"Kinerja telemarketing dapat diketahui dan dipantau menggunakan KPI sebagai salah satu alat ukurnya."

Dalam industri telemarketing, pengukuran keberhasilan kinerja sangat penting untuk mengevaluasi efektivitas kampanye pemasaran dan upaya penjualan. Key Performance Indicators (KPI) menjadi alat yang efektif dalam mengukur dan memantau pencapaian tujuan bisnis dalam telemarketing. Dengan menggunakan KPI yang tepat, perusahaan dapat mendapatkan seragam informasi penting tentang kinerja agen telemarketing, efisiensi operasional, dan kepuasan pelanggan.

Pengertian Key Performance Indicators (KPI)

Key Performance Indicators (KPI) adalah sebuah metrik atau indikator yang digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan, tim, atau individu dalam mencapai tujuan yang ditetapkan. KPI dapat memberikan informasi yang relevan dan objektif tentang seberapa jauh progress untuk mencapai tujuan. Jenis-jenis KPI dapat beragam tergantung pada konteks dan tujuan bisnis yang spesifik.

Pengertian Telemarketing

Telemarketing adalah sebuah metode pemasaran dengan menggunakan komunikasi jarak jauh berupa telepon untuk menjual produk atau layanan kepada calon pelanggan. Dalam telemarketing, seorang agen tidak hanya ditugaskan untuk mempromosikan produk dan melakukan penjualan saja, namun mengumpulkan informasi juga menyediakan layanan pelanggan.

Baca juga: Cara Menentukan KPI Telemarketing Perusahaan

Menentukan KPI untuk Telemarketing

Untuk menentukan apa jenis KPI yang relevan untuk telemarketing, Anda perlu mengikuti langkah-langkah berikut:

• Identifikasi Tujuan Telemarketing

Tentukan tujuan yang ingin dicapai melalui kegiatan telemarketing, misalnya seperti peningkatan penjualan, jumlah pelanggan baru, atau retensi pelanggan.

• Kaitkan Tujuan dengan Indikator Kinerja Utama

Identifikasi indikator kinerja utama yang terkait dengan tujuan tersebut. Contohnya tingkat keberhasilan calon pelanggan menjadi pelanggan tetap, nilai penjualan, tingkat keberhasilan kampanye telemarketing, tingkat referensi hingga kepuasan pelanggan.

• Tentukan Metrik dan Target

Setelah menentukan KPI yang cocok, tentukan metrik yang akan digunakan untuk mengukur KPI tersebut, misalnya berbentuk persentase konversi, jumlah penjualan, atau skor kepuasan pelanggan. Tetapkan target yang realistis untuk setiap KPI yang dapat diukur.

• Memonitor dan Melakukan Evaluasi Berkala

Lakukan monitoring dan evaluasi secara berkala terhadap KPI yang telah ditentukan. Gunakan data yang terkumpul untuk melihat kemajuan, mengidentifikasi tren, dan mengambil tindakan perbaikan jika diperlukan.

• Kustomisasi KPI sesuai dengan Bisnis dan Kebutuhan

Sesuaikan KPI dengan karakteristik bisnis Anda, sektor industri, dan strategi pemasaran yang digunakan.

Cara Mengukur Kinerja Telemarketing dengan KPI

Untuk mengukur kinerja telemarketing dengan menggunakan KPI, Anda dapat mengikuti langkah-langkah berikut ini:

• Identifikasi KPI yang Relevan

Tentukan KPI yang paling relevan dengan tujuan telemarketing perusahaan Anda. Beberapa KPI yang umum digunakan dalam telemarketing adalah tingkat konversi calon pelanggan menjadi pelanggan, nilai penjualan, tingkat keberhasilan kampanye, retensi pelanggan, dan kepuasan pelanggan.

• Tentukan Metrik dan Target

Setelah menentukan KPI, tetapkan metrik yang akan digunakan untuk mengukur KPI tersebut. Misalnya, persentase konversi, jumlah penjualan, persentase keberhasilan kampanye, atau skor kepuasan pelanggan. Selanjutnya, tetapkan target yang realistis untuk setiap KPI berdasarkan tujuan bisnis Anda.

Baca juga: Pengembangan Key Performance Indicator, Dukung Layanan Call Center

• Kumpulkan Data yang Relevan

Lakukan pencatatan dan pemantauan data yang relevan untuk mengukur KPI, misalnya jumlah panggilan yang dilakukan, jumlah calon pelanggan yang dikonversi, nilai penjualan, feedback pelanggan, atau data lain yang relevan.

• Analisis dan Evaluasi KPI

Lakukan analisis terhadap data yang terkumpul untuk mengevaluasi kinerja telemarketing berdasarkan KPI. Bandingkan hasil dengan target yang ditetapkan, lalu lakukan identifikasi tren atau pola yang ada.

• Aksi Perbaikan dan Optimalisasi

Jika hasil analisis menunjukkan kinerja yang kurang memuaskan, lakukan identifikasi untuk mengetahui area perbaikan mana yang perlu ditingkatkan. Lakukan tindakan perbaikan dan optimalisasi yang sesuai untuk meningkatkan kinerja.

• Monitoring dan Pelaporan Berkala

Terakhir, lanjutkan pemantauan dan pelaporan kinerja telemarketing secara berkala menggunakan KPI yang telah ditentukan. 

Mau Mencapai Tingkat KPI dengan Mudah? Ivosights Ada Solusinya!

Anda telah membaca sendiri seberapa penting dan bermanfaat penggunaan KPI untuk mengukur kinerja sebuah tim dalam perusahaan. Dengan menerapkan dan memonitoring KPI secara rutin, semakin besar kinerja tim telemarketing akan menunjukkan peningkatan drastis.

Jika Anda membutuhkan layanan pendukung telemarketing, kami punya solusinya. Mengenalkan Sociomile, sistem call center milik Ivosights yang mengintegrasikan 13 platform digital sehingga agen telemarketing cukup mengaksesnya melalui satu dashboard utama saja. Layanan ini juga mengutamakan kebebasan Anda dalam mengkustomisasi workflow, mulai dari dashboard, flow ticket, hingga reporting.

Gimana, apakah Anda tertarik? Dapatkan layanan Sociomile, pendukung kinerja telemarketing, sekarang hanya dengan menghubungi kami Ivosights!