"Walaupun terdapat perbedaan antara teknologi IVR dengan sistem automatic call distribution, menggabungkannya akan memberikan manfaat bagi bisnis Anda!"

Dalam era digital yang terus berkembang, teknologi komunikasi berperan sangat penting dalam pengelolaan layanan pelanggan dan operasional bisnis. Dua teknologi yang sering digunakan dalam hal ini adalah Interactive Voice Response dan Automatic Call Distribution. Namun, diperhatikan bahwa masih banyak yang tidak mengetahui perbedaan mendasar antara kedua teknologi tersebut. Untuk mengetahui lebih lanjut, simak artikel berikut ini!

Pengertian dari IVR

IVR atau Interactive Voice Response adalah sebuah teknologi yang memungkinkan sistem telepon untuk berinteraksi dengan pelanggan melalui suara yang direkam dan tanggapan suara. Teknologi IVR umumnya digunakan untuk mengarahkan panggilan pelanggan ke departemen atau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka. IVR berfungsi sebagai asisten suara yang dapat membantu pelanggan untuk memilih opsi atau mendapatkan informasi.

Baca juga: Memahami Cara Kerja Interactive Voice Response

Peran IVR dalam Operasional Bisnis

Berikut inilah beberapa peran IVR dan automatic call distribution dalam operasional bisnis:

• Pemandu Awal

IVR berfungsi sebagai pemandu pelanggan yang akan menghubungi bisnis. Mereka dapat memberikan opsi menu bagi pelanggan untuk memilih departemen atau layanan yang mereka butuhkan.

• Verifikasi Identitas

Teknologi IVR dapat digunakan untuk memverifikasi identitas pelanggan menggunakan input suara atau kode PIN sehingga akan meningkatkan keamanan transaksi dan mengakses informasi sensitif.

• Pemberian Informasi

IVR juga dapat memberikan informasi kepada pelanggan tanpa harus memerlukan bantuan agen manusia. Informasi yang dimaksud ini berupa jam kerja, alamat bisnis, atau status pesanan pelanggan.

• Penyaringan Panggilan

IVR memiliki kemampuan untuk menyaring panggilan dan mengarahkannya ke tujuan yang tepat sehingga jumlah panggilan yang diteruskan ke agen manusia akan berkurang.

• Penghematan Waktu

Teknologi IVR dapat menjawab berbagai pertanyaan umum kepada pelanggan sehingga agen dapat menghemat waktu untuk menangani kasus yang lebih kompleks.

Kenali Definisi dari Automatic Call Distribution

Sementara itu, automatic call distribution merupakan sebuah sistem yang dirancang untuk mendistribusikan panggilan masuk ke agen yang relevan dalam bisnis. Umumnya, sistem automatic call distribution mengacu pada aturan-aturan yang telah ditentukan sebelumnya untuk menentukan bagaimana panggilan akan dialokasikan. Misalnya, berdasarkan keahlian agen, waktu tunggu, atau prioritas panggilan. Sistem automatic call distribution biasanya digunakan di pusat panggilan dan berperan penting dalam penanganan panggilan pelanggan.

Sejumlah Peran Automatic Call Distribution

Di sisi lainnya, inilah sedikit penjelasan tentang peran automatic call distribution:

• Penugasan Panggilan

Sistem automatic call distribution berperan untuk mendistribusikan panggilan masuk ke agen yang sesuai dengan kemampuan mereka. Hal ini akan membantu memastikan bahwa panggilan masuk akan diteruskan kepada agen atau anggota tim yang paling sesuai untuk menangani pertanyaan atau masalah pelanggan.

• Pengelolaan Antrian

Automatic call distribution membantu mengelola antrian panggilan dengan efisien. Dengan begini, panggilan akan disusun berdasarkan prioritasnya dan dialokasikan berdasarkan waktu tunggu atau kategori panggilan.

• Pelaporan dan Analisis

Sistem automatic call distribution bertugas untuk mencatat data panggilan, seperti waktu penanganan, durasi panggilan, dan kepuasan pelanggan. Dengan ini, Anda dapat melakukan analisis yang mendalam untuk perbaikan operasional bisnis.

• Pemecahan Masalah yang Lebih Cepat

Dengan mengarahkan panggilan ke agen yang paling kompeten, masalah pelanggan dapat diselesaikan lebih cepat dan efisien.

• Manajemen Sumber Daya

Sistem automatic call distribution akan membantu mengoptimalkan penggunaan sumber daya manusia dengan mendistribusikan panggilan secara efisien serta menghindari beban kerja yang tidak merata pada agen.

Apa Saja Perbedaan antara IVR dengan Automatic Call Distribution?

Setelah melihat peran IVR dan automatic call distribution pada penjelasan di atas, kini saatnya ketahui apa saja perbedaan antara keduanya dalam beberapa aspek utama berikut ini:

• Interaksi dengan Pelanggan

IVR berguna untuk membantu pelanggan berkomunikasi dengan sistem melalui suara atau input tombol pada telepon. Pelanggan dapat berinteraksi dengan menu suara yang disediakan oleh IVR, dan mereka dapat memilih opsi yang sesuai dengan kebutuhan mereka. 

Sementara itu, sistem automatic call distribution ditugaskan untuk mengelola distribusi panggilan ke agen manusia. Pelanggan berinteraksi dengan sistem automatic call distribution melalui panggilan yang mereka buat dan mereka mungkin tidak memiliki akses langsung ke menu interaktif seperti pada teknologi IVR.

