"Meningkatkan kepuasan pelanggan memiliki berbagai cara, salah satunya adalah dengan telesurvey. Dengan telesurvey Anda bisa mendapatkan umpan balik dari pelanggan Anda."

Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis. Pelanggan yang puas cenderung lebih setia, merekomendasikan kepada orang lain, dan berpotensi menjadi pengulang pembelian. Untuk mencapai kepuasan pelanggan, perusahaan perlu melakukan evaluasi secara terus-menerus terhadap produk atau layanan yang mereka tawarkan. Salah satu cara efektif untuk mengumpulkan masukan dan umpan balik pelanggan adalah melalui telesurvey. Dengan telesurvey, Anda dapat menanyakan langsung kepada pelanggan Anda, dengan begitu Anda bisa mendapatkan data-data tingkat kepuasan, masukan, dan preferensi pelanggan. Dari data-data ini Anda bisa menyesuaikannya pada penjualan berikutnya.

Apa Itu Telesurvey

Telesurvey adalah metode survei yang dilakukan melalui telepon untuk mengumpulkan data dan umpan balik dari pelanggan. Dalam telesurvey, seorang perwakilan perusahaan akan menghubungi pelanggan secara langsung untuk mengajukan pertanyaan yang relevan dengan produk atau layanan yang mereka gunakan. Tujuan dari telesurvey adalah untuk mengumpulkan informasi yang dapat membantu perusahaan dalam memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan, serta mengevaluasi kualitas produk atau layanan yang mereka berikan.

Baca juga: Jenis-Jenis Telesurvey yang Diperlukan dalam Perusahaan

Teknik dan Tips untuk Telesurvey

Telesurvey tak bisa dilakukan sembarangan, telesurvey harus dilakukan dengan teknik-teknik tertentu dan pengetahuan terkait telesurvey. Berikut ini adalah beberapa teknik dan tips yang dapat membantu Anda meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menggunakan telesurvey.

• Persiapan yang Matang

Sebelum melakukan telesurvey, pastikan Anda melakukan persiapan yang matang. Rencanakan pertanyaan-pertanyaan yang akan diajukan, siapkan skrip yang jelas dan terstruktur, dan pastikan Anda memahami tujuan dari telesurvey tersebut.

• Penyampaian yang Ramah dan Profesional

Ketika melakukan telesurvey, penting untuk menyampaikan pertanyaan dengan ramah dan profesional. Jaga nada suara yang sopan dan jelas, berikan salam pembuka yang ramah, dan pastikan pelanggan merasa nyaman selama percakapan.

• Beri Ruang untuk Pendapat Pelanggan

Salah satu tujuan utama dari telesurvey adalah untuk mendengarkan pendapat dan umpan balik pelanggan. Berikan waktu yang cukup bagi pelanggan untuk berbicara dan menjelaskan pengalaman mereka. Dengarkan dengan seksama dan jangan interupsi saat pelanggan sedang memberikan tanggapan.

• Gunakan Pertanyaan Terbuka dan Tertutup

Dalam telesurvey, Anda dapat menggunakan kombinasi pertanyaan terbuka dan tertutup. Pertanyaan terbuka memungkinkan pelanggan memberikan tanggapan dengan lebih luas dan detail, sementara pertanyaan tertutup memberikan opsi jawaban yang terbatas. Kombinasi kedua jenis pertanyaan ini akan memberikan gambaran yang lebih komprehensif tentang kepuasan pelanggan.

• Fokuskan pada Hal-hal yang Dapat Ditingkatkan

Fokuskan pertanyaan-pertanyaan Anda pada aspek-aspek yang dapat ditingkatkan. Tanyakan kepada pelanggan tentang hal-hal yang mereka anggap baik, serta masalah atau ketidakpuasan yang mereka alami. Hal ini akan membantu Anda dalam mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

• Jaga Waktu Percakapan

Penting untuk menjaga waktu percakapan dalam telesurvey agar tidak terlalu panjang. Pastikan pertanyaan yang diajukan relevan dan langsung ke inti permasalahan. Jangan buang-buang waktu pelanggan dengan pertanyaan yang tidak relevan atau terlalu panjang.

