"Voicebot adalah aplikasi berbasis suara yang menggunakan teknologi pemrosesan bahasa alami, sedangkan IVR adalah sistem telepon interaksi manusia dengan komputer."

Teknologi terus berkembang, sistem komunikasi telah mengalami kemajuan signifikan. Seperti dua teknologi yang sering digunakan dalam layanan pelanggan adalah voicebot dan IVR (Interactive Voice Response). Keduanya memiliki peran penting dalam menyediakan pengalaman berkomunikasi dengan pelanggan yang lebih baik. Namun, ada perbedaan penting antara voicebot dan IVR. Perbedaan inilah yang menjadikan penggunaan dan manfaat keduanya berbeda.

Apa Itu Voicebot?

Voicebot adalah aplikasi berbasis suara yang menggunakan teknologi pemrosesan bahasa alami (Natural Language Processing/NLP) untuk berinteraksi dengan pengguna melalui suara. Voicebot dirancang untuk mendengarkan permintaan dan pertanyaan pengguna, serta memberikan tanggapan atau solusi secara otomatis. Contoh penerapan voicebot adalah asisten suara seperti Siri, Google Assistant, atau Alexa. Voicebot dapat digunakan dalam berbagai industri, termasuk layanan pelanggan, e-commerce, dan sektor perbankan.

Apa Itu IVR?

IVR (Interactive Voice Response) adalah sistem telepon yang memungkinkan interaksi antara manusia dengan komputer melalui suara atau input DTMF (Dual-tone Multi-Frequency). IVR memanfaatkan suara pra-rekaman dan pilihan menu yang disampaikan melalui telepon untuk memberikan informasi atau mengarahkan panggilan ke departemen atau layanan yang tepat. Misalnya, ketika Anda menghubungi pusat panggilan sebuah perusahaan dan mendengar pesan yang memberikan opsi-opsi menu, Anda sedang berinteraksi dengan IVR.

Baca juga: Customer Service menggunakan Voicebot untuk Telesurvey

Fungsi Voicebot

Dalam praktik bisnis, voicebot memiliki fungsi-fungsi tertentu yang dapat membantu operasional bisnis sehari-hari. Berikut adalah fungsi-fungsi voicebot.

• Pelayanan Pelanggan Otomatis

Voicebot dapat digunakan untuk menyediakan layanan pelanggan otomatis yang cepat dan efisien. Voicebot dapat menjawab pertanyaan umum, memberikan panduan, atau mengarahkan pelanggan ke informasi yang mereka butuhkan tanpa intervensi manusia. Hal ini mengurangi waktu tunggu pelanggan dan memberikan respons yang instan.

• Penanganan Transaksi Otomatis

Voicebot juga dapat digunakan untuk melakukan transaksi otomatis, seperti memesan produk atau layanan, melakukan pembayaran, atau mengatur janji temu. Dengan adanya voicebot, pelanggan dapat melakukan transaksi kapan saja tanpa harus menunggu bantuan dari agen manusia.

• Pengumpulan Data dan Analisis

Voicebot dapat digunakan untuk mengumpulkan data dari interaksi dengan pelanggan. Informasi ini dapat dianalisis untuk mendapatkan wawasan yang berharga tentang kebutuhan pelanggan, tren pasar, dan kinerja bisnis. Data yang dikumpulkan melalui voicebot dapat membantu perusahaan mengoptimalkan strategi pemasaran, meningkatkan layanan, dan membuat keputusan berdasarkan pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan.

Fungsi IVR

Dalam operasional bisnis, IVR dapat membantu customer service dan tentunya membantu konsumen juga untuk menghubungi agen yang tepat. Selain itu, masih banyak fitur-fitur lainnya dari IVR, berikut adalah fungsi IVR.

• Pengarah Panggilan

IVR berfungsi sebagai pengarah panggilan yang efisien dalam sebuah organisasi. IVR menyediakan menu pilihan yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan, sehingga mereka dapat memilih opsi yang sesuai dengan permintaan mereka. IVR mengalihkan panggilan ke departemen atau ekstensi yang tepat tanpa perlu melibatkan agen manusia. Hal ini membantu mengurangi waktu tunggu pelanggan dan mempercepat proses penyelesaian masalah.

• Penyedia Informasi

IVR dapat menyediakan informasi umum kepada pelanggan, seperti jam operasional, alamat, atau informasi produk. Dengan IVR, pelanggan dapat memperoleh informasi yang mereka butuhkan secara mandiri tanpa harus menunggu bantuan dari agen manusia.

