"Pelajari mengapa memonitor terjadinya proses ticket escalation dalam contact center sangat penting untuk Anda lakukan!"

Dalam lingkungan bisnis yang kompetitif, kepuasan pelanggan adalah salah satu dari banyak hal yang menjadi prioritas utama. Tingkat kepuasan ini bisa dipengaruhi oleh bagaimana kualitas pelayanan pelanggan yang diberikan bisnis lewat contact center. Dalam contact center sebuah layanan yang berfungsi untuk menangani apabila ada keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. Untuk memastikan bahwa keluhan ini diselesaikan secara tepat, diperlukan proses ticket escalation. Istilah tiket sendiri merujuk pada sebuah Namun, apakah Anda tahu mengapa memonitor proses ini sangat vital? Berikut inilah manfaat yang akan didapatkan apabila Anda memonitor proses terjadinya ticket escalation.

Pengenalan tentang Istilah Ticket Escalation dalam Contact Center

Ticket escalation adalah sebuah langkah yang diambil oleh agen layanan pelanggan ketika permintaan atau masalah yang diajukan oleh pelanggan tidak dapat langsung diselesaikan oleh mereka. Proses ticket escalation ini melibatkan proses mengalihkan masalah ke tingkat divisi yang lebih tinggi, seperti supervisor atau tim dukungan khusus yang memiliki kemampuan atau pengetahuan mendalam yang relevan dengan masalah tersebut. Menerapkan proses ticket escalation dalam contact center memastikan bahwa masalah yang kompleks atau darurat dikelola dengan segera oleh pihak yang memiliki pengetahuan lebih mendalam.

Alasan Pentingnya Memahami dan Memonitor Proses Ticket Escalation

Berikut ini adalah lima alasan penting bagi Anda untuk memahami dan memonitor proses terjadinya ticket escalation:

• Meningkatkan Responsivitas

Dengan memahami dan memonitor proses ticket escalation, agen tim contact center dapat merespons masalah pelanggan secara lebih cepat. Jika ditambah dengan menyediakan informasi yang akurat dan terkini tentang status eskalasi, mereka dapat segera mengambil tindakan dan menghindari penundaan tiket yang tidak perlu.

• Mengoptimalkan Penggunaan Sumber Daya

Memahami tren eskalasi tiket yang terjadi membuat tim contact center Anda dapat mengalokasikan sumber daya bisnis dengan lebih efektif. Mereka dapat mengidentifikasi pola masalah pelanggan yang sering muncul dan mengambil langkah-langkah preventif untuk mencegahnya.

• Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Proses ticket escalation yang beroperasi secara efektif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini karena agen contact center mampu merespons masalah dengan cepat dan memberikan solusi yang memadai untuk mereka.

• Memperbaiki Proses Internal

Lalu, memahami dan memonitor proses ticket escalation membuka peluang bisnis untuk memperbaiki proses internal bisnis secara keseluruhan. Tim contact center Anda juga dapat mengevaluasi alur kerja, mengidentifikasi hambatan, dan mengaplikasikan perubahan apabila diperlukan.

• Meningkatkan Efisiensi Layanan

Dengan memonitor proses ticket escalation, bisnis Anda dapat mengukur kinerja tim layanan pelanggan. Data tentang pelanggan yang terkumpul memungkinkan evaluasi dan perbaikan berkelanjutan untuk meningkatkan efisiensi layanan.

Baca juga: 7 Tips dalam Mengelola Proses Ticket Escalation

Pihak yang Bertanggung Jawab Memonitoring Proses Ticket Escalation dalam Contact Center

Inilah sejumlah pihak yang bertanggung jawab untuk memonitoring proses ticket escalation dalam contact center:

• Manajemen Kontak

Manajemen kontak berperan untuk merancang dan mengelola proses ticket escalation. Manajer kontak juga harus memastikan bahwa alur kerja ticket escalation ini sudah jelas dan efektif untuk menangani eskalasi.

• Tim Contact Center

Kemudian ada tim contact center itu sendiri yang pertama kali berinteraksi dengan pelanggan dan harus mampu mengidentifikasi potensi terjadinya ticket escalation. Tim ini harus bekerja sama dengan manajemen kontak untuk melaporkan masalah yang memerlukan eskalasi.

• Tim Teknis

Dalam kasus masalah teknis atau kompleks yang diajukan oleh pelanggan, tim teknis bertugas untuk menganalisis dan menyelesaikan masalah tersebut. Mereka juga harus memastikan bahwa proses eskalasi tiket diselesaikan dengan cepat dan efisien.

• Manajemen Tingkat Lebih Tinggi

Ketika proses ticket escalation mencapai tingkat yang lebih tinggi, manajemen tingkat lebih tinggi perlu terlibat. Pihak ini memiliki wewenang untuk memberikan persetujuan atau tindakan lebih lanjut dalam menangani masalah eskalasi tiket yang kompleks.

Beberapa Cara Memonitoring Proses Terjadinya Ticket Escalation

Berikut adalah beberapa cara untuk memonitoring proses terjadinya ticket escalation:

• Menerapkan Sistem Pelacakan

Pertama, gunakan sistem pelacakan atau software ticketing system untuk membantu Anda dalam melacak dan memonitor setiap tiket pelanggan yang masuk. Dengan begitu, agen contact center dapat melihat status, tingkat eskalasi, dan riwayat perubahan tiket dengan lebih mudah.

• Menetapkan Batas Waktu

Tetapkan batas waktu penanganan tiket untuk setiap tingkatan eskalasi. Tiket pelanggan akan segera dialihkan ke tingkat yang lebih tinggi jika tidak dapat diselesaikan dalam batas waktu yang ditetapkan.