• Berterima Kasih dan Jelaskan Tindakan Selanjutnya

Setelah selesai dengan telesurvey, berikan ucapan terima kasih kepada pelanggan atas waktu dan tanggapannya. Jelaskan kepada mereka bahwa umpan balik mereka sangat berarti bagi perusahaan dan akan digunakan untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan. Berikan informasi tentang tindakan selanjutnya yang akan diambil berdasarkan hasil telesurvey.

Baca juga: Telesurvey untuk Kepuasan Pelanggan

Pertanyaan Wajib dalam Telesurvey

Dalam telesurvey, terdapat beberapa pertanyaan wajib yang harus diajukan kepada pelanggan. Pertanyaan-pertanyaan ini penting untuk mendapatkan informasi yang relevan dan mendalam tentang pengalaman pelanggan. Berikut adalah beberapa contoh pertanyaan wajib dan manfaatnya.

• Apakah Anda puas dengan produk/layanan kami?

Pertanyaan ini membantu Anda dalam menilai tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Jawaban pelanggan akan memberikan gambaran tentang sejauh mana produk atau layanan Anda memenuhi ekspektasi mereka.

• Apa yang Anda sukai tentang produk/layanan kami?

Pertanyaan ini memberikan peluang bagi pelanggan untuk memuji aspek-aspek positif dari produk atau layanan yang Anda tawarkan. Jawaban ini dapat digunakan sebagai testimonial atau referensi yang memperkuat citra positif perusahaan.

• Apa yang perlu ditingkatkan dari produk/layanan kami?

Pertanyaan ini membantu Anda dalam mengidentifikasi kelemahan atau kekurangan yang perlu diperbaiki. Jawaban pelanggan dapat memberikan wawasan berharga tentang area yang perlu ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

• Apakah Anda merekomendasikan produk/layanan kami kepada orang lain? Mengapa mau atau mengapa tidak?

Pertanyaan ini memberikan informasi tentang sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk atau layanan Anda. Jawaban pelanggan dapat mengungkapkan alasan mengapa mereka merekomendasikan atau tidak merekomendasikan, sehingga Anda dapat memahami faktor-faktor yang memengaruhi keputusan mereka.

Dengan mengumpulkan jawaban dari pertanyaan-pertanyaan wajib ini, Anda dapat mendapatkan pemahaman yang lebih mendalam tentang kepuasan pelanggan dan menentukan langkah-langkah perbaikan yang perlu diambil untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan yang Anda tawarkan.

Dukung Telesurvey Anda dengan Alat Canggih

Melalui telesurvey, perusahaan Anda bisa mendapatkan umpan balik langsung dari pelanggan, memahami kebutuhan dan preferensi mereka, serta mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Namun, semua akan menjadi percuma saja jika alat komunikasi yang Anda gunakan tidak efisien dan menyulitkan.

Alat komunikasi dalam telesurvey juga sangat menentukan keberhasilan dan kemudahan dalam komunikasi bisnis. Fitur canggih dan kemampuan yang mendukung dapat meningkatkan performa telesurvey. Salah satu perusahaan yang menyediakan alat pendukung komunikasi bisnis adalah Ivosights.

Ivosights telah berdiri sejak tahun 2016 dan telah dipercaya lebih dari 500 mitra bisnis. Produk pendukung telesurvey andalan Ivosights adalah Sociomile. Sociomile memiliki fitur report dengan beragam metrik, sehingga memudahkan Anda untuk mengidentifikasi hasil umpan balik pelanggan. Tak hanya itu, Sociomile juga terintegrasi dengan 13 kanal yang disatukan dalam satu dashboard, ini dapat memudahkan komunikasi bisnis Anda dari berbagai sosial media atau platform. Masih banyak fitur pendukung telesurvey lainnya lagi dari Sociomile Ivosights. Jika Anda tertarik atau memiliki pertanyaan, hubungi tim Ivosights segera.