution

Berikut adalah beberapa fungsi utama dari Automatic Call Distribution:

• Routing Panggilan Otomatis

Automatic Call Distribution dapat mengidentifikasi jenis panggilan dan mengarahkannya ke agen yang memiliki keahlian dan pengetahuan yang sesuai untuk menangani jenis permintaan tersebut, ini juga dapat mengurangi human error terkait .

• Prioritisasi Panggilan

Dengan Automatic Call Distribution, panggilan dapat diprioritaskan berdasarkan berbagai faktor, seperti tingkat pentingnya atau jenis layanan yang diminta oleh pelanggan.

• Penentuan Agen yang Tersedia

Automatic Call Distribution memantau ketersediaan agen secara real-time dan mengarahkan panggilan ke agen yang tersedia, mengurangi waktu tunggu pelanggan.

• Distribusi Seimbang

Automatic Call Distribution memastikan bahwa panggilan didistribusikan secara adil di antara agen-agennya untuk menghindari beban kerja yang tidak merata.

• Pelacakan dan Analisis

Sistem Automatic Call Distribution juga dapat melacak berbagai statistik dan metrik yang berkaitan dengan panggilan, ini memungkinkan manajemen untuk melakukan analisis kinerja dan mengambil langkah-langkah perbaikan.

Baca juga: Alur Penanganan Komplain Contact Center yang Baik, Dijamin Tingkatkan Penjualan!

Dampak Menggunakan Automatic Call Distribution pada Bisnis

Penerapan automatic call distribution dalam pusat kontak atau contact center bisnis memiliki dampak positif yang signifikan. Beberapa dampak tersebut meliputi:

• Peningkatan Efisiensi

Dengan pengalokasian otomatis yang cerdas, waktu agen tidak terbuang sia-sia. Setiap panggilan dialokasikan dengan tepat, mengoptimalkan penggunaan sumber daya manusia.

• Peningkatan Kepuasan Pelanggan

Pelanggan menghargai waktu mereka dan tidak ingin menunggu terlalu lama. Dengan mengurangi waktu tunggu pelanggan, Anda dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat hubungan bisnis Anda.

• Penyediaan Layanan yang Lebih Cepat

ACD memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan jawaban atau bantuan lebih cepat, yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengan begitu kredibilitas, pengalaman pelanggan, retensi, potensi penjualan, semuanya meningkat.

• Pemantauan Kinerja yang Lebih Baik

Manajemen dapat melacak kinerja agen dan tim dengan lebih baik melalui data yang dikumpulkan oleh Automatic Call Distribution. Ini membantu dalam pengambilan keputusan strategis dan peningkatan operasional.

• Skalabilitas

Automatic Call Distribution dapat diukur sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda. Ketika jumlah panggilan  meningkat, Anda dapat dengan mudah mengintegrasikan lebih banyak agen ke dalam sistem.

Dampak Negatif Contact Center Jika tidak Menggunakan Automatic Call Distribution

Sementara Automatic Call Distribution memberikan banyak manfaat bagi contact center, tidak menggunakannya juga dapat memiliki dampak negatif yang signifikan:

• Waktu Tunggu yang Panjang

Tanpa Automatic Call Distribution, panggilan mungkin dialokasikan secara manual, yang dapat mengakibatkan waktu tunggu pelanggan yang lebih lama. Lamanya waktu tunggu membuat citra bisnis Anda buruk di mata pelanggan.

• Pengalokasian yang Tidak Efisien

Agen mungkin harus menelepon secara acak, bahkan jika mereka tidak memiliki keahlian yang sesuai untuk menangani pertanyaan pelanggan.

• Risiko Kehilangan Pelanggan

Pelanggan yang bosan menunggu atau mendapat jawaban yang tidak memadai mungkin beralih ke pesaing Anda. Dengan begitu retensi pelanggan menjadi rendah.

• Kesulitan dalam Pengukuran Kinerja

Tanpa data yang akurat dari Automatic Call Distribution, sulit untuk melacak dan mengukur kinerja agen dan pusat kontak secara keseluruhan.

• Stres pada Agen

Agen yang terlalu sibuk atau sering menghadapi panggilan yang sulit mungkin mengalami stres yang lebih tinggi.

Cara Kurangi Waktu Tunggu Pelanggan dengan Fitur Automatic Call Distribution

Sekarang, mari bahas cara mengurangi waktu tunggu pelanggan dengan fitur Automatic Call Distribution:

• Analisis Pola Panggilan Pelanggan

Pertama, perusahaan perlu menganalisis pola panggilan pelanggan yang masuk. Ini melibatkan pemahaman mendalam tentang jenis pertanyaan atau permintaan yang paling sering diajukan oleh pelanggan. Dengan data yang tepat, perusahaan dapat mengidentifikasi tren panggilan dan memprioritaskan jenis panggilan yang sering terjadi.

• Kategorisasi dan Prioritasi Panggilan

Setelah menganalisis pola panggilan, perusahaan harus mengategorikan jenis panggilan tersebut. Misalnya, panggilan mungkin dibagi menjadi pertanyaan umum, keluhan, atau permintaan mendesak. Selanjutnya, perusahaan harus memprioritaskan panggilan berdasarkan kategori. Panggilan mendesak atau penting harus memiliki prioritas lebih tinggi.