• Otomatisasi dan Distribusi

Kedua, IVR memberikan panduan awal panggilan secara otomatis. Teknologi ini mampu mengarahkan panggilan ke departemen atau layanan yang tepat berdasarkan input pelanggan. Hal ini menandakan IVR tidak secara langsung terlibat dalam distribusi panggilan ke agen manusia.

Sementara itu, sistem automatic call distribution berperan untuk melakukan otomatisasi distribusi panggilan. Selain itu, sistem ini mampu melihat agen mana saja yang tersedia, kompeten, dan paling sesuai untuk menangani panggilan tertentu. Setelah itu, panggilan tersebut akan didistribusikan ke agen yang sesuai.

• Penggunaan

IVR umumnya digunakan pada awal panggilan untuk membantu pelanggan mengarahkan panggilan mereka atau memberikan informasi dasar. Dengan begitu, IVR cocok digunakan untuk memfilter dan mengarahkan panggilan pertama. Di sisi lainnya, automatic call distribution digunakan untuk mendistribusikan panggilan ke agen manusia yang akan memberikan layanan lanjutan atau menjawab pertanyaan lebih lanjut. Sistem ini akan berguna untuk mengalihkan panggilan yang memerlukan interaksi manusia.

• Personalisasi Layanan

Kemudian, teknologi IVR dapat dipersonalisasi untuk memberikan opsi yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, misalnya menawarkan opsi bahasa yang berbeda atau menyimpan preferensi pelanggan untuk panggilan berikutnya. Sementara itu, personalisasi layanan automatic call distribution biasanya terjadi selama interaksi antara agen manusia dan pelanggan. Dengan begini, agen dapat mengakses catatan pelanggan sebelumnya dan memberikan layanan lebih personal.

• Pemilihan Agen

IVR tidak terlibat langsung dalam pemilihan agen manusia. Tugas ini biasanya dilakukan oleh sistem automatic call distribution ketika memilih agen mana yang akan menangani panggilan pelanggan. Umumnya, pemilihan agen ini didasarkan dari berbagai faktor, seperti ketersediaan, keahlian, dan faktor-faktor lainnya untuk memastikan panggilan diteruskan ke orang yang tepat.

Baca juga: Cara Mudah Integrasikan Platform CRM dengan Automatic Call Distribution

Manfaat Mengkombinasikan IVR dengan Automatic Call Distribution

Di samping banyaknya perbedaan antara IVR dengan automatic call distribution, ada lima manfaat yang akan Anda dapatkan jika mengkombinasikan kedua teknologi ini:

• Efisiensi Penanganan

Kombinasi teknologi IVR dan automatic call distribution akan meningkatkan efisiensi penanganan panggilan karena panggilan akan dialokasikan dengan tepat dan cepat.

• Penghematan Waktu

IVR dapat membantu memberikan jawaban cepat kepada pelanggan untuk pertanyaan umum yang sering ditanyakan. Dengan ini, waktu yang dimiliki agen dapat digunakan untuk menangani hal yang lebih kompleks.

• Pemecahan Masalah yang Lebih Cepat

Dengan mengarahkan panggilan ke agen yang paling kompeten, masalah pelanggan dapat diselesaikan lebih cepat dan efisien.

• Analisis Data

Kombinasi IVR dengan automatic call distribution ini juga memungkinkan bisnis untuk mengumpulkan sejumlah informasi berharga tentang panggilan pelanggan dan kinerja agen untuk analisis lebih lanjut.

• Manajemen Sumber Daya yang Lebih Baik

Kombinasi IVR dan automatic call distribution membantu mengelola sumber daya manusia dan memastikan penggunaan agen sudah efisien.

Tidak Ingin Mengintegrasikan IVR dengan Automatic Call Distribution? Gunakan Sociomile Voice Sebagai Solusinya!

Dalam mengelola panggilan pelanggan dan operasional bisnis, baik IVR maupun sistem automatic call distribution memiliki peran yang penting. Meskipun keduanya berbeda dalam cara mereka berinteraksi dengan pelanggan dan tujuan utama mereka, IVR dan automatic call distribution dapat dikomunikasikan untuk meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan pelanggan. Tak hanya itu, kombinasi keduanya akan menghemat waktu dan meningkatkan produktivitas dalam bisnis Anda.

Tidak perlu melakukan integrasi antara IVR dengan automatic call distribution. Sebagai alternatif, Anda bisa mempertimbangkan untuk menggunakan platform CRM Sociomile Voice, sebuah sistem call center telephony yang mendukung operasional agen-agen contact center Anda. Dengan platform ini, agen dapat melakukan panggilan inbound dan outbound secara lebih mudah. Platform Sociomile ini juga dibekali dengan beberapa fitur-fitur berguna, seperti automatic call distribution, predictive dialer system, dan juga interactive voice response. Para agen juga dapat mengakses platform CRM ini dari rumah berkat adanya teknologi IP PBX Telephony System.  Tak hanya itu, Anda dapat memonitoring kinerja agen-agen tersebut dan mengkustomisasi platform sesuai workflow bisnis Anda. Jika Anda tertarik dengan platform CRM satu ini, silakan hubungi tim Ivosights untuk melihat secara langsung demo sistemnya!