"Ticketing system adalah permintaan atau komplain konsumen yang diubah menjadi bentuk tiket untuk diatasi oleh agen, karena itu terkadang ada tiket prioritas yang masuk"

Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, memberikan pelayanan pelanggan yang baik menjadi salah satu faktor kunci untuk memenangkan hati konsumen. Salah satu elemen penting dalam pelayanan pelanggan adalah bagaimana perusahaan merespon tiket atau permintaan yang masuk dari pelanggan. Untuk mempermudah manajemen tiket dan memberikan respon yang sesuai dengan tingkat urgensi, perusahaan sering menggunakan fitur prioritas dari ticketing system, ini bisa berupa bookmark atau tanda label. Dengan begitu masalah konsumen yang harus segera diatasi dan masalah yang tidak terlalu prioritas dapat diatur, atau dengan kata lain segmentasi dalam ticketing system akan semakin mudah.

Apa itu Ticketing System?

Ticketing system adalah sistem yang digunakan oleh perusahaan untuk mengelola dan melacak berbagai tiket atau permintaan yang masuk dari pelanggan. Setiap tiket akan memiliki nomor identifikasi unik dan akan diteruskan ke departemen atau individu yang sesuai untuk penanganan lebih lanjut. Dengan adanya ticketing system, perusahaan dapat mengatur prioritas penanganan tiket, terutama tiket-tiket yang memiliki tingkat urgensi lebih tinggi.

Fungsi Tiket Prioritas dalam Ticketing System

• Penanganan yang Lebih Cepat

Tiket prioritas dalam ticketing system memungkinkan perusahaan untuk merespon dan menangani masalah pelanggan dengan lebih cepat. Ini sangat penting dalam mengatasi situasi darurat atau komplain yang memerlukan solusi segera.

• Pemisahan Antara Tiket Urgent dan Normal

Dengan menggunakan tiket prioritas, perusahaan dapat memisahkan tiket-tiket yang memerlukan penanganan cepat dari tiket-tiket biasa. Hal ini membantu tim customer service untuk fokus pada penanganan tiket prioritas tanpa terganggu oleh tiket-tiket biasa.

• Peningkatan Kepuasan Pelanggan

Tiket prioritas memastikan bahwa pelanggan yang menghadapi masalah atau keadaan mendesak mendapatkan perhatian yang tepat. Dengan memberikan respon dan solusi yang cepat, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Baca juga: Kenali Jenis-jenis Ticketing System Contact Center, Yuk!

Dampak Tidak Bisa Mengatasi Tiket Prioritas dalam Ticketing System

• Ketidakpuasan Pelanggan

Jika perusahaan tidak mampu mengatasi tiket prioritas dengan cepat dan akurat, pelanggan dapat merasa diabaikan dan tidak dihargai. Hal ini dapat menyebabkan ketidakpuasan pelanggan yang berdampak pada pengurangan retensi pelanggan.

• Risiko Kehilangan Pelanggan

Pelanggan yang menghadapi masalah mendesak dan tidak mendapatkan penanganan yang cepat mungkin akan mencari solusi dari pesaing. Ini berpotensi menyebabkan kehilangan pelanggan yang berharga, hingga berakhir pada kegagalan bisnis.

• Merusak Reputasi Perusahaan

Ketidakmampuan dalam mengatasi tiket prioritas dapat merusak reputasi perusahaan dalam hal pelayanan pelanggan. Ulasan negatif dapat menyebar dengan cepat melalui media sosial dan merugikan citra perusahaan.

5 Cara Atasi Tiket Prioritas dalam Ticketing System

• Tentukan Kategori dan Tingkat Urgensi Tiket

Langkah pertama dalam mengatasi tiket prioritas adalah dengan menentukan kategori dan tingkat urgensi dari setiap tiket. Ini dapat dilakukan dengan memberikan label atau kategori tertentu pada tiket, seperti "urgent", "high priority", "normal", dan sebagainya, atau bahkan Anda bisa menggunakan fitur bookmark. Dengan menentukan tingkat urgensi, tim customer service dapat lebih mudah mengidentifikasi tiket-tiket yang memerlukan penanganan segera.

• Penerapan SLA (Service Level Agreement)

SLA adalah kesepakatan layanan antara perusahaan dan pelanggan mengenai waktu penanganan suatu tiket. Dalam kasus tiket prioritas, perusahaan dapat menerapkan SLA yang lebih singkat dibandingkan dengan tiket biasa. Misalnya, tiket prioritas harus ditangani dalam waktu 2 jam setelah diterima. Hal ini akan memastikan bahwa tiket-tiket prioritas mendapatkan perhatian yang cepat dan tepat.

• Penerusan Tiket ke Tim yang Tepat

Setelah tiket prioritas teridentifikasi, langkah selanjutnya adalah meneruskannya ke tim yang tepat untuk penanganan lebih lanjut. Tim yang ditugaskan harus memiliki kompetensi dan pengetahuan yang sesuai dengan jenis masalah yang dihadapi dalam tiket. Hal ini akan memastikan bahwa penanganan dilakukan dengan efektif dan akurat.

• Implementasi Escalation Process

Terkadang, ada tiket prioritas yang menghadapi kendala atau kompleksitas tertentu sehingga memerlukan perhatian lebih lanjut dari level manajemen yang lebih tinggi. Dalam hal ini, perusahaan perlu memiliki escalation process yang jelas. Tiket yang tidak dapat ditangani dengan cepat oleh tim operasional dapat di-"escalate" ke level manajemen yang lebih tinggi untuk mendapatkan solusi yang tepat.

• Pemantauan dan Evaluasi

Setelah tiket prioritas ditangani, penting untuk melakukan pemantauan dan evaluasi bagaimana penanganan dilakukan. Apakah tiket telah ditangani sesuai dengan SLA yang ditetapkan? Apakah solusi yang diberikan memuaskan pelanggan? Dengan melakukan evaluasi, perusahaan dapat terus memperbaiki dan meningkatkan kualitas layanan.

Baca juga: 5 Alasan Perusahaan Membutuhkan Ticketing System

Gunakan Ticketing System dari Ivosights!

Mengatasi tiket prioritas dalam ticketing system adalah langkah penting untuk memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik dan penanganan yang cepat. Dengan menerapkan langkah-langkah yang tepat, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, menjaga reputasi, dan menjaga loyalitas pelanggan. Namun, dalam praktiknya Anda juga harus memilih ticketing system yang tepat, karena ticketing system sangat berpengaruh pada pelayanan komplain pelanggan, sehingga hal ini menjadikannya sangat penting. Ticketing system yang andal contohnya adalah seperti ticketing system dari Ivosights.

Ticketing system dari Ivosights memiliki banyak fitur, ticketing system Ivosights juga dapat diintegrasikan dengan 12 platform lain, ini membuat pesan yang masuk semakin mudah diatasi di atas satu dashboard. Untuk permudah segmentasi prioritas ticketing system Ivosights juga tak hanya memiliki sistem label prioritas, namun lebih dari itu juga memiliki sistem bookmark dan label sentiment. Ini memungkinkan Anda untuk melakukan segmentasi dengan lebih mudah lagi dan melayani pelanggan secara cepat dan tepat.

Masih banyak lagi fitur-fitur lainnya dari ticketing system Ivosights, inilah yang membuat Ticketing System dari Ivosights lebih unggul daripada kompetitor-kompetitornya. Jika Anda tertarik, memiliki pertanyaan lebih lanjut, atau ingin memilikinya, caranya cukup hubungi tim Ivosights saja dan dapatkan manfaatnya!