Pelayanan pelanggan yang unggul adalah salah satu kunci kesuksesan dalam persaingan bisnis di dunia digital. Salah satu alat penting yang dapat digunakan oleh perusahaan e-commerce untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan menangani masalah pelanggan dengan efektif adalah ticket escalation. Dalam artikel ini, kami akan menjelaskan apa itu ticket escalation, strategi yang dapat diterapkan dalam e-commerce, dan manfaat yang dapat diperoleh melalui implementasinya.

Apa itu Ticket Escalation?

Ticket escalation adalah proses di mana masalah atau pertanyaan pelanggan yang kompleks atau mendesak diteruskan ke tingkat dukungan atau manajemen yang lebih tinggi dalam organisasi. Ini biasanya terjadi ketika masalah pelanggan tidak dapat dipecahkan oleh agen dukungan tingkat pertama atau memerlukan penanganan lebih lanjut. Dalam e-commerce, ini bisa merujuk pada situasi seperti pengiriman yang tertunda, produk yang rusak, atau masalah pembayaran yang kompleks.

Ticket escalation penting karena memungkinkan perusahaan untuk memberikan resolusi yang lebih cepat dan efektif terhadap masalah yang lebih serius. Dengan mengidentifikasi dan menangani masalah dengan baik, perusahaan dapat mempertahankan loyalitas pelanggan dan membangun reputasi yang baik.

Baca Juga: 7 Keunggulan Lakukan Ticket Escalation dalam Operasional Contact Center

Strategi Ticket Escalation dalam E-commerce

Dalam e-commerce, strategi ticket escalation harus dirancang dengan cermat untuk memastikan kepuasan pelanggan yang tinggi dan efisiensi operasional. Berikut adalah strategi dalam menerapkan ticket escalation di e-commerce ini:

Penting untuk mengklasifikasikan tiket pelanggan dengan bijak. Identifikasi parameter seperti tingkat kompleksitas, urgensi, dan jenis masalah. Ini membantu dalam menentukan tingkat ticket escalation yang sesuai dan memastikan bahwa masalah pelanggan ditangani oleh tim yang tepat.

Penting untuk memiliki tim ticket escalation yang terlatih dan kompeten. Tim ini harus memiliki pengetahuan mendalam tentang produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan dan mampu memberikan solusi yang efektif. Mereka juga harus memiliki keterampilan komunikasi yang baik.

Setiap langkah dalam prosedur eskalasi harus ditentukan dengan jelas. Pastikan bahwa semua anggota tim memahami langkah-langkah yang harus diikuti ketika menghadapi tiket yang di-escalate. Ini membantu mencegah kebingungan dan memastikan respons yang cepat.

Tim ticket escalation harus memiliki otoritas untuk mengambil keputusan yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Ini termasuk kemampuan untuk mengeluarkan kompensasi atau menawarkan solusi yang memadai tanpa perlu meminta persetujuan dari tingkat manajemen yang lebih tinggi untuk permasalahan tertentu.

Pantau dan evaluasi kinerja tim ticket escalation secara berkala. Gunakan metrik seperti waktu penyelesaian, tingkat kepuasan pelanggan, dan jumlah tiket yang di-escalate untuk mengukur efektivitas proses ini. Berdasarkan hasil evaluasi, buat perbaikan yang diperlukan.

Baca juga: Pengertian dan Manfaat Ticketing System

Manfaat Ticket Escalation

Implementasi ticket escalation yang baik dalam e-commerce memiliki sejumlah manfaat signifikan. Berikut adalah lima manfaat utama yang dapat diperoleh:

Peningkatan kepuasan pelanggan adalah salah satu manfaat paling mencolok dari ticket escalation yang efektif. Ketika masalah pelanggan di-escalate dan ditangani dengan cepat, pelanggan merasa dihargai. Mereka memiliki keyakinan bahwa perusahaan peduli dan berkomitmen untuk memecahkan masalah mereka. 

Proses ticket escalation yang terstruktur dan efektif membantu perusahaan mengelola sumber daya dengan lebih baik. Dengan mengidentifikasi masalah yang memerlukan perhatian khusus dan mengalokasikan sumber daya dengan bijak, perusahaan dapat menghindari penundaan yang tidak perlu. Hal ini berkontribusi pada peningkatan efisiensi operasional secara keseluruhan. Tim dukungan dapat bekerja secara lebih terorganisir dan efektif dalam menangani tiket eskalasi, sehingga meningkatkan produktivitas.

Ticket escalation memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan data yang lebih banyak tentang masalah pelanggan dan tren yang muncul. Ini menciptakan kesempatan untuk mendapatkan pemahaman yang lebih mendalam tentang akar permasalahan yang mungkin muncul secara berulang. Dengan analisis yang tepat, perusahaan dapat mengidentifikasi penyebab masalah yang muncul secara konsisten dan mengambil langkah-langkah pencegahan yang lebih baik. 

Proses ticket escalation menciptakan siklus feedback yang berkelanjutan. Setiap tiket yang di-escalate memberikan peluang bagi perusahaan untuk memeriksa dan meningkatkan kualitas layanan mereka. Dengan menerima masukan dari pelanggan melalui ticket escalation, perusahaan dapat mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan dan mengimplementasikan perubahan yang diperlukan. Ini membantu perusahaan untuk terus memperbaiki layanan mereka dan menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan.

Baca juga: Tag ticket: Pengertian, Fungsi, dan Cara Kerjanya pada Contact center

Gunakan Sociomile, dan Dapatkan Sistem Contact Center Terbaik

Sociomile adalah solusi terdepan dalam industri yang akan membantu brand Anda berinteraksi dengan pelanggan dari berbagai channel secara efektif dan efisien. Dengan Sociomile, Anda akan memiliki akses ke 12 channel digital yang terintegrasi dalam satu dashboard yang user-friendly, menjadikannya sistem contact center terlengkap. Kami memahami betapa pentingnya interaksi dengan pelanggan, dan itulah mengapa kami telah mengembangkan solusi yang mencakup semua yang Anda butuhkan untuk mengelola interaksi pelanggan dengan baik.

Tidak hanya menawarkan kemudahan penggunaan melalui dashboard yang intuitif, tetapi juga menyediakan beragam modul yang dapat diimplementasikan sesuai dengan alur kerja yang Anda inginkan. Sociomile hadir dengan semua tools yang Anda perlukan untuk mengoptimalkan contact center Anda. Semua tools ini dikembangkan deng oleh tim lokal kami yang siap memberikan dukungan dan pembaruan yang diperlukan. Jadi, tunggu apa lagi? Tingkatkan kualitas layanan pelanggan Anda dengan Sociomile, sistem contact center terbaik dari Ivosights!