"Dengan mengintegrasikan voicebot dan agen manusia, perusahaan dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang optimal."

Dalam era digital yang terus berkembang, teknologi semakin memainkan peran penting dalam berbagai aspek kehidupan, termasuk dalam bidang layanan pelanggan. Salah satu teknologi yang telah muncul dan semakin populer adalah voicebot. Voicebot adalah program komputer yang dirancang untuk mendengar, memahami, dan merespons permintaan suara pengguna. Namun, pertanyaan yang sering muncul adalah apakah voicebot dapat menggantikan agen customer service manusia? Pertanyaan ini sering muncul akibat voicebot berbasis AI digadang-gadang juga bisa menggantikan agen manusia. Namun, sebelum menjawab pertanyaan tersebut, kita juga harus mengetahui kemampuan dari voicebot dan manusianya itu sendiri, apakah chatbot lebih hebat atau justru sebaliknya, atau justru saling melengkapi.

Apa Itu Voicebot

Voicebot, juga dikenal sebagai asisten suara atau asisten virtual suara, adalah program perangkat lunak yang menggunakan teknologi pemrosesan suara dan kecerdasan buatan (AI) untuk merespons permintaan pengguna melalui suara. Contoh yang paling umum dari voicebot adalah asisten suara seperti Siri dari Apple, Google Assistant, dan Amazon Alexa. Voicebot dapat digunakan pada berbagai perangkat, termasuk smartphone, speaker pintar, dan perangkat yang terhubung ke internet.

Baca juga: Tips Mengintegrasikan Voicebot dengan Saluran Lain pada Contact Center

Kemampuan Voicebot

Voicebot memiliki beberapa kemampuan yang membuatnya menarik sebagai alat untuk layanan pelanggan. Kemampuan ini juga yang diprediksi dapat menggantikan agen customer service manusia. Beberapa kemampuan tersebut meliputi.

• Pemrosesan Suara

Voicebot dapat mendengarkan dan memahami perintah suara pengguna. Dengan menggunakan teknologi pengenalan suara, voicebot dapat menerjemahkan kata-kata yang diucapkan oleh pengguna ke dalam teks yang dapat dipahami oleh program.

• Pemahaman Bahasa Alami

Voicebot dilengkapi dengan kemampuan pemahaman bahasa alami, yang memungkinkannya untuk mengenali dan memahami konteks, makna, dan niat di balik percakapan dengan pengguna. Dengan menggunakan teknik pemrosesan bahasa alami, voicebot dapat memberikan respons yang relevan dan sesuai dengan permintaan pengguna.

• Pemberian Informasi

Voicebot dapat memberikan informasi kepada pengguna, seperti jadwal operasional, harga produk, atau informasi produk lainnya. Voicebot juga dapat memberikan panduan dan petunjuk langkah demi langkah untuk melakukan tugas tertentu.

• Pelayanan Pelanggan Otomatis

Voicebot dapat menangani permintaan dan masalah umum pelanggan secara otomatis, seperti mengatur janji temu, memberikan status pesanan, atau memberikan panduan penggunaan produk.

• Kemampuan Multi-Platform

Voicebot dapat diintegrasikan dengan berbagai platform komunikasi, termasuk telepon, aplikasi pesan instan, atau platform media sosial. Hal ini memungkinkan pengguna untuk berinteraksi dengan voicebot melalui saluran yang mereka pilih.

Kemampuan Agen Customer Service Manusia

Meskipun voicebot memiliki kemampuan yang menarik, agen customer service manusia juga memiliki peran penting dalam layanan pelanggan. Beberapa kemampuan yang dimiliki oleh agen customer service manusia meliputi.

• Kemampuan Empati

Agen manusia dapat berempati dan merespons dengan emosi terhadap pelanggan. Mereka dapat menunjukkan perhatian, kepedulian, dan empati dalam menangani masalah atau kekhawatiran pelanggan.

• Kemampuan Beradaptasi

Agen manusia dapat beradaptasi dengan situasi yang kompleks dan tidak terstruktur. Mereka dapat memahami konteks unik dari setiap permintaan pelanggan dan menyesuaikan pendekatan mereka sesuai dengan kebutuhan.

• Kemampuan Pemecahan Masalah

Agen manusia memiliki kemampuan untuk menganalisis masalah yang kompleks, menemukan solusi yang efektif, dan memberikan penyelesaian yang memuaskan bagi pelanggan.

• Interaksi Manusia yang Menyenangkan

Interaksi dengan agen manusia dapat memberikan pengalaman yang lebih personal dan hangat bagi pelanggan. Agen manusia dapat menciptakan hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan melalui komunikasi verbal dan non-verbal.

Baca juga: 10 Metrik yang Harus Diukur untuk Voicebot pada Contact Center

Perbedaan Kemampuan Voicebot Customer Service dan Agen Customer Service Manusia

Meskipun voicebot memiliki kemampuan yang canggih, ada perbedaan penting antara voicebot customer service dan agen manusia customer service.

• Kemampuan Emosi dan Empati

Voicebot tidak memiliki kemampuan untuk merasakan atau merespons emosi pelanggan dengan cara yang sama seperti agen manusia. Kemampuan empati dan perhatian pribadi yang ditunjukkan oleh agen manusia dapat membuat pelanggan merasa didengar dan dihargai.

• Pemahaman Konteks yang Kompleks

Agen manusia dapat memahami konteks yang lebih kompleks, termasuk nuansa linguistik, ekspresi wajah, dan bahasa tubuh. Mereka dapat menafsirkan situasi yang rumit dan menyesuaikan respons mereka sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

• Pemecahan Masalah yang Kreatif

Agen manusia memiliki kemampuan untuk berpikir kreatif dan menemukan solusi yang unik untuk masalah yang kompleks. Mereka dapat melibatkan pemikiran lintas-disiplin dan pengetahuan yang lebih luas dalam menawarkan solusi yang inovatif.

• Pengalaman Interaksi yang Personal

Interaksi dengan agen manusia memberikan pengalaman personal yang sulit ditiru oleh voicebot. Kemampuan untuk berkomunikasi secara real-time, berinteraksi dengan percakapan yang dinamis, dan memberikan respons langsung menambah nilai dalam hubungan pelanggan.

Voicebot Customer Service dan Agen Customer Service Manusia Saling Melengkapi

Meskipun terdapat perbedaan antara voicebot customer service dan agen manusia customer service, keduanya dapat saling melengkapi dalam proses kerja. Penggunaan voicebot dalam layanan pelanggan dapat membantu mengatasi permintaan yang sederhana dan rutin dengan cepat dan efisien. Voicebot dapat memberikan respons instan dan akurat, memberikan informasi dasar, atau mengarahkan pelanggan ke sumber daya yang tepat.

Di sisi lain, agen manusia dapat fokus pada masalah yang lebih kompleks dan memerlukan pemikiran kreatif. Mereka dapat memberikan solusi yang unik, memberikan dukungan emosional kepada pelanggan, dan mengatasi situasi yang tidak terduga dengan kebijaksanaan dan kepekaan manusia. Agen manusia juga dapat memberikan pendekatan personal dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Dengan mengintegrasikan voicebot dan agen manusia, perusahaan dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang optimal. Voicebot dapat menangani permintaan yang sederhana dan membebaskan waktu agen manusia untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks. Agen manusia dapat memberikan interaksi personal dan solusi kreatif yang sulit ditiru oleh voicebot. Melalui kolaborasi ini, perusahaan dapat memberikan layanan pelanggan yang efisien, responsif, dan bermakna.

Rekomendasi Voicebot Terbaik

Meskipun voicebot memiliki kemampuan yang canggih dalam pemrosesan suara dan pemahaman bahasa alami, agen manusia memiliki keunggulan dalam hal lainnya, seperti  empati, pemahaman konteks yang kompleks, pemecahan masalah kreatif, dan lainnya. Namun, keduanya dapat saling melengkapi dalam proses kerja. Dengan mengintegrasikan voicebot dan agen manusia, perusahaan dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang efisien, responsif, dan bermakna.

Dengan kelebihan yang didapatkan dari integrasi voicebot dan agen manusia, Anda bisa mendapatkan voicebot dari Ivosights. Ivosights telah dipercaya lebih dari 500 mitra bisnis, dan termasuk ke dalam Top 25 Customer Engagement Management Solution Providers di Asia Pacific menurut APAC CIO Outlook Magazine. Jika Anda tertarik dan memiliki pertanyaan lebih, Anda dapat menghubungi tim Ivosights untuk informasi lebih lanjut.