• Konfigurasi Automatic Call Distribution yang Tepat

Automatic Call Distribution harus dikonfigurasi agar sesuai dengan hasil analisis dan prioritas yang telah ditentukan. Pastikan bahwa setiap jenis panggilan memiliki alur kerja yang ditentukan. Misalnya, panggilan darurat harus segera dialokasikan ke agen yang sesuai, sementara pertanyaan umum dapat dialokasikan dengan cara yang lebih efisien.

• Pelatihan Agen

Agen yang bertanggung jawab untuk menerima panggilan harus mendapatkan pelatihan yang memadai. Mereka harus siap untuk menangani berbagai jenis panggilan dan memberikan jawaban atau solusi dengan cepat. Pelatihan yang baik akan membantu memastikan agen dapat bekerja secara efisien.

• Pemantauan Kinerja

Perusahaan harus secara rutin memantau kinerja Automatic Call Distribution dan agen. Ini melibatkan evaluasi hasilnya, seperti berapa lama waktu tunggu pelanggan dan seberapa cepat panggilan diteruskan. Jika ada masalah atau tren yang memerlukan perbaikan, tindak lanjuti dengan langkah-langkah yang sesuai.

• Penggunaan Interactive Voice Response (IVR)

IVR adalah fitur yang dapat digunakan untuk mengarahkan panggilan pelanggan tanpa intervensi manusia. Penggunaan IVR yang cerdas dapat membantu mengidentifikasi jenis panggilan dan mengalokasikannya ke departemen atau agen yang sesuai, mengurangi waktu tunggu pelanggan.

• Mengukur dan Menyesuaikan

Terakhir, penting untuk terus mengukur waktu tunggu pelanggan dan kinerja Automatic Call Distribution secara keseluruhan. Data ini harus digunakan untuk perbaikan berkelanjutan. Jika ada peningkatan waktu tunggu atau masalah lain yang muncul, segera ambil tindakan yang diperlukan untuk memastikan pelayanan pelanggan yang lebih baik di masa depan.

Baca juga: 7 Tips Memilih Platform Contact Center Lokal Terbaik untuk Bisnis Anda!

Dapatkan Sistem Panggilan berfitur Automatic Call Distribution dari Ivosights!

Dalam dunia bisnis yang kompetitif, pelayanan pelanggan yang efisien adalah salah satu faktor kunci untuk mencapai kepuasan pelanggan dan mempertahankan basis pelanggan yang kuat. Salah satu alat yang telah terbukti sangat efektif dalam meningkatkan efisiensi pusat kontak atau contact center adalah Automatic Call Distribution (ACD). Dengan konfigurasi yang tepat dan pemantauan yang cermat, ACD dapat mengurangi waktu tunggu pelanggan, memastikan panggilan dialokasikan dengan efisien, dan memungkinkan agen untuk merespons pertanyaan atau masalah pelanggan dengan lebih cepat dan lebih akurat.

Salah satu solusi yang dapat membantu bisnis Anda mengimplementasikan teknologi ACD adalah Sociomile. Sociomile adalah alat pendukung kegiatan contact center berbasis cloud yang dapat membantu meningkatkan efisiensi contact center Anda. Dengan Sociomile, Anda dapat melakukan berbagai jenis kegiatan contact center, baik itu inbound maupun outbound, tanpa harus bergantung pada hardware khusus. Sociomile juga menawarkan integrasi dengan berbagai platform lainnya, menggabungkan berbagai platform CRM kerja dan aktivitas dalam satu dashboard yang mudah diakses. Dengan ini, Anda dapat dengan mudah mengelola aktivitas komunikasi dengan pelanggan Anda.

Selain itu, Sociomile juga dilengkapi dengan fitur-fitur seperti ticketing system yang memudahkan penanganan keluhan pelanggan. Ini memungkinkan Anda untuk mengelola keluhan pelanggan dari berbagai platform dengan efisien. Sociomile juga dapat diintegrasikan dengan alat digital listening bernama Ripple10, ini dapat membantu Anda mendeteksi komplain pelanggan dari berbagai macam media sebelum pelanggan menghubungi Anda secara langsung. Semua ini bertujuan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan memastikan bahwa masalah mereka ditangani dengan cepat dan efisien.

Dengan Sociomile, Anda memiliki alat yang andal untuk mengurangi waktu tunggu pelanggan dan meningkatkan efisiensi contact center Anda. Sociomile tidak hanya memudahkan pengelolaan panggilan pelanggan, tetapi juga memungkinkan Anda untuk lebih responsif terhadap kebutuhan pelanggan dan lebih efektif dalam menangani keluhan mereka. Jika Anda ingin meningkatkan operasional contact center Anda dan memberikan pelayanan pelanggan yang lebih baik, Sociomile dari Ivosights adalah pilihan yang tepat. Hubungi tim Ivosights sekarang untuk informasi lebih lanjut dan rasakan manfaatnya segera!