"Web based ticketing system adalah sistem manajemen tiket berbasis web yang diakses melalui browser website tertentu"

Web Based Ticketing System saat ini semakin populer dalam layanan contact center karena mampu memberikan cara efektif dalam mengelola interaksi pelanggan. Sistem ini memungkinkan pelanggan untuk membuat tiket dukungan secara online dan memungkinkan tim customer support melacak dan menanggapi tiket tersebut dengan mudah. Jenis ticketing system ini mampu menjadi solusi ideal karena meningkatkan efisiensi dan pengalaman pelanggan yang baik dan terorganisir. Berikut penjelasan lebih lanjut mengenai web based ticketing system.

Apa Itu Web Based Ticketing System?

Pengertian dari web based ticketing system adalah sistem manajemen tiket berbasis web yang diakses melalui browser website tertentu. Sistem ini dapat membantu perusahaan mengelola dan memantau tiket dari pelanggan yang masuk melalui berbagai saluran, seperti email, telepon, obrolan langsung, atau media sosial. Penggunaan web based ticketing system ini dapat membuat perusahan memastikan setiap permintaan pelanggan telah tercatat dan diproses secara cepat dan efisien.

Web based ticketing system terdiri dari beberapa komponen, seperti formulir pengajuan tiket, basis data tiket, interface pengguna untuk mengelola tiket, dan pelaporan analitik. Pelanggan nantinya dapat mengajukan permintaan tiket melalui website untuk mendapatkan bantuan lebih lanjut mengenai permasalahan mereka.

Baca Juga: Ticketing System, Memudahkan Layanan Pelanggan Bisnis Anda

Kelebihan dan Kekurangan Web Based Ticketing System

Berikut merupakan kelebihan dan kekurangan dari penggunaan web based ticketing system ini:

Kelebihan 

• Meningkatkan respons pelanggan

Setiap permintaan pelanggan dapat tercatat dan dikelola dengan baik menggunakan web based ticketing system. Hal ini akan memastikan bahwa pelanggan mendapatkan respon baik karena pelayanan diselesaikan secara tepat waktu.

• Meningkatkan efisiensi dan efektivitas

Dapat membantu perusahaan meningkatkan efisiensi dengan meningkatkan pengelolaan permintaan tiket secara terpusat dan otomatis

• Meningkatkan kepuasan pelanggan

Dengan memberikan pengalaman layanan yang baik dan responsif, tingkat kepuasan pelanggan akan terjamin dan pelanggan merasa bahwa layanan web based ticketing system ini dapat membantu mereka secara optimal

• Peningkatan terhadap efisiensi waktu dan biaya

Dapat mengotomatisasi proses manajemen tiket sehingga web based ticketing system dapat membantu perusahaan menghemat waktu dan biaya dalam mengelola layanan pelanggan.

• Meningkatkan transparansi terhadap pelayanan pelanggan

Pelanggan dapat memantau status tiket mereka sehingga tahu sampai tahap mana laporan mereka telah diproses. Dengan transparansi ini pelanggan menjadi lebih tenang karena mereka tahu bahwa laporan mereka memang benar-benar diproses

Kekurangan

• Akses yang terbatas

Apabila pelanggan tidak memiliki akses internet, maka mereka tidak dapat mengajukan permintaan tiket melalui web based ticketing system ini. Hal ini karena jenis ticketing system tersebut membutuhkan koneksi internet yang memadai untuk mengaksesnya.

• Terbatasnya interaksi dengan customer service secara langsung

Beberapa pelanggan ada yang lebih menyukai interaksi secara langsung karena mampu membuat mereka lebih mengerti dengan permasalahan yang mereka alami. Web based ticketing system sayangnya tidak memberikan pengalaman tersebut meskipun mampu mengefisiensi pengelolaan permintaan tiket pelanggan.

• Pengembangan dan biaya pemeliharaan yang besar

Perusahaan dapat mengeluarkan biaya yang besar untuk mengelola web based ticketing system ini. Ada baiknya apabila mereka ingin menerapkan jenis ticketing system ini perusahaan sekaligus melakukan instalasi terhadap contact center untuk menghemat biaya dan tenaga.

• Kepuasan pelanggan menjadi tidak maksimal

Web based ticketing system juga dapat memberikan ketidakpuasan terhadap pelanggan karena adanya kemungkinan pelanggan lebih memilih interaksi langsung dengan customer support dari perusahaan.

Baca Juga: Perhatikan Beberapa Fitur-Fitur Kelebihan dari Ticketing System Bisnis

Cara Kerja Web Based Ticketing System

Berikut adalah cara kerja dari web based ticketing system dalam mengelola kebutuhan pelanggan: 

• Pengajuan permintaan tiket oleh pelanggan

Pertama, pelanggan akan mengajukan permintaan tiket melalui formulir di situs web perusahaan. Setelah mengisi formulir tersebut, pelanggan dapat langsung mengirimnya dan akan masuk secara otomatis ke dalam sistem web based ticketing system dan langsung terdaftar sebagai tiket

• Sistem mengelola tiket yang telah masuk

Setelah tiket terdaftar, sistem akan menandai permintaan tiket yang masuk dan mulai mengkategorikan tiket sesuai jenis permintaan, tingkat urgensi, dan waktu respon yang diinginkan. Setelah itu tim customer support perusahaan akan mengatur tiket dan menentukan langkah yang harus diambil untuk menyelesaikan permasalahan yang masuk.

• Mengupdate tiket kepada pelanggan

Setelah mengelola tiket, tim customer support akan memberikan update kepada pelanggan untuk menyetujui permintaan, memberikan waktu perkiraan penyelesaian, serta meminta informasi tambahan dari pelanggan terkait masalah yang dialami. Pelanggan juga dapat memantau status tiket serta memberikan feedback tambahan apabila diperlukan.

• Tiket diselesaikan oleh customer support

Setelah permintaan pelanggan selesai ditangani, tiket akan ditutup dan customer support akan memastikan bahwa segala permintaan pelanggan telah terpenuhi dengan baik. Mereka juga akan memastikan bahwa pelanggan telah puas terhadap hasil dari tiket tersebut.

• Analisis dan pelaporan

Web based ticketing system menyediakan analisis dan pelaporan yang mampu membantu perusahaan memantau kinerja tim customer support. Hasil dari laporan ini dapat memberikan informasi mengenai jumlah tiket yang masuk, waktu rata-rata penyelesaian tiket, dan tingkat kepuasan pelanggan.

Gunakan Contact Center untuk Efisiensi Web Based Ticketing System

Setelah memahami lebih dalam mengenai web based ticketing system, apakah Anda tertarik menggunakan jenis ticketing system yang satu ini untuk pengoptimalan layanan pelanggan Anda? Jika iya, terapkanlah contact center dari Ivosights agar pengalaman pelanggan Anda semakin maksimal dalam merasakan pelayanan panggilan perusahaan Anda. Segera hubungi Ivosights untuk mengetahui lebih detail mengenai contact center sekarang juga!