Dalam era digital yang serba cepat ini, penggunaan teknologi otomatisasi semakin berkembang dalam dunia layanan pelanggan. Salah satu inovasi yang mengemuka adalah voicebot, sebuah sistem berbasis kecerdasan buatan (AI) yang mampu mengubah cara interaksi suara dilakukan dalam omni-channel contact center. Dalam artikel ini, kita akan menjelajahi konsep voicebot, peran pentingnya dalam mempercepat dan meningkatkan efisiensi interaksi suara, serta manfaat yang dapat diperoleh oleh perusahaan dan pelanggan. Bersiaplah untuk memahami bagaimana voicebot telah mengubah lanskap layanan pelanggan dan bagaimana teknologi ini sedang mengalami transformasi yang menarik dalam meningkatkan pengalaman pengguna.

Apa Itu Voicebot?

Voicebot adalah suatu sistem berbasis kecerdasan buatan (AI) yang dirancang untuk melakukan interaksi suara dengan pengguna. Jika membahas teknis omni-channel contact center, voicebot digunakan sebagai asisten virtual yang mampu merespons dan menjalankan tugas-tugas melalui perintah suara yang diberikan oleh pengguna. Voicebot dapat memahami bahasa alami, mengenali intonasi, dan memberikan respon yang relevan berdasarkan pemahaman konteks percakapan. Dengan kemampuan ini, voicebot dapat menggantikan atau melengkapi peran agen manusia dalam menangani permintaan pelanggan melalui saluran suara seperti panggilan telepon atau sistem respons suara interaktif (IVR). Voicebot memiliki potensi untuk meningkatkan efisiensi, mempersingkat waktu tunggu, dan memberikan pengalaman yang lebih cepat dan responsif kepada pelanggan.

Baca Juga: Voicebot, Fitur Kecerdasan Buatan yang Mempermudah Komunikasi

Apa yang dimaksud dengan Omni-Channel Contact Center?

Omni-channel contact center adalah suatu sistem dalam contact center yang mengintegrasikan dan menyatukan berbagai saluran komunikasi yang digunakan oleh pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan atau organisasi. Dalam omni-channel contact center, pelanggan memiliki fleksibilitas untuk memilih saluran komunikasi yang mereka inginkan, seperti panggilan telepon, pesan teks, email, obrolan langsung, media sosial, atau aplikasi seluler.

Pentingnya omni-channel contact center adalah memberikan pengalaman pelanggan yang terhubung, seragam, dan mulus di seluruh saluran komunikasi yang digunakan. Dengan adanya integrasi antara saluran-saluran tersebut, pelanggan dapat memulai interaksi di satu saluran dan melanjutkannya di saluran lain tanpa kehilangan konteks atau harus mengulangi informasi yang sudah diberikan sebelumnya.

Omni-channel contact center bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, mengoptimalkan efisiensi operasional, dan memberikan pengalaman yang konsisten di berbagai saluran komunikasi. Melalui integrasi saluran komunikasi, data dan informasi pelanggan dapat berbagi secara real-time, memungkinkan agen untuk memberikan layanan yang lebih personal dan relevan.

Dengan omni-channel contact center, perusahaan dapat menyesuaikan diri dengan preferensi pelanggan yang beragam dalam menggunakan saluran komunikasi, memastikan bahwa setiap interaksi pelanggan dijalankan dengan lancar dan menghasilkan pengalaman yang positif.

Cara Kerja Voicebot pada Omni-Channel Contact Center

Cara kerja voicebot pada omni-channel contact center melibatkan beberapa tahap penting. Berikut adalah gambaran umum tentang bagaimana voicebot beroperasi:

Voicebot dilengkapi dengan kemampuan untuk memahami bahasa alami yang digunakan oleh pengguna. Melalui teknologi pemrosesan bahasa alami (NLP), voicebot dapat menganalisis dan memahami perintah suara yang diberikan oleh pengguna dengan memperhatikan konteks dan maksud di baliknya.

Voicebot dapat mengenali intonasi, nada, dan suara yang digunakan oleh pengguna. Ini memungkinkannya untuk memahami emosi atau penekanan dalam percakapan sehingga dapat memberikan respons yang lebih tepat dan relevan.

Setelah memahami perintah suara pengguna, voicebot akan memberikan respons yang sesuai. Respons ini bisa berupa informasi, instruksi, atau tindakan tertentu yang diinginkan oleh pengguna. Voicebot dapat memberikan respons secara lisan atau melalui teks tergantung pada saluran komunikasi yang digunakan.

Voicebot akan terintegrasi dengan sistem lain yang ada dalam omni-channel contact center, seperti basis data pelanggan, penjadwalan, atau aplikasi perusahaan. Hal ini memungkinkan voicebot untuk mengakses dan mengambil informasi yang diperlukan untuk menjalankan tugas dengan efisien.

Dalam beberapa kasus, jika permintaan pengguna kompleks atau tidak dapat diatasi oleh voicebot, maka pengguna dapat diarahkan ke agen manusia. Voicebot akan melakukan transfer yang mulus dengan menyediakan konteks dan informasi yang relevan kepada agen manusia sehingga interaksi dapat dilanjutkan tanpa kesulitan.

Voicebot dapat menggunakan teknik pembelajaran mesin untuk terus meningkatkan kinerjanya. Dengan menganalisis interaksi suara yang terjadi dan umpan balik dari pengguna, voicebot dapat mengidentifikasi pola, memperbaiki pemahaman bahasa, dan mengoptimalkan respons yang diberikan.

Cara kerja voicebot pada omni-channel contact center ini bertujuan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih cepat, responsif, dan efisien. Voicebot dapat membantu mengelola volume tinggi permintaan pelanggan dan meningkatkan produktivitas serta kualitas layanan dalam konteks saluran suara.

Baca Juga: Gunakan Voicebot untuk Mengetahui Trend pada Coffee Shop

Dapatkan Omni-Channel Contact Center dengan Voicebot Cerdas di Ivosights!

Voicebot telah menjadi sebuah transformasi signifikan dalam interaksi suara di omni-channel contact center. Dengan kemampuannya yang luar biasa dalam memahami bahasa alami dan memberikan respons yang cepat, voicebot membantu meningkatkan efisiensi dan memperkuat pengalaman pelanggan.

Jika Anda tertarik untuk menerapkan omni-channel contact center terbaik dengan kehadiran voicebot yang canggih, Sociomile adalah pilihan yang tepat. Sociomile menawarkan sistem dengan integrasi kanal paling lengkap, mengintegrasikan 12 kanal digital menjadi satu dashboard yang mudah dipahami dan dioperasikan. Dengan Sociomile, Anda tidak perlu khawatir akan melewatkan interaksi pelanggan. Kerja semakin efektif dan efisien, di mana pun Anda berada.

Sociomile juga dilengkapi dengan sistem voicebot call center Telephony yang mendukung operasional agen contact center inbound outbound dengan beragam fitur menarik dan modul yang dapat disesuaikan sesuai kebutuhan Anda. Dukungan teknologi IP PBX Telephony System juga memungkinkan agen untuk bekerja dari mana saja, termasuk mendukung work from home (WFH).

Jangan ragu untuk menghubungi tim Ivosights dan melakukan demo sistem Sociomile sekarang juga! Dapatkan solusi omni-channel contact center terbaik dengan kehadiran voicebot yang memungkinkan Anda memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dan meningkatkan efisiensi operasional perusahaan Anda.