• Melakukan Tinjauan Berkala

Lakukan peninjauan berkala terhadap tiket-tiket pelanggan yang sedang dalam proses eskalasi. Dengan begitu, tiket-tiket yang terlambat atau mengalami kendala dalam penanganannya bisa diidentifikasi secepat mungkin.

• Menggunakan Laporan dan Analisis

Manfaatkan laporan dan analisis yang dihasilkan dari sistem pelacakan untuk menganalisis tren ticket escalation. Dengan ini, bisnis dapat mengidentifikasi pola masalah pelanggan yang sering muncul dan mengambil tindakan pencegahan.

• Kolaborasi antara Tim

Buatlah hubungan kolaborasi yang baik antara tim layanan pelanggan, tim teknis, dan manajemen bisnis. Dengan berbagi informasi dan pengalaman, Anda dapat menghindari kesalahan yang berulang dan meningkatkan efisiensi penanganan eskalasi tiket.

• Melibatkan Manajemen Tingkat Lebih Tinggi

Ketika ticket escalation mencapai tingkat yang lebih tinggi, libatkan manajemen tingkat lebih tinggi dalam bisnis. Mereka dapat memberikan perspektif yang lebih luas dan memudahkan untuk mengambil keputusan yang diperlukan.

• Menyediakan Pelatihan

Berikan sejumlah pelatihan kepada tim contact center terkait proses ticket escalation dan bagaimana memantau serta menangani tiket-tiket yang diangkat. Hal ini akan membantu mereka untuk lebih siap dalam menghadapi eskalasi tiket secara nyata.

• Melakukan Audit Internal

Secara berkala, lakukan audit internal terhadap proses eskalasi. Dengan begitu, Anda akan terbantu untuk menilai sejauh mana efektivitas dan konsistensi dalam penanganan tiket melalui ticket escalation.

• Menggunakan Indikator Kinerja Utama (KPI)

Tetapkan KPI terkait ticket escalation, seperti waktu respon dan waktu penyelesaian. Memantau pencapaian KPI ini akan membantu Anda untuk menilai performa tim contact center dalam menangani eskalasi.

• Mengadakan Pertemuan Rutin

Adakan pertemuan secara rutin antara tim terkait untuk membahas tiket-tiket yang sedang dalam proses eskalasi. Dengan begitu, akan dipastikan bahwa semua pihak mendapatkan informasi penting dan dapat memberikan masukan terkait proses ticket escalation.

Baca juga: 7 Manfaat Strategi Ticket Escalation yang Efektif

Manfaat Memonitoring Proses Terjadinya Ticket Escalation dalam Contact Center

Berikut adalah lima manfaat utama dari memonitoring proses terjadinya ticket escalation dalam contact center:

• Resolusi Cepat Masalah yang Kompleks

Dengan memonitoring proses ticket escalation, Anda dapat mengidentifikasi masalah-masalah yang lebih kompleks atau mendesak dengan lebih cepat. Dengan begitu, tiket tersebut akan ditangani secepatnya.

• Penanganan Lebih Tepat Waktu

Melakukan pemantauan terhadap lamanya waktu penanganan tiket yang dieskalasi membuat Anda dapat memastikan bahwa setiap tahap eskalasi ditangani sesuai batas waktu yang telah ditetapkan.

• Peningkatan Kualitas Layanan

Memonitoring proses eskalasi memungkinkan Anda untuk melakukan evaluasi lebih mendalam terhadap bagaimana setiap tahap penanganan dilakukan. Hal ini juga membantu mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan dan memastikan bahwa standar kualitas layanan terpenuhi.

• Menghindari Eskalasi Berulang

Dengan mempelajari tren eskalasi dari waktu ke waktu, Anda dapat mengidentifikasi jenis masalah pelanggan tertentu yang cenderung muncul berulang kali. Dengan demikian, Anda dapat mengambil tindakan preventif untuk mengatasi akar penyebab masalah dan menghindari eskalasi tiket yang berulang.

• Peningkatan Kerjasama Tim

Terakhir, melakukan pemantauan terhadap ticket escalation mendorong kerjasama yang lebih baik antara tim layanan pelanggan, tim teknis, dan manajemen. Selain meningkatkan koordinasi, semua informasi yang akurat dan lengkap dapat dengan mudah disampaikan juga.

Optimalkan Ticketing System dengan Bantuan Platform Contact Center Omni-Channel Sociomile!

Dengan memahami dan mengoptimalkan proses ticket escalation ini, perusahaan dapat meraih sejumlah manfaat yang signifikan yang pada akhirnya akan berdampak positif pada kepuasan pelanggan dan efisiensi operasional. Mengetahui apa saja data-data tentang jenis masalah yang paling sering dieskalasi dan rata-rata durasi penyelesaiannya dapat membantu dalam mengidentifikasi masalah umum yang perlu diatasi secara menyeluruh.

Sociomile, sebagai platform contact center omni-channel, dapat menjadi solusi terbaik untuk perusahaan Anda. Dengan fitur-fitur canggihnya dan dukungan teknis lokal yang handal, Sociomile membantu dalam meningkatkan layanan pelanggan dan mempermudah monitoring proses terjadinya ticket escalation. Jangan ragu untuk menghubungi tim Ivosights dan meminta demo dari Sociomile. Dengan integrasi dengan ticketing system dan fitur ticket escalation yang ada, Sociomile dapat membantu perusahaan Anda mengoptimalkan proses escalation dan memberikan solusi terbaik kepada pelanggan!