"Dengan mengukur kinerja ticket escalation menggunakan KPI yang sesuai, Anda dapat mengoptimalisasi proses keluhan pelanggan dengan baik"

Dalam dunia bisnis, berfokus pada pelayanan-pelayanan yang unggul merupakan kunci utama dalam mempertahankan dan memperluas pangsa pasar. Ketika pelanggan menghadapi masalah atau pertanyaan, mereka berharap respon yang cepat dan solusi yang efektif. Hal inilah yang menjadi alasan mengapa layanan pelanggan berperan penting untuk bisnis dalam menjaga kenyamanan pelanggan. Salah satu bentuk upaya dari mempertahankan kenyamanan pelanggan dalam menghadapi masalah adalah dengan menggunakan KPI (Key Performance Indicator) yang sesuai. Dalam artikel ini, kami akan mengajak Anda mengenai pentingnya mengukur kinerja ticket escalation dan bagaimana KPI yang sesuai dapat membantu bisnis Anda mencapai keunggulan dalam layanan pelanggan.

Dalam beberapa kasus terdapat masalah yang lebih kompleks dan spesifik yang memerlukan intervensi dari tingkat yang lebih tinggi. Biasanya, di situasi seperti inilah ticket escalation digunakan sebagai proses yang memungkinkan perusahaan untuk menangani masalah pelanggan dengan lebih baik. Akan tetapi, untuk melakukannya dengan benar, Anda perlu memiliki metrik yang sesuai untuk mengukur kinerjanya, seperti KPI (Key Performance Indicator). Pada konteks ticket escalation, KPI menjadi alat yang sangat berguna untuk menilai efektivitas dan efisiensi dari proses ini. Artikel ini akan berfokus pada beberapa KPI utama yang sekiranya cocok untuk diaplikasikan untuk mengukur kinerja ticket escalation.

Apa Itu KPI (Key Performance Indicator)?

KPI, singkatan dari Key Performance Indicator, merupakan sebuah metrik atau ukuran yang digunakan untuk mengukur kinerja suatu proses dalam bisnis. KPI berfungsi untuk mengidentifikasi sejauh mana suatu proses dalam mencapai keberhasilan tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Dalam konteks layanan pelanggan, melalui KPI yang sesuai, Anda dapat memastikan bahwa bisnis Anda telah menyediakan solusi berkualitas tinggi bagi pelanggan agar Anda dapat menjaga kepuasan pelanggan dan customer experience.

Bicara tentang ticket escalation, KPI memiliki peran penting dalam mengukur seberapa baik perusahaan menangani permintaan pelanggan yang harus diteruskan dari agen tingkat pertama ke tingkat yang lebih tinggi. KPI yang ditentukan untuk ticket escalation harus memiliki relevansi dengan tujuan bisnis dan tujuan pelayanan pelanggan bisnis Anda, serta harus dapat diukur secara konsisten. Oleh karena itu, penting bagi Anda untuk mengetahui apa saja KPI yang sesuai untuk diterapkan dalam pengukuran kinerja ticket escalation pada bisnis Anda.

Baca Juga: Ukur Keberhasilan Kinerja Telemarketing dengan KPI

KPI yang Perlu Ditetapkan dalam Ticket Escalation

Ticket escalation biasanya terjadi ketika masalah atau permintaan pelanggan harus diteruskan dari agen tingkat pertama ke tingkat yang lebih tinggi. Untuk menjaga kualitas dari proses ini, maka diperlukan sebuah metrik untuk mengukur kinerja dari ticket escalation itu sendiri. Metrik untuk mengukur kinerja tersebut dinamakan dengan KPI (Key Performance Indicator). Berikut beberapa KPI yang menurut kami sesuai untuk Anda aplikasikan sebagai metrik untuk mengukur kinerja ticket escalation bisnis Anda:

• KPI 1: Tingkat Ticket Escalation

KPI pertama yang harus Anda pantau adalah tingkat ticket escalation. Dengan mengukur tingkatan ini, Anda dapat mengetahui seberapa sering tiket harus di eskalasi dari agen tingkat pertama ke tingkat yang lebih tinggi. Lantaran, tingkat eskalasi yang tinggi dapat berindikasi pada adanya masalah dalam kemampuan agen tingkat pertama untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Oleh karena itu, tingkat eskalasi yang sesuai dengan situasi yang memerlukan eskalasi akan dinilai lebih baik.

• KPI 2: Waktu Penyelesaian Ticket Escalation

KPI ini digunakan untuk mengukur waktu yang diperlukan dalam menyelesaikan tiket yang telah mengalami eskalasi. Waktu penyelesaian yang cepat menjadi indikator kinerja yang baik karena menandakan bahwa masalah pelanggan berhasil ditangani secara efisien. Sebaliknya, waktu penyelesaian yang lambat dapat menjadi indikasi adanya ketidakpuasan pelanggan dan dapat berdampak negatif pada reputasi bisnis.

• KPI 3: Tingkat Kepuasan Pelanggan

KPI yang paling penting disini adalah pengukuran tingkat kepuasan pelanggan. Hal ini dapat Anda ukur melalui survei, ulasan pelanggan, atau umpan balik langsung. Dengan adanya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, maka mengindikasikan bahwa permasalahan mereka ditangani dengan baik. Sebaliknya, tingkat kepuasan yang rendah dapat menunjukkan bahwa pelayanan yang Anda lakukan memerlukan tinjauan yang mendalam.

• KPI 4: Tingkat Eskalasi yang Dipicu oleh Pelanggan

KPI ini berguna untuk mengukur seberapa sering pelanggan meminta ticket escalation secara langsung. Umumnya, tingkat eskalasi tinggi yang dipicu oleh pelanggan dapat menunjukkan adanya ketidakpuasan atau ketidakpercayaan mereka terhadap agen tingkat pertama. Dengan mengidentifikasi hal ini, Anda dapat memperbaiki internal bisnis Anda.

• KPI 5: Kesesuaian dengan SLA (Service Level Agreement)

Anda juga perlu mengetahui apakah ticket escalation yang Anda lakukan berhasil diselesaikan sesuai dengan SLA yang telah ditetapkan sebelumnya. SLA berfungsi untuk mengatur waktu yang dapat diberikan untuk menangani ticket escalation. Dengan itu, KPI ini menjadi penting untuk memastikan bahwa bisnis Anda telah memenuhi komitmen layanan yang telah dibuat kepada pelanggan.

Dapatkan Layanan Ticket Escalation yang Terukur dari Ivosights

Dengan mengetahui KPI apa saja yang diperlukan dalam menangani ticket escalation, Anda dapat menjaga konsistensi kualitas bisnis Anda. Selain untuk menjaga kepercayaan pelanggan, ticket escalation juga berguna untuk mencegah penurunan penjualan dikarenakan pelanggan yang hilang. Maka dari itu, Anda perlu mempercayakan proses ticket escalation pada provider terpercaya, semacam Ivosights. Dengan bantuan Sociomile, produk dari Ivosights, Anda dapat meningkatkan kepuasan pelanggan menuju level selanjutnya. Tunggu apalagi? Segera daftarkan bisnis Anda, hubungi tim kami sekarang juga!