• Penanganan Panggilan Darurat

IVR juga dapat digunakan untuk penanganan panggilan darurat. Dalam situasi darurat, IVR dapat memberikan petunjuk dan instruksi yang tepat kepada pelanggan untuk mengatasi situasi tersebut.

Perbedaan Voicebot dengan IVR

Meskipun voicebot dan IVR memiliki tujuan yang sama, yaitu memberikan layanan pelanggan yang efisien, ada perbedaan utama antara keduanya.

• Teknologi Pemrosesan Bahasa

Voicebot menggunakan teknologi pemrosesan bahasa alami (NLP) yang memungkinkan penggunaan bahasa manusia yang lebih alami dalam interaksi dengan pengguna. Voicebot dapat memahami konteks dan frasa yang kompleks, serta dapat memberikan tanggapan yang lebih terperinci dan personal kepada pengguna. Sementara itu, IVR menggunakan suara pra-rekaman dan menu pilihan terbatas untuk berinteraksi dengan pengguna.

• Kompleksitas dan Kustomisasi

Voicebot memiliki tingkat kompleksitas yang lebih tinggi daripada IVR. Voicebot dapat dikembangkan dengan tingkat kustomisasi yang lebih tinggi, termasuk integrasi dengan sistem backend perusahaan, mempelajari perilaku pengguna, dan memberikan pengalaman yang lebih personal. IVR umumnya memiliki tingkat kustomisasi yang lebih terbatas dan fungsi yang lebih sederhana.

Baca juga: Apakah Penggunaan Chatbot dapat Menggantikan Pekerjaan Manusia?

• Interaksi yang Lebih Alami

Voicebot dapat memberikan interaksi yang lebih alami dan manusiawi. Dengan menggunakan teknologi NLP, voicebot dapat memahami bahasa sehari-hari, dialek, dan frasa yang lebih kompleks. Voicebot dapat memberikan respons yang lebih terperinci, menjawab pertanyaan dengan lebih baik, dan memberikan pengalaman yang lebih mirip dengan berbicara dengan agen manusia. IVR, di sisi lain, menggunakan suara pra-rekaman yang cenderung terbatas dalam ketersediaan respons dan tidak dapat menangkap kompleksitas bahasa manusia dengan baik.

• Kemampuan Pembelajaran

Voicebot dapat belajar dari interaksi dengan pengguna dan memperbaiki kinerjanya seiring waktu. Dengan menggunakan teknologi machine learning, voicebot dapat mengenali pola-pola dalam interaksi pengguna dan meningkatkan pemahaman dan responsnya seiring waktu. IVR tidak memiliki kemampuan pembelajaran yang sama, karena terbatas pada suara pra-rekaman dan menu pilihan yang telah ditentukan sebelumnya.

Dapatkan Voicebot Terbaik di Ivosights!

Voicebot dan IVR adalah dua teknologi yang digunakan dalam layanan pelanggan untuk meningkatkan efisiensi dan pengalaman pengguna. Meskipun keduanya memiliki tujuan yang sama, yaitu menyediakan layanan pelanggan yang baik, terdapat perbedaan utama antara voicebot dan IVR. Voicebot menggunakan teknologi pemrosesan bahasa alami (NLP) dan memiliki tingkat kompleksitas yang lebih tinggi, sementara IVR menggunakan suara pra-rekaman dan menu pilihan terbatas.

Voicebot memberikan interaksi yang lebih alami, respons yang lebih terperinci, dan kemampuan pembelajaran yang lebih baik. Voicebot dapat memahami bahasa sehari-hari, dialek, dan frasa yang kompleks, serta dapat memberikan pengalaman yang mirip dengan berkomunikasi dengan agen manusia. Di sisi lain, IVR memberikan pengalaman yang lebih terbatas dengan suara pra-rekaman dan menu pilihan terbatas.

Dengan semua kelebihan yang ada pada voicebot, Anda bisa mendapatkannya di Ivosights. Ivosights menyediakan voicebot untuk mendukung keberhasilan operasional bisnis Anda. Ivosights telah dipercaya oleh 500 lebih mitra bisnisnya, tak hanya itu masih banyak lagi produk-produk dukungan bisnis yang dimiliki Ivosights. Jika Anda tertarik dan memiliki pertanyaan lebih lanjut, Anda dapat menghubungi Ivosights sekarang!