Ticket escalation adalah salah satu aspek penting dalam manajemen layanan pelanggan modern. Ini adalah proses di mana tiket masalah pelanggan yang kompleks atau sulit diarahkan kepada tingkat dukungan yang lebih tinggi untuk penanganan lebih lanjut. Namun, dalam penerapannya ticket escalation tidak selalu efektif.. Dalam artikel ini, kami akan membahas lima tanda yang menunjukkan bahwa ticket escalation Anda tidak efektif, serta manfaat yang bisa Anda peroleh dari ticket escalation.

Mengenal Ticket Escalation

Ticket escalation adalah bagian integral dari manajemen layanan pelanggan yang digunakan ketika masalah pelanggan melebihi kemampuan tingkat dukungan awal. Permasalahan pelanggan yang tidak dapat diselesaikan oleh agen akan dinaikkan ke tim yang memiliki kapabilitas lebih. Ini memungkinkan penyelesaian yang lebih baik dan lebih cepat dari masalah yang kompleks.

Tingkat dukungan yang lebih tinggi biasanya memiliki tingkat keahlian yang lebih tinggi dan akses ke database untuk menyelesaikan masalah tersebut. Namun, ketika proses ini tidak berjalan dengan baik, dapat mengakibatkan hilangnya kepercayaan pelanggan. Mari kita lihat 5 tanda yang mengindikasikan ketidak-efektifan dalam ticket escalation.

5 Tanda Ticket Escalation Anda Tidak Efektif

Salah satu tanda yang paling jelas bahwa ticket escalation Anda tidak efektif adalah keterlambatan dalam penanganan tiket. Jika tiket-tiket yang di-escalate tidak segera ditangani oleh tingkat dukungan yang lebih tinggi, pelanggan akan merasa kecewa dan kehilangan kepercayaan pada layanan Anda. Ini dapat mengakibatkan reputasi yang buruk dan hilangnya pelanggan.

Ketika ticket escalation tidak efektif, seringkali terjadi kurangnya kolaborasi antara tingkat dukungan yang berbeda. Tingkat dukungan yang lebih tinggi mungkin tidak memiliki akses ke informasi yang diperlukan dari tingkat dukungan awal, yang dapat menghambat penyelesaian masalah dengan cepat. Kolaborasi yang baik antara tim dukungan penting untuk efektivitas ticket escalation.

Tanda lain dari ketidak-efektifan dalam ticket escalation adalah ketidakjelasan dalam tanggung jawab. Jika tidak ada peraturan yang jelas tentang siapa yang bertanggung jawab atas penanganan tiket tertentu setelah di-escalate, hal ini dapat menimbulkan kebingungan dan kelewatan dalam penyelesaian masalah.

Ticket escalation yang efektif melibatkan feedback dari tingkat dukungan yang lebih tinggi kepada tingkat dukungan awal. Ini membantu meningkatkan proses dan memastikan masalah yang sama tidak terulang. Jika tidak ada feedback atau komunikasi yang minim, maka proses ini tidak akan berjalan dengan baik.

Terakhir, tanda penting lainnya adalah tidak adanya analisis data yang efektif terkait ticket escalation. Anda harus melacak metrik seperti waktu penyelesaian, tingkat eskalasi yang diperlukan, dan tingkat kepuasan pelanggan setelah penyelesaian. Tanpa analisis data yang baik, Anda tidak akan dapat mengidentifikasi masalah dalam proses ticket escalation Anda.

Baca juga: Menjaga Kepuasan Pelanggan Melalui Penanganan Ticket Escalation

Manfaat Ticket Escalation

Saat Anda berhasil meningkatkan efektivitas ticket escalation, Anda akan merasakan sejumlah manfaat yang signifikan. Ini bukan hanya akan memberikan keuntungan bagi perusahaan Anda, tetapi juga akan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Berikut adalah beberapa manfaat yang bisa Anda peroleh:

Dengan ticket escalation yang efektif, masalah pelanggan dapat diselesaikan lebih cepat. Ketika tiket-tiket yang memerlukan perhatian lebih lanjut diarahkan dengan tepat waktu ke tingkat dukungan yang lebih tinggi, pelanggan akan merasa puas. Ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga menghindari konflik yang mungkin terjadi akibat keterlambatan dalam penyelesaian masalah.

Kolaborasi yang baik antara tingkat dukungan yang berbeda adalah salah satu keunggulan dari ticket escalation yang efektif. Tim dukungan yang lebih tinggi dapat berbagi pengetahuan dan pengalaman mereka untuk menyelesaikan masalah dengan lebih baik. Ini juga membantu dalam memperbaiki koordinasi antar tim, yang akhirnya akan meningkatkan kualitas layanan secara keseluruhan. Pelanggan akan merasa bahwa masalah mereka ditangani oleh tim yang terlatih dan kompeten.

Ticket escalation yang efektif membantu menghindari penggunaan berlebihan sumber daya pada masalah yang seharusnya dapat ditangani pada tingkat dukungan awal. Ini berarti Anda tidak perlu mengalokasikan sumber daya yang banyak untuk setiap tiket dukungan. Anda dapat mengarahkan sumber daya tambahan hanya pada masalah yang memang memerlukan perhatian khusus. Ini membantu mengoptimalkan penggunaan sumber daya perusahaan Anda dan meningkatkan efisiensi.

Penanganan cepat dan efisien dari masalah pelanggan akan memperkuat reputasi perusahaan Anda di mata pelanggan. Pelanggan akan merasa puas dengan layanan yang mereka terima dan lebih mungkin merekomendasikan perusahaan Anda kepada orang lain. Reputasi yang baik adalah salah satu aset yang paling berharga dalam bisnis, dan ticket escalation yang efektif adalah salah satu cara untuk membangun dan mempertahankan reputasi tersebut.

Baca juga: 7 Keunggulan Lakukan Ticket Escalation dalam Operasional Contact Center

Gunakan Sociomile, dan Dapatkan Fitur Ticket Escalation

Manfaatkan keunggulan Sociomile, platform contact center terlengkap dari Ivosights yang akan membuat interaksi Anda dengan pelanggan lebih efektif dan efisien. Dengan Sociomile, Anda dapat dengan mudah mengelola tiket dukungan pelanggan dan memanfaatkan fitur ticket escalation yang canggih. 

Kami menghadirkan sistem contact center yang terintegrasi dengan 12 channel digital yang berbeda, semuanya diakses melalui satu dashboard yang intuitif. Ini memungkinkan brand Anda untuk berinteraksi dengan pelanggan dari berbagai saluran dengan cara yang efektif dan efisien. Dengan Sociomile, Anda dapat mengoptimalkan proses ticket escalation, meningkatkan kecepatan penyelesaian masalah, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Hubungi kami sekarang untuk informasi lebih lanjut.