"Alur penanganan contact center adalah proses pelayanan pelanggan. Pentingnya alur pelayanan pelanggan karena dapat berdampak besar terhadap bisnis."

Penanganan komplain pelanggan adalah salah satu aspek penting dalam operasi pusat kontak (contact center). Komplain adalah respons alami dari pelanggan yang mungkin mengalami masalah atau ketidakpuasan dengan produk atau layanan suatu perusahaan. Bagaimana contact center menangani komplain dapat memiliki dampak besar pada kepuasan pelanggan dan reputasi bisnis. Karena ini Anda perlu mengetahui bagaimana alur penanganan contact center yang tepat, dengan begitu Anda dapat meningkatkan potensi penjualan Anda.

Seberapa Penting Alur Penanganan Komplain Pelanggan?

Alur penanganan komplain pelanggan yang tepat adalah hal yang krusial dalam menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan. Ketika pelanggan merasa kecewa atau mengalami masalah dengan produk atau layanan, cara perusahaan menangani keluhan mereka dapat memiliki dampak signifikan pada hubungan bisnis, salah satunya dengan agen contact center. Alur penanganan yang efektif memungkinkan perusahaan untuk merespons dengan cepat, mengidentifikasi akar masalah, dan memberikan solusi yang memuaskan. Ini dapat menghasilkan pelanggan yang puas, yang cenderung tetap setia, merujuk bisnis kepada orang lain, dan memberikan umpan balik positif. Di sisi lain, alur penanganan yang buruk atau lamban dapat mengakibatkan kehilangan pelanggan, reputasi bisnis yang tercoreng, dan bahkan potensi tuntutan hukum. Oleh karena itu, menjaga alur penanganan komplain yang tepat adalah salah satu prioritas utama bagi perusahaan yang peduli dengan kepuasan pelanggan dan pertumbuhan bisnis jangka panjang.

Dampak Alur Penanganan Komplain yang Tepat

Alur penanganan komplain yang tepat memiliki dampak yang sangat penting bagi sebuah bisnis. Berikut adalah beberapa dampak dari alur penanganan komplain yang tepat:

• Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Ketika sebuah bisnis mampu menangani komplain dengan baik, pelanggan akan merasa dihargai dan mendapatkan solusi yang memuaskan. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga mereka lebih cenderung untuk tetap loyal dan berbelanja kembali di tempat tersebut. Dengan begitu tingkat retensi pelanggan meningkat.

• Pemulihan Hubungan Antara Perusahaan dan Pelanggan

Penanganan yang baik terhadap komplain pelanggan dapat membantu memulihkan hubungan antara bisnis dengan pelanggan yang merasa kecewa. Ini bisa menciptakan kembali kesempatan untuk membangun kembali kepercayaan dan hubungan yang baik.

• Informasi Berharga dari Pelanggan

Setiap komplain pelanggan mengandung informasi berharga tentang masalah yang mungkin ada dalam bisnis Anda. Dengan mengumpulkan dan menganalisis komplain tersebut, Anda dapat mengidentifikasi area-area yang perlu diperbaiki dalam operasi bisnis Anda, dengan begitu evaluasi dan peningkatan kinerja dapat dilakukan. Karena ini penting juga agen contact center untuk megumpulkan informasi pelanggan.

• Meningkatkan Reputasi

Bisnis yang memiliki reputasi baik dalam menangani komplain pelanggan cenderung memiliki reputasi yang baik secara umum, dengan begitu kredibilitas perusahaan akan meningkat dan memiliki nama baik di mata pelanggan. Hal ini juga dapat menarik pelanggan baru dan mempertahankan yang sudah ada. Karena ini memerhatikan alur penanganan komplain pelanggan pada contact center sangat penting untuk diperhatikan.

• Pertumbuhan Bisnis yang Meningkat

Dengan memahami dan menangani komplain dengan baik, melalui agen contact center, bisnis dapat memperbaiki produk atau layanannya, dengan begitu produk atau jasa selalu berkembang ke arah yang lebih baik. Karena ini perusahaan dapat mengalami pertumbuhan bisnis melalui peningkatan penjualan dan loyalitas pelanggan.

• Meminimalkan Risiko Bisnis

Dengan mengetahui masalah yang sering muncul melalui komplain pelanggan, melalui agen contact center, bisnis dapat mengambil tindakan preventif untuk menghindari masalah serupa di masa depan. Hal ini dapat membantu meminimalkan risiko bisnis dan selalu menjaga bisnis dari masalah.

• Analisis Data

Data dari komplain pelanggan dapat digunakan untuk menganalisis tren dan pola yang muncul dari waktu ke waktu. Analisis ini dapat membantu bisnis untuk membuat keputusan yang lebih baik dalam meningkatkan produk, layanan, dan operasinya. Dengan begitu bisnis akan menjadi lebih baik setiap saat. Perlu diketahui analisis data juga dapat mempermudah agen contact center mengetahui preferensi pelanggan.

Baca juga: Strategi Contact Center Gunakan SIP Trunk untuk Bisnis Skala Besar

Dampak Alur Penanganan Komplain yang Kurang Tepat

• Kehilangan Pelanggan

Ketidakpuasan pelanggan yang tidak ditangani dengan baik dapat mengakibatkan kehilangan pelanggan. Mereka mungkin beralih ke pesaing yang menawarkan pengalaman yang lebih baik. Dengan begitu keuntungan bisnis dapat menurun dan bahkan mengalami kerugian dan kebangkrutan.

• Reputasi Perusahaan Memburuk

Penanganan komplain yang buruk dapat merusak reputasi perusahaan di mata pelanggan dan masyarakat umum. Ulasan negatif dapat tersebar luas di era media sosial. Dengan begitu tingkat kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan akan menurun, pelanggan akan cenderung beralih ke produk atau jasa kompetitor.

• Ketidakpuasan Karyawan

Tim dukungan pelanggan di contact center juga dapat merasakan dampak negatif dari penanganan komplain yang kurang tepat. Hal ini dapat mengakibatkan kekecewaan dan ketidakpuasan di antara karyawan. Dengan begitu karyawan menjadi tidak nyaman.

• Biaya Tambahan

Penanganan komplain yang tidak efisien dapat menghasilkan biaya tambahan, seperti memerlukan lebih banyak waktu dan sumber daya untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Dengan begitu anggaran perusahaan terbuang karena kesalahan.

• Tuntutan Hukum

Komplain yang tidak ditangani dengan baik dapat meningkatkan risiko tuntutan hukum terhadap perusahaan. Karena pelanggan bisa saja meminta pertanggung jawaban pelayanan. Ini dapat menghasilkan biaya hukum yang tinggi dan bahkan risiko kerugian akibat dikenakan sanksi.

• Hilangnya Peluang Peningkatan

Ketidakmampuan perusahaan untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah yang mendasari dapat mengakibatkan hilangnya peluang untuk perbaikan internal. Hilangnya peluang perbaikan internal dapat mengakibatkan bisnis yang tidak berkembang. Performa bisnis yang tidak berkembang bisa menyebabkan kerugian dan bahkan kebangkrutan.

• Kehilangan Kepercayaan Pelanggan

Kegagalan dalam menangani komplain dapat menyebabkan kehilangan kepercayaan pelanggan, yang bisa memakan waktu lama untuk dipulihkan. Kehilangan kepercayaan pelanggan artinya perusahaan juga kehilangan pelanggannya juga, bahkan produk atau jasanya bisa menjadi sepi peminat.

Bagaimana Alur Penanganan Komplain pada Contact Center?

• Penerimaan Komplain

Langkah pertama adalah menerima komplain dari pelanggan. Ini dapat dilakukan melalui berbagai saluran, termasuk telepon, email, obrolan langsung, atau media sosial. Penting untuk memiliki saluran komunikasi yang mudah diakses oleh pelanggan. Tak hanya itu, penting juga untuk para agen contact center memiliki akses berbagai macam media yang dapat ditangani dari satu dashboard, seperti halnya sistem CRM Sociomile. Dengan begitu agen contact center akan mudah menangani masalah pelanggan.

• Pencatatan dan Identifikasi

Setelah komplain diterima, tim dukungan pelanggan atau agen contact center harus mencatatnya secara rinci. Ini termasuk mencatat informasi kontak pelanggan, sifat komplain, dan kronologi peristiwa. Identifikasi akar masalah yang mendasarinya. Ini dapat dilakukan dengan ticketing system dari Sociomile, Anda bisa mencatat dan menandai komplain mana saja yang prioritas, sudah ditangani, atau belum ditangani.

• Penugasan Prioritas

Tidak semua komplain memiliki tingkat urgensi yang sama. Tim contact center harus mengevaluasi tingkat prioritas dan menentukan komplain mana yang harus ditangani terlebih dahulu. Dengan Sociomile Anda juga bisa menggunakan fitur bookmark agar tiket komplain diprioritaskan, tak hanya itu Anda juga bisa menggunakan label sentimen untuk melihat sentimen komplain pelanggan. Dengan ini kegiatan agen contact center akan lebih mudah dilakukan.

• Penanganan oleh Agen

Dari agen contact center, komplain kemudian diteruskan ke agen dukungan pelanggan yang akan bekerja untuk menyelesaikannya. Agen ini harus dilengkapi dengan pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan. Dengan Sociomile, Anda bisa menggunakan fitur ticket escalation, dengan ini Anda bisa meneruskan tiket komplain pelanggan ke tim yang lebih ahli, bahkan Sociomile juga dapat membentuk tim diskusi divisi campuran untuk menangani tiket.

• Resolusi

Agen contact center akan bekerja sama dengan divisi lain dan pelanggan untuk mencari solusi atau resolusi yang memuaskan. Ini mungkin melibatkan perbaikan produk atau layanan, pengembalian dana, atau tindakan lain yang sesuai. Dengan begitu pelanggan akan merasa masalahnya ditangani dengan baik dan tepat, ini dapat meningkatkan kredibilitas dan peningkatan penjualan.

Baca juga: 7 Keunggulan Lakukan Ticket Escalation dalam Operasional Contact Center

• Kepuasan Pelanggan

Setelah komplain diselesaikan, penting untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Ini dapat dilakukan melalui survei atau umpan balik. Jika pelanggan puas, ini adalah langkah penting untuk memulihkan hubungan. Jika pelanggan tidak puas, Anda dapat mengidentifikasi apa yang kurang dari pelayanan penanganan komplain Anda.

• Analisis dan Pelaporan

Data contact center dari komplain pelanggan harus dianalisis secara berkala untuk mengidentifikasi tren dan pola. Ini dapat membantu dalam perbaikan proses dan pencegahan masalah serupa di masa depan. Dengan begitu performa bisnis atau jasa perusahaan Anda akan meningkat dan kesalahan-kesalahan yang pernah terjadi tidak akan terulang lagi.

• Pelatihan Karyawan

Karyawan di contact center harus menerima pelatihan yang teratur dalam menangani komplain pelanggan dengan baik, terutama para agen contact center, karena mereka adalah jembatan penghubung antara pelanggan dan perusahaan. Mereka juga perlu diberikan alat dan sumber daya yang diperlukan, seperti tempat kerja yang nyaman, aman, dan alat yang canggih seperti Sociomile dari Ivosights. Dengan begitu agen contact center dapat menjalankan tugasnya dengan baik.

Dapatkan Teknologi Penanganan Komplain Pelanggan Terbaik dari Ivosights!

Alur penanganan komplain yang efektif adalah kunci untuk mempertahankan pelanggan yang puas dan membangun reputasi positif. Ini bukan hanya tugas bagi tim dukungan pelanggan, tetapi juga tanggung jawab seluruh organisasi untuk memastikan bahwa pelanggan diperlakukan dengan baik dan bahwa masalah mereka ditangani dengan serius. Namun, para agen juga harus didukung dengan fasilitas yang memadai, seperti tempat kerja yang aman, nyaman, dan strategis, alat pendukung agen contact center yang canggih dan memadai, dan masih banyak lagi. Salah satu alat contact center terlengkap dan tercanggih yang dapat Anda andalkan adalah Sociomile.

Sociomile adalah alat pendukung kegiatan contact center yang berbasis cloud, dengan begitu kegiatan contact center dapat dilakukan di mana saja dan tidak bergantung pada suatu hardware khusus. Sociomile juga memiliki kemampuan panggilan dasar inbound maupun outbound, dengan begitu Anda bisa melakukan segala jenis kegiatan contact center. Sociomile juga dapat mengintegrasikan 12 platform lainnya ke dalam satu dashboard, dengan begitu penanganan komplain maupun kampanye dapat dengan mudah dilakukan dari satu dashboard.

Untuk penanganan komplain pelanggan, Sociomile juga disertai dengan ticketing system dan dapat diintegrasikan dengan digital listenin tools bernama Ripple10. Dengan ticketing system yang dapat menjangkau 12 platform lain, Anda dapat menangani keluhan pelanggan dengan mudah. Digital listening tools Ripple10 juga dapat menemukan komplain pelanggan di berbagai macam media, dengan begitu Anda dapat langsung merespon tanpa harus dihubungi pelanggan terlebih dahulu.

Masih banyak fitur-fitur lainnya dari Sociomile, inilah yang membuat Sociomile lebih unggul daripada para kompetitornya. Sociomile sendiri sangat mudah digunakan dan dikustomisasi. Kemudahan dan kelebihan-kelebihan inilah yang dapat mempermudah kegiatan contact center Anda. Jika Anda memiliki pertanyaan lebih lanjut atau tertarik dengan Sociomile, caranya cukup hubungi tim Ivosights. Ivosights akan membantu masalah-masalah bisnis Anda, gunakan Sociomile dan rasakan kehebatannya